Darmowe sprawdzenie VIN

Wprowadź Numer VIN
i sprawdź Historię Pojazdu

CENY PALIW
Pb95Pb98ONLPG
Najtaniej4.354.494.281.98
Średnio4.684.824.562.14
Najdrożej4.965.084.792.29

Jak dilerzy odpowiadają na maile?

7 lip, 15:16
Udostępnij
0
Skomentuj
Maile do dilerów Maile do dilerów Foto: 123RF / Auto Świat

Wysłaliśmy e-maile do wszystkich dilerów sprzedających nowe auta – w sumie 1348 – z prośbą o ofertę na popularny model danej marki. Jedna trzecia z nich w ogóle nie odpowiedziała.

Coraz więcej osób zamierzających kupić nowy samochód, zanim trafi do salonu, stara się zebrać informacje o wybranym modelu – czyta testy, wertuje katalogi, przegląda strony internetowe salonów dilerskich. Dopiero po przeanalizowaniu różnych danych klient wybiera się do salonu, żeby skonkretyzować zamówienie i wynegocjować najlepszą cenę.

Każdy salon ma swoją stronę internetową, a dilerzy wręcz zachęcają do kontaktu e-mailowego – na stronach WWW salonów są gotowe formularze, wystarczy wpisać swoje dane, poprosić o informację i kliknąć, żeby mail dotarł do salonu. Co potem dzieje się z naszymi e-mailami?

Sprawdziła to firma badawcza Kantar TNS. W kwietniu i maju 2017 r. wysłała 1348 maili do dilerów 26 marek z prośbą o ofertę na samochód w średnim standardzie wyposażenia. Prosta prośba, zatem prosta i – wydawałoby się – szybka odpowiedź.

Niestety. W nieco ponad 1/3 salonów w ogóle zignorowano prośbę klienta. To wynik gorszy o 3 proc. w porównaniu z badaniem w ub. roku. Tegoroczne badanie wskazuje, że najczęściej na odpowiedź mogą liczyć klienci zainteresowani markami francuskimi. Najlepszy okazał się Citroën – wynik w tegorocznym badaniu to 84,5 proc. odpowiedzi na e-maile. Minimalnie mniej odpowiedzi otrzymują potencjalni klienci salonów Peugeota (84,2 proc.) i Renault (81,8 proc.). Pełne wyniki – w tabeli na dole artykułu.

Jaki procent odpowiedzi należy uznać za wynik do przyjęcia? Sześć firm uzyskało 70 proc. i więcej. Dwanaście – 60 proc. i więcej. To nie rewelacja, ale jeszcze w normie. Gorzej z firmami, które odpowiadają na co drugiego, co trzeciego lub co... piątego e-maila od potencjalnego klienta.

Dlaczego tak się dzieje? Czy sprzedawcy są tam tak zapracowani, że nie mają czasu na odpisywanie na maile? Brak czasu może być wytłumaczeniem, ale nie zawsze. W tabeli (prawa kolumna) podajemy wielkość sprzedaży za pierwsze 5 miesięcy 2017 r. Nie widać tu korelacji między wielkością sprzedaży a reakcją na maile.

Dół tabeli, z najgorszymi wynikami, okupują zarówno firmy sprzedające na polskim rynku dużo aut (zajęci sprzedawcy w salonach mogą nie mieć czasu na odpowiedzi na maile), jak też te, które nie mieszczą się nawet w pierwszej dwudziestce na liście sprzedaży.

E-maile niewykorzystane możliwości

O skomentowanie wyników tegorocznego badania poprosiliśmy Karolinę Wetoszkę z zespołu badań rynku motoryzacyjnego Kantar TNS: Na rynku jest 11 marek motoryzacyjnych, w przypadku których handlowcy w salonach nie odpowiadają nawet na co drugiego e-maila. Aż 9 proc. otrzymanych zwrotnych maili od dilerów nie zawierało odpowiedzi na pytanie klienta, lecz jedynie prośbę o kontakt telefoniczny. To błąd, bo kontakt z klientem powinien być prowadzony tym samym kanałem, który wybrał klient. To on decyduje, jaka forma kontaktu jest dla niego wygodniejsza.

Badanie wykazało, że jeśli diler odpowiada potencjalnemu klientowi, to robi to relatywnie szybko. Ponad połowa (53,1 proc.) odpowiada w ciągu 4 godzin roboczych, a gdy ten czas rozciągniemy do 8 godzin, to okazuje się, że ponad 3/4 otrzymanych odpowiedzi na nasze zapytania mieści się w tym czasie.

Odpowiedzi analizowano również pod względem zawartości merytorycznej, m.in.: grzecznościowe rozpoczęcie i zakończenie e-maila, zaproszenie do salonu lub na jazdę próbną, informacje na temat finansowania, możliwości pozostawienia samochodu w rozliczeniu, czy sam wygląd e-maila. Pod tym względem najlepiej wypadają handlowcy marek: Peugeot (88,8 proc.), Citroën (88,3 proc.) oraz Kia (84,5 proc.).

Procent odpowiedzi na wysłane maile do dilerów

Pozycja Marka Wynik Sprzedaż (I-V 2017)
1. Citroen 84,5 proc. 4172
2. Peugeot 84,2 proc. 5658
3. Renault 81,8 proc. 11 360
4. Volkswagen 71,4 proc. 21 009
5. Kia 70,5 proc. 9730
6. Mitsubishi 70,0 proc. 1629
7. Toyota 69,2 proc. 23 678
8. Seat 68,2 proc. 4716
9. Skoda 65,1 proc. 25 748
10. Dacia 62,3 proc. 8815
11. Lexus 60,0 proc. 1607
11. Mercedes 60,0 proc. 6028
12. Subaru 56,5 proc. 755
13. Nissan 55,1 proc. 5945
14. BMW 51,7 proc. 6008
15. Ford 50,0 proc. 12 604
16. Jeep 48,5 proc. 1274
17. Suzuki 43,4 proc. 3716
18. Hyundai 33,9 proc. 8222
19. Audi 33,3 proc. 5117
20. Fiat 32,5 proc. 6281
21. Opel 32,3 proc. 15 826
22. Mazda 29,0 proc. 4579
23. Alfa Romeo 28,0 proc. 455
24. Volvo 24,0 proc. 4565
25. Honda 17,9 proc. 2798
Średnia 55,4 proc.
Poleć
Udostępnij
0

Polecamy:

gazeta
W tym tygodniu w sprzedaży: Auto Świat 45/2017 już w sprzedaży, a w nim m.in. elektryczna ofensywa BMW; Citroen C4 Cactus po liftingu; porównanie kompaktowych kombi z dieslami; test Kii Stinger; wielki test żarówek; porady jak uzywać świateł; Mazda 6 z drugiej ręki; używane minivany za 35-40 tys. zł.
Nie udało się dodać załącznika.
Nie udało się dodać więcej załączników, usuń któryś z już dodanych
Poczekaj chwilę - trwa dodawanie załączników.

Komentarz został wysłany.

Przepraszamy Twój komentarz nie może zostać wysłany

Wkrótce pojawi się w serwisie. Zachęcamy do dalszej dyskusji. Wystąpił błąd i nie można zapisać komentarza.

 
No photo









Wpisz, jak chcesz się przedstawić
lub zaloguj się

Komentarze (56)

No photo
No photo ~Boom Użytkownik anonimowy
~Boom :
No photo ~Boom Użytkownik anonimowy
Ja od kilku lat czekam na jazdę próbną Foresterem na którą zapisałem się od razu jak wchodził nowy model. Nikt nigdy się ze mną nie skontaktował. A dla kontrastu kilka lat przed tą sytuacją kupiłem Subaru przez internet bez wcześniejszej wizyty w salonie. Ale to dotyczyło Wilna. Polskie salony nie raczyły nawet odpowiedzieć.
Nie lepiej jest z oddzwanianiem. Diler Mercedesa w Piasecznie nigdy nie oddzwonił mimo że kilka razy zostawiłem swoje dane. Tak samo jest w salonie/serwisie Land Rovera w Warszawie na Waszyngtona - jeśli ktoś obiecuje że oddzwoni to macie 100% pewności że się tak nie stanie.
9 lip 16:53 | ocena: 75%
Liczba głosów:12
75%
25%
odpowiedz oceń: -1 +1
Link do tego komentarza:
No photo
No photo ~Pracownik Użytkownik anonimowy
~Pracownik :
No photo ~Pracownik Użytkownik anonimowy
Płytki artykuł i smutna rzeczywistość, często to klienci sami sobie są winni, jak widzę że klient wysyła informację do wszystkich dealerów w Polsce, to ,, zlewam'' temat, nie będę się bił z innymi o przysłowiowe parę groszy, a jak klient pisze,że już ma ofertę lokalnego dealera,to mnie cholera bierze, podaje otrzymaną ofertę cenową i liczy na więcej. Nie pracuję za darmo i ,, rozdawać'' samochodów też nie będę. To co zarabiam, zależy od wypracowanej marży, oczywiście są plany do wykonania i liczy się każde auto, ale widząc cenę jaką ma klient i jest na ,,0'', to czas jaki mam poświęcić na odpowiedź, jest z góry skazany jest na porażkę i wolę zaangażować się w klientów, którzy cokolwiek rokują. Być może innym się wydaje że to jest proste, jest pytanie to powinna być odpowiedź i to najlepiej w ciągu 2 godzin, nasza praca już dawno przestała być liczona ustawowymi 8 godzinami, 10-12 to jest realny czas, konieczny, aby podołać wyśrubowanym obowiązkom i normom. Często, na otrzymane zapytania, odpowiadamy dopiero po zamknięciu salonu, kiedy jest już spokój i można się skupić. Dochodzą do tego zapytania o nieistniejące wersje, z konieczną, dodatkową propozycją leasingu, najlepiej dla kilku wersji wyposażenia i kilku ofert finansowania ( daje to kilkanaście ewentualnych symulacji). To wystarczy aby ,,ugotować'' handlowca przy komputerze, a przecież, prawdopodobnie ten sam klient, jak zawita do salonu i nikt go nie zauważy, to poskarży się że dealer siedział i patrzył w komputer i nie chciało mu się podejść. Ludzie, nie macie pojęcia jak wygląda ta praca, oceniacie nas poprzez pryzmat własnych wyobrażeń, mnie ciekawi jak często Ci z Was, którzy pracują w korporacjach, bankach i innych instytucjach, sami kontaktują się z potencjalnymi klientami. Ja też jestem klientem i tutaj mam różne doświadczenia. Standardy jakościowe w obsłudze klienta osiągają momentami poziom absurdu i żeby temu podołać angażujemy ogrom czasu, błagam, jak już wysyłacie zapytanie do dealera to zainteresujcie się wcześniej marką i modelem, zerknijcie na cennik i możliwą specyfikację, nam to ułatwi zadanie, a i sam kontakt będzie precyzyjny i nie piszcie bzdur o cenach z księżyca, które zaproponował inny dealer. Mamy, jak pisze autor artykułu, nie XX wiek, a już inną rzeczywistość, masz Szanowny Kliencie dostęp do poczty elektronicznej to i zapewne również do innych źródeł informacji, korzystaj z nich, szanuj swój i nasz czas. Ogromna część z nas lubi swoją pracę i kontakt z klientami, lubimy doradzać, pochwalić się swoją wiedzą i kompetencją, ,, czarne owce'' eliminują się same, tylko jak podkreślam pozwólcie sobie odpowiedzieć, przepraszamy jeżeli nie przychodzi natychmiast, przepraszamy jeżeli w ogóle jej nie dostajecie, może to dziwnie i nieprofesjonalnie zabrzmi, ale warto czasami przysłać ponową prośbę o informację, to włącza ,,czerwoną lampkę'' u wszystkich. O wszystkim co składa się na dzień pracy człowieka, w dziale który odpowiada za kontakt z klientem ( w jakiejkolwiek działalności) nie będę się rozpisywał, ci którzy tak pracują sami wiedzą jak wygląda. To na co wiem że raczej liczyć nie powinienem, to zrozumienie u tych, którzy pracują na ,, własny rachunek''......,, panie, gdybym ja tak traktował swojego klienta''...... itp., chociaż każdy jest tylko człowiekiem i ma prawo do ludzkich ułomności. Do zobaczenia w salonie, u mnie standard obsługi jak zawsze najwyższy ;)
9 lip 17:18 | ocena: 62%
Liczba głosów:37
62%
38%
| odpowiedzi: 13
odpowiedz oceń: -1 +1
Link do tego komentarza:
No photo
No photo ~sss Użytkownik anonimowy
~sss
No photo ~sss Użytkownik anonimowy
do ~zzz:
No photo ~zzz Użytkownik anonimowy
11 lip 10:37 użytkownik ~zzz napisał
Niestety u naszych dealerów samochodowych kultura i odpowiednie podejście to klienta to rzadkość.
Większość patrzy z góry, choć w rzeczywistości to pionki na etacie, które mają pracę tylko dlatego, że klient jeszcze chce przyjść do salonu.
Najbardziej swe
Bo wciaz za dobrze maja. Bedzie sie to zmieniac mysle wraz ze wzrostem sieci dilerskiej. Bedzie trudniej zrobic plan importera to rura zmieknie. Na razie jada na leasingowych 'przedsiebiorcach'. Gdyby nie to to dawno
by z torbami poszli.
11 lip 10:43 | ocena: 100%
Liczba głosów:9
100%
0%
odpowiedz oceń: -1 +1
Link do tego komentarza:
No photo
No photo ~zzz Użytkownik anonimowy
~zzz
No photo ~zzz Użytkownik anonimowy
do ~Pracownik:
No photo ~Pracownik Użytkownik anonimowy
9 lip 17:18 użytkownik ~Pracownik napisał
Płytki artykuł i smutna rzeczywistość, często to klienci sami sobie są winni, jak widzę że klient wysyła informację do wszystkich dealerów w Polsce, to ,, zlewam'' temat, nie będę się bił z innymi o przysłowiowe parę groszy, a jak klient pisze,że już ma o
Niestety u naszych dealerów samochodowych kultura i odpowiednie podejście to klienta to rzadkość.
Większość patrzy z góry, choć w rzeczywistości to pionki na etacie, które mają pracę tylko dlatego, że klient jeszcze chce przyjść do salonu.
Najbardziej swego czasu mnie rozbawił wywiad z dealerem Maserati, który rzucał na lewo i prawo oklepanymi tekstami, a jak przyszło do rabatów itp., to że Maserati jest premium i upustów nie ma.
Najśmieszniejsze, że np. w Niemczech rzeczone marki premium wręcz biją się o klienta, rabaty po kilkanaście tys. € to normalka.
11 lip 10:37 | ocena: 67%
Liczba głosów:9
67%
33%
| odpowiedzi: 1
odpowiedz oceń: -1 +1
Link do tego komentarza:
No photo
No photo ~krzysiek Użytkownik anonimowy
~krzysiek :
No photo ~krzysiek Użytkownik anonimowy
Mercedes Lenartowicz w Lublinie...ponizaja Klienta luczac na lekarzy i prawnikow ktorzy nie maja czasu poszperac w konfiguratorze tylko kupuja jak leci za 0.5mln auto.Klient za 180tys to zbedny balast.kupilem w Warszawie.
9 lip 12:52 | ocena: 100%
Liczba głosów:6
100%
0%
| odpowiedzi: 1
odpowiedz oceń: -1 +1
Link do tego komentarza:
No photo
No photo ~Były doradca Użytkownik anonimowy
~Były doradca :
No photo ~Były doradca Użytkownik anonimowy
A ja się temu nie dziwię. 3 lata pracowałem w Salonie Forda. Jak przychodził mail z prośbą o ofertę to pewnym było że Klient szuka najlepszej czyt. najtańszej oferty. A że nie wszyscy dilerzy chcą brać udział w licytacji i "ściąganiu gaci" to mnie w cale nie dziwi. Cóż to za Klient który da zarobić dilerowi 500 zł marży zmiennej, a po kupnie nie pojawi się na ani jednym przeglądzie, bo mieszka 500 km dalej. Na takie maile odpisuja dilerzy którym zależy na ilości aut sprzedanych a nie na marży, która i tak wynosi marne 2-3%
9 lip 10:58 | ocena: 58%
Liczba głosów:36
58%
42%
| odpowiedzi: 7
odpowiedz oceń: -1 +1
Link do tego komentarza:
No photo
No photo ~antek Użytkownik anonimowy
~antek :
No photo ~antek Użytkownik anonimowy
Opel Mikolajczak z Bydgoszczy totalnie zlekcewazyl klienta czyli mnie. Na emaile nie reaguja. Na telefony tez nie. Obsluga w salonie unika klienta. Kupilem auto gdzie indziej. Dziwna ta firma Mikolajczak.
7 lip 16:44 | ocena: 87%
Liczba głosów:23
87%
13%
| odpowiedzi: 1
odpowiedz oceń: -1 +1
Link do tego komentarza:
No photo
No photo ~Boom Użytkownik anonimowy
~Boom
No photo ~Boom Użytkownik anonimowy
do ~Pracownik:
No photo ~Pracownik Użytkownik anonimowy
9 lip 17:18 użytkownik ~Pracownik napisał
Płytki artykuł i smutna rzeczywistość, często to klienci sami sobie są winni, jak widzę że klient wysyła informację do wszystkich dealerów w Polsce, to ,, zlewam'' temat, nie będę się bił z innymi o przysłowiowe parę groszy, a jak klient pisze,że już ma o
Po to jesteś w firmie byś doradzał a nie odsyłał na stronę internetową i do cenników. Jakbym chciał kupować tylko przez Internet to nie miałbyś pracy. Ja mam szanować twój czas a ty nie szanujesz mojego? To z mojej płaconej ceny ty masz pensję a nie odwrotnie. A jak pytanie zadaje osoba mająca słabe pojecie o motoryzacji to też spuścisz na drzewo? Jeśli nie chcesz odpowiadać na emaile i rozsyłać ofert to albo wytnij adres emailowy ze swojej strony, albo napisz na stronie że nie wysyłasz ofert emailem.
9 lip 21:41 | ocena: 50%
Liczba głosów:12
50%
50%
| odpowiedzi: 1
odpowiedz oceń: -1 +1
Link do tego komentarza:
No photo
No photo ~Pracownik Użytkownik anonimowy
~Pracownik
No photo ~Pracownik Użytkownik anonimowy
do ~Jerzy_Katowice:
No photo ~Jerzy_Katowice Użytkownik anonimowy
9 lip 22:10 użytkownik ~Jerzy_Katowice napisał
Wywaliłbym cię z roboty na zbity ryj po prostu. To twój obowiązek bić się o każdego klienta.
Klient, to to jest osoba która pozwala zarobić zarówno dealerowi jak i jego pracownikowi, bić się to ja mogę o dobro swojego kraju lub o swoich bliskich. O klienta to ja mogę zabiegać. Kilku firm dealerskich w tym kraju już niema, tylko dla tego że nie potrafili ich handlowcy wypracować bieżącego zysku. Twoja postawa raczej kieruje moją uwagę w rejony zwane mobingiem w pracy, psychicznym agresywnym naciskiem na wyniki, to smutne.....widzę że nie wszystko jeszcze rozumiesz, ale czas jest najlepszym nauczycielem.
11 lip 21:45 | ocena: 67%
Liczba głosów:3
67%
33%
| odpowiedzi: 1
odpowiedz oceń: -1 +1
Link do tego komentarza:
No photo
No photo ~woleniepodawac Użytkownik anonimowy
~woleniepodawac :
No photo ~woleniepodawac Użytkownik anonimowy
Rok temu kupiłem auto za niemal 200k. Jestem jednak dość młody (26) i myślę, że głównie z tego względu w niektórych salonach sprzedawcy nie traktowali mnie poważnie gdy pytałem o tak drogie auta. Odwiedziłem niemal wszystkie salony w Szczecinie. Źle było w Hondzie, a najgorzej w Mercedesie na Mieszka. Najlepiej w BMW i VW na Struga. Nigdy nie zapomnę odpowiedzi sprzedawcy Mercedesa na prośbę o jazdę próbną klasą E - patrząc na mnie i żonę spod byka odpowiedział "a czemu ta jazda miała by służyć?" i wrócił do swoich spraw.
11 lip 18:11 | ocena: 100%
Liczba głosów:3
100%
0%
| odpowiedzi: 1
odpowiedz oceń: -1 +1
Link do tego komentarza:

Z kategoriiZobacz więcej »

Pokaż więcej