Darmowe sprawdzenie VIN

Wprowadź Numer VIN
i sprawdź Historię Pojazdu

Jak dilerzy odpowiadają na maile?

7 lip 17 15:16

Wysłaliśmy e-maile do wszystkich dilerów sprzedających nowe auta – w sumie 1348 – z prośbą o ofertę na popularny model danej marki. Jedna trzecia z nich w ogóle nie odpowiedziała.

Udostępnij
0
Skomentuj
Maile do dilerów Maile do dilerów Foto: 123RF / Auto Świat

Coraz więcej osób zamierzających kupić nowy samochód, zanim trafi do salonu, stara się zebrać informacje o wybranym modelu – czyta testy, wertuje katalogi, przegląda strony internetowe salonów dilerskich. Dopiero po przeanalizowaniu różnych danych klient wybiera się do salonu, żeby skonkretyzować zamówienie i wynegocjować najlepszą cenę.

Każdy salon ma swoją stronę internetową, a dilerzy wręcz zachęcają do kontaktu e-mailowego – na stronach WWW salonów są gotowe formularze, wystarczy wpisać swoje dane, poprosić o informację i kliknąć, żeby mail dotarł do salonu. Co potem dzieje się z naszymi e-mailami?

Sprawdziła to firma badawcza Kantar TNS. W kwietniu i maju 2017 r. wysłała 1348 maili do dilerów 26 marek z prośbą o ofertę na samochód w średnim standardzie wyposażenia. Prosta prośba, zatem prosta i – wydawałoby się – szybka odpowiedź.

Niestety. W nieco ponad 1/3 salonów w ogóle zignorowano prośbę klienta. To wynik gorszy o 3 proc. w porównaniu z badaniem w ub. roku. Tegoroczne badanie wskazuje, że najczęściej na odpowiedź mogą liczyć klienci zainteresowani markami francuskimi. Najlepszy okazał się Citroën – wynik w tegorocznym badaniu to 84,5 proc. odpowiedzi na e-maile. Minimalnie mniej odpowiedzi otrzymują potencjalni klienci salonów Peugeota (84,2 proc.) i Renault (81,8 proc.). Pełne wyniki – w tabeli na dole artykułu.

Jaki procent odpowiedzi należy uznać za wynik do przyjęcia? Sześć firm uzyskało 70 proc. i więcej. Dwanaście – 60 proc. i więcej. To nie rewelacja, ale jeszcze w normie. Gorzej z firmami, które odpowiadają na co drugiego, co trzeciego lub co... piątego e-maila od potencjalnego klienta.

Dlaczego tak się dzieje? Czy sprzedawcy są tam tak zapracowani, że nie mają czasu na odpisywanie na maile? Brak czasu może być wytłumaczeniem, ale nie zawsze. W tabeli (prawa kolumna) podajemy wielkość sprzedaży za pierwsze 5 miesięcy 2017 r. Nie widać tu korelacji między wielkością sprzedaży a reakcją na maile.

Dół tabeli, z najgorszymi wynikami, okupują zarówno firmy sprzedające na polskim rynku dużo aut (zajęci sprzedawcy w salonach mogą nie mieć czasu na odpowiedzi na maile), jak też te, które nie mieszczą się nawet w pierwszej dwudziestce na liście sprzedaży.

E-maile niewykorzystane możliwości

O skomentowanie wyników tegorocznego badania poprosiliśmy Karolinę Wetoszkę z zespołu badań rynku motoryzacyjnego Kantar TNS: Na rynku jest 11 marek motoryzacyjnych, w przypadku których handlowcy w salonach nie odpowiadają nawet na co drugiego e-maila. Aż 9 proc. otrzymanych zwrotnych maili od dilerów nie zawierało odpowiedzi na pytanie klienta, lecz jedynie prośbę o kontakt telefoniczny. To błąd, bo kontakt z klientem powinien być prowadzony tym samym kanałem, który wybrał klient. To on decyduje, jaka forma kontaktu jest dla niego wygodniejsza.

Badanie wykazało, że jeśli diler odpowiada potencjalnemu klientowi, to robi to relatywnie szybko. Ponad połowa (53,1 proc.) odpowiada w ciągu 4 godzin roboczych, a gdy ten czas rozciągniemy do 8 godzin, to okazuje się, że ponad 3/4 otrzymanych odpowiedzi na nasze zapytania mieści się w tym czasie.

Odpowiedzi analizowano również pod względem zawartości merytorycznej, m.in.: grzecznościowe rozpoczęcie i zakończenie e-maila, zaproszenie do salonu lub na jazdę próbną, informacje na temat finansowania, możliwości pozostawienia samochodu w rozliczeniu, czy sam wygląd e-maila. Pod tym względem najlepiej wypadają handlowcy marek: Peugeot (88,8 proc.), Citroën (88,3 proc.) oraz Kia (84,5 proc.).

Procent odpowiedzi na wysłane maile do dilerów

Pozycja Marka Wynik Sprzedaż (I-V 2017)
1. Citroen 84,5 proc. 4172
2. Peugeot 84,2 proc. 5658
3. Renault 81,8 proc. 11 360
4. Volkswagen 71,4 proc. 21 009
5. Kia 70,5 proc. 9730
6. Mitsubishi 70,0 proc. 1629
7. Toyota 69,2 proc. 23 678
8. Seat 68,2 proc. 4716
9. Skoda 65,1 proc. 25 748
10. Dacia 62,3 proc. 8815
11. Lexus 60,0 proc. 1607
11. Mercedes 60,0 proc. 6028
12. Subaru 56,5 proc. 755
13. Nissan 55,1 proc. 5945
14. BMW 51,7 proc. 6008
15. Ford 50,0 proc. 12 604
16. Jeep 48,5 proc. 1274
17. Suzuki 43,4 proc. 3716
18. Hyundai 33,9 proc. 8222
19. Audi 33,3 proc. 5117
20. Fiat 32,5 proc. 6281
21. Opel 32,3 proc. 15 826
22. Mazda 29,0 proc. 4579
23. Alfa Romeo 28,0 proc. 455
24. Volvo 24,0 proc. 4565
25. Honda 17,9 proc. 2798
Średnia 55,4 proc.
Poleć
Udostępnij
0

Polecamy:

gazeta
W tym tygodniu w sprzedaży: A w nim: Wskazujemy auta, które nie są odporne na korozję oraz co psuje się w elektronice samochodów. Sprawdzamy też kto produkuje trwalsze diesle, BMW czy VW? Oceniamy czy warto założyć instalację LPG i czy opłaca się regenerować amortyzatory ze zmiennym tłumieniem.

Z kategoriiZobacz więcej »

Pokaż więcej