Jak dilerzy odpowiadają na maile?

Sprawdziła to firma badawcza Kantar TNS. W kwietniu i maju 2017 r. wysłała 1348 maili do dilerów 26 marek z prośbą o ofertę na samochód w średnim standardzie wyposażenia. Prosta prośba, zatem prosta i – wydawałoby się – szybka odpowiedź.

Niestety. W nieco ponad 1/3 salonów w ogóle zignorowano prośbę klienta. To wynik gorszy o 3 proc. w porównaniu z badaniem w ub. roku. Tegoroczne badanie wskazuje, że najczęściej na odpowiedź mogą liczyć klienci zainteresowani markami francuskimi. Najlepszy okazał się Citroën – wynik w tegorocznym badaniu to 84,5 proc. odpowiedzi na e-maile. Minimalnie mniej odpowiedzi otrzymują potencjalni klienci salonów Peugeota (84,2 proc.) i Renault (81,8 proc.). Pełne wyniki – w tabeli na dole artykułu.

Jaki procent odpowiedzi należy uznać za wynik do przyjęcia? Sześć firm uzyskało 70 proc. i więcej. Dwanaście – 60 proc. i więcej. To nie rewelacja, ale jeszcze w normie. Gorzej z firmami, które odpowiadają na co drugiego, co trzeciego lub co... piątego e-maila od potencjalnego klienta.

Dlaczego tak się dzieje? Czy sprzedawcy są tam tak zapracowani, że nie mają czasu na odpisywanie na maile? Brak czasu może być wytłumaczeniem, ale nie zawsze. W tabeli (prawa kolumna) podajemy wielkość sprzedaży za pierwsze 5 miesięcy 2017 r. Nie widać tu korelacji między wielkością sprzedaży a reakcją na maile.

Dół tabeli, z najgorszymi wynikami, okupują zarówno firmy sprzedające na polskim rynku dużo aut (zajęci sprzedawcy w salonach mogą nie mieć czasu na odpowiedzi na maile), jak też te, które nie mieszczą się nawet w pierwszej dwudziestce na liście sprzedaży.

E-maile niewykorzystane możliwości

O skomentowanie wyników tegorocznego badania poprosiliśmy Karolinę Wetoszkę z zespołu badań rynku motoryzacyjnego Kantar TNS: Na rynku jest 11 marek motoryzacyjnych, w przypadku których handlowcy w salonach nie odpowiadają nawet na co drugiego e-maila. Aż 9 proc. otrzymanych zwrotnych maili od dilerów nie zawierało odpowiedzi na pytanie klienta, lecz jedynie prośbę o kontakt telefoniczny. To błąd, bo kontakt z klientem powinien być prowadzony tym samym kanałem, który wybrał klient. To on decyduje, jaka forma kontaktu jest dla niego wygodniejsza.

Badanie wykazało, że jeśli diler odpowiada potencjalnemu klientowi, to robi to relatywnie szybko. Ponad połowa (53,1 proc.) odpowiada w ciągu 4 godzin roboczych, a gdy ten czas rozciągniemy do 8 godzin, to okazuje się, że ponad 3/4 otrzymanych odpowiedzi na nasze zapytania mieści się w tym czasie.

Odpowiedzi analizowano również pod względem zawartości merytorycznej, m.in.: grzecznościowe rozpoczęcie i zakończenie e-maila, zaproszenie do salonu lub na jazdę próbną, informacje na temat finansowania, możliwości pozostawienia samochodu w rozliczeniu, czy sam wygląd e-maila. Pod tym względem najlepiej wypadają handlowcy marek: Peugeot (88,8 proc.), Citroën (88,3 proc.) oraz Kia (84,5 proc.).

Procent odpowiedzi na wysłane maile do dilerów