Tego nie znoszą mechanicy. Czy też tak robisz, wstawiając auto do warsztatu?

Klient, który rozmyśla się w trakcie naprawy

Darek, prowadzi warsztat od 10 lat: "Klient przyjechał do mnie świeżo przez siebie kupionym samochodem używanym na pozakupowy przegląd »zerowy«. Na pierwszy rzut oka egzemplarz niby nie taki zły, ale rzut oka pod maskę i widać, że »nasi tu byli«– wszędzie czerwony silikon, najtańsze »trytytki« z marketu, pookręcane śruby i nakrętki, zmasakrowana osłona rozrządu. No i podejrzane dźwięki i nierówna praca silnika, do tego komunikaty o błędach w pamięci sterownika.

Sprzedawca rzekomo twierdził, że auto jest po dużym przeglądzie i po wymianie paska rozrządu – pasek rzeczywiście był nowy. Mój mechanik przyjmujący auto na serwis od razu zasugerował, że jego zdaniem to silnik jest po zerwaniu paska rozrządu, a ktoś go naprawił »na sztukę«, żeby tylko sprzedać. Nasza propozycja wobec klienta: na tym etapie kończymy przegląd, bierzemy jakieś grosze za oględziny, a on niech spróbuje samochód oddać sprzedawcy, powołując się na wady ukryte. Klient pomyślał, podzwonił gdzieś, ale stwierdził, że to jest dokładnie takie auto, jakiego szukał, że cena była dobra, że nie chce go oddawać. Oczywiście, okazało się, że handlarz nie odbiera już telefonu, że umowa była »na Niemca«, a kwota w umowie symboliczna. Coś trzeba więc z samochodem zrobić".

– Da się to naprawić?

– Wszystko się da, tylko nie wiadomo, czy warto – odpowiadam.

– A ile to będzie kosztowało?

– Wie pan, nie wiemy, co ten silnik ma w środku, co jest uszkodzone, trzeba wszystko posprawdzać, może rozebrać i wtedy się okaże. Jak się okaże, że jest źle, to taniej będzie zamontować używany silnik od naszego sprawdzonego dostawcy, a to będzie kosztowało tak ok. 8 tys. na gotowo.

– To pan robi!

"Mechanicy zabrali się do pracy, rozebrali silnik, wstępna diagnoza się oczywiście potwierdziła, auto ma pogięte zawory, ale szkody nie były aż tak duże, żeby silnik trzeba było wymieniać, wystarczyłaby solidna naprawa głowicy. Przygotowaliśmy szczegółowy kosztorys na kwotę ok. 6 tys. zł razem z materiałami eksploatacyjnymi. Wyraźnie poniżej górnej granicy, którą ustaliliśmy z klientem. I tu zaczęły się schody. Bo klientowi się nagle odwidziało. Bo szwagier ma tańszego mechanika gdzieś pod Biłgorajem i ten mechanik to zrobi za 2 tys. zł. A my mamy teraz złożyć samochód do kupy, do takiego stanu, w jakim do nas przyjechał. Oczywiście, zapłaci, ale tylko za diagnozę, bo przecież nic nie było naprawiane. A jak nie, to on tu przyjedzie z policją, z prawnikami. No i ma być gotowe na już, bo on chce już jutro do tego Biłogoraja jechać. Na lawecie? Nie ma mowy, przecież to daleko, a samochód jak trafił do nas, to może i trochę stukał, ale był na chodzie. Argumenty, że samochód zajmuje cenne miejsce w warsztacie, a mechanicy poświęcili już wiele godzin pracy na demontaż i dokładne sprawdzenie podzespołów trafiają w próżnię – auto jeździło, teraz nie jeździ, a my jeszcze bezczelnie domagamy się pieniędzy.

Finał sprawy? Ten jeszcze przed nami – samochód wyjechał na lawecie, sprawa trafiła do sądu, a będą kolejne, bo klient wypisuje opinie na wszelkich możliwych forach internetowych, że chcieliśmy go naciągnąć i celowo zepsuliśmy samochód, a my tego tak nie możemy zostawić, bo to psuje naszą opinię. Na szczęście mamy zlecenie naprawy podpisane przez klienta i zabezpieczoną korespondencję, na części portali komentarze udało się już zablokować" – kończy pan Darek.

Marcin Tkaczyk zaczynał jako mechanik, później pracował jako doradca serwisowy, od wielu lat właściciel dużego warsztatu należącego do renomowanej sieci.

"Klienci, którzy trafiają do nas z autami używanymi już po zakupie, to też ta grupa, z którą często zdarzają się nerwowe sytuacje. Przy każdej okazji staram się im tłumaczyć, że auto z drugiej ręki należy sprawdzić w warsztacie nie po zakupie, ale przed zakupem. Wtedy, jeśli wyjdą usterki – a zawsze jakieś wychodzą – sprzedający z kupującym mogą spotkać się w połowie drogi. Sprzedający trochę opuści, kupujący dołoży trochę na niezbędne naprawy i obie strony będą zadowolone. Pakiet startowy to zwykle od 10 do 30 proc. ceny kupionego auta, bo przecież mało kto pozbywa się samochodu, w którym wszystko jest sprawne i zrobione. Jeśli ktoś tego nie przewidział w swoich kalkulacjach, to później w warsztacie pojawiają się nieprzyjemne rozmowy w serwisie, kiedy okazuje się, że do pierwotnej ceny trzeba trochę dorzucić.

Typ klienta, który sprawia dużo problemów? Nazwijmy go Janusz profesjonalista. Samozwańczy ekspert w dziedzinie motoryzacji, mechanik teoretyk, który naprawiłby sam, ale nie ma czasu, miejsca albo narzędzi, więc z bólem serca musi oddać auto do warsztatu, ale oczywiście doskonale wie, co autu dolega i co trzeba wymienić. Przyjeżdża i mówi: »łożysko tylnej prawej piasty do wymiany«. Na pewno? Na pewno, wiem, co mówię. Ale podobne objawy może dawać też inna usterka. Nie, wymieniamy tylko łożysko piasty.

No i z tej sytuacji często nie ma dobrego wyjścia. Wymienimy zgodnie ze zleceniem łożysko piasty, a objawy nie znikną? Na pewno nasza wina, bo pewnie zrobiliśmy coś źle, albo powinniśmy lepiej wiedzieć. Naprawimy po swojemu – też źle, bo on chciał tylko łożysko, a my tu chcemy mu wcisnąć inne naprawy.

W ostatnich latach coraz częściej trafiają do nas klienci z gotową diagnozą usterki znalezioną w internecie, na forach, w wyszukiwarce Google. My mamy najwyżej potwierdzić internetową diagnozę. Aż się prosi o to, żeby wywiesić w warsztacie wywieszkę, która ponoć zawisła w jednym z gabinetów lekarskich: Pacjenci, którzy samodzielnie zdiagnozowali swoje objawy w Google i chcieliby uzyskać drugą opinię, proszeni są o ich sprawdzenie na Yahoo.com.

Są też klienci bez wyobraźni i odpowiedzialności. Robimy przegląd, a tu okazuje się, że samochód ma np. przerdzewiałe przewody hamulcowe. Informujemy klienta, jaka jest sytuacja i zalecamy naprawę. Klient odmawia, bo przecież hamulce działają. Tłumaczenia, że może i teraz działają, ale przy awaryjnym hamowaniu przed przejściem dla pieszych mogą przestać i będzie z tego nieszczęście. Eeee, wytrzymają! Takiego klienta nie wypuszczę z warsztatu, dopóki mi nie podpisze, że został poinformowany o stanie auta" – mówi Marcin Tkaczyk.

Klient z własnymi częściami

M.T.: "Nie mówimy o przypadku, kiedy auto jest np. nietypowe, w hurtowniach nie ma do niego części, ale klient ma jakieś w swoich zapasach, ale o sytuacji, kiedy przyjeżdża do nas zwykły samochód, do którego wszystkie potrzebne podzespoły możemy mieć od naszych stałych dostawców od ręki.

Dlaczego tego nie znosimy? Jeśli się okaże, że część jest niesprawna, albo auto popsuje się tuż po naprawie, to pretensje będą do nas. Jeśli część dostarczył klient, nie mogę udzielić gwarancji na naprawę. Jeśli coś się popsuje, to w takich sytuacjach zwykle robią się przepychanki – ja, wiedząc, że naprawa była wykonana poprawnie, zakładam, że winna była wadliwa część. Klient albo sprzedawca, od którego kupił część, będzie się upierał, że część była dobra, a zawinił mechanik. Dodatkowy problem jest taki, że już samo poprawne dobranie części do wielu nowych aut to wyższa szkoła jazdy. Jeśli ja się pomylę, to po prostu zamawiam w hurtowni kolejną część, a źle dobraną zwracam, a naprawa przeciąga się najwyżej o kilka godzin. Jeśli to klient się pomylił, samochód z reguły zalega mi w warsztacie przez kolejne dni".

Kiedy klient nie chce przyjąć do wiadomości takich argumentów, można spróbować innych.

– Czy mój serwis jest gorszy od knajpy w śródmieściu?

– No nie jest.

– A czy do knajpy, jak pan idzie na obiad, to też pan przynosi ze sobą ziemniaki z bazarku i kotlet z mięsnego, żeby to panu upichcili?

Klient cwaniak naciągacz

M.T.: "Wstawia brudny samochód do warsztatu, najlepiej jeszcze w deszczowy dzień. Później przy odbiorze awantura: porysowaliście lakier! Auto ma uszkodzony zderzak, błotnik, drzwi! A na nagraniach z monitoringu widać, jak podchodził do samochodu i od razu wiedział, gdzie są uszkodzenia! Po kilku takich sytuacjach mamy nauczkę – przy przyjęciu auta na naprawę robimy mu zdjęcia, uszkodzenia wpisujemy do zlecenia naprawy. W niektórych warsztatach, na wjazdach montowane są kamery – każde wjeżdżające na halę auto jest filmowane z każdej strony, żeby później nikt nie zgłaszał pretensji co do jego stanu".

"Na błędach nauczyliśmy się też dokładnego sprawdzania stanu technicznego auta już przy jego przyjęciu do serwisu. Nawet jeśli tylko mamy np. wymienić element zawieszenia, to doradca albo mechanik sprawdza, czy np., na desce rozdzielczej nie świeci się »check engine«, albo nie dzieją się inne, podejrzane rzeczy. Nieraz było już tak, że klienci przy odbiorze auta zgłaszali usterkę, która nie mogła mieć nic wspólnego z tym, co robiliśmy przy samochodzie, ale oczywiście jest na nas, że to my popsuliśmy.

Na szczęście w nowoczesnych autach takie numery już często nie przechodzą, bo za pomocą komputera diagnostycznego da się sprawdzić, np. od jak dawna auto miało zapaloną kontrolkę »check engine«, kiedy po raz pierwszy wystąpiła jakaś usterka. Niektórym się wydaje, że takie błędy łatwo można usunąć, ale dobrym sprzętem diagnostycznym można się też dokopać do błędów, które ktoś próbował kasować. »Check« zapalił się tuż po wyjeździe z warsztatu? A to ciekawe, bo nasz komputer twierdzi, że kontrolka świeci się już od 694 km" – dodaje Tkaczyk.

Auta zastępcze dla klientów – wygoda dla klientów, problem dla serwisów

Samochód zastępczy powoli staje się dla klientów oczywistością. Szkoda tylko, że czasami nie potrafią oni z niego rozsądnie korzystać. To, że auta zastępcze są katowane do granic możliwości – gorzej niż auta służbowe – to wcale nie koniec grzechów klientów.

M.T.: "Auto zastępcze wydajemy zawsze zatankowane do pełna, prosimy klienta o zwrot samochodu z pełnym bakiem. Obok warsztatu jest stacja benzynowa, więc to nie powinien być problem".

Klient zwraca auto.

– Zatankował pan?

– Nie, ale nie było potrzeby, bo wskazówka poziomu paliwa nawet nie drgnęła.

"Sprawdzam przebieg: przybyło 160 km. Wskazówka mogła nie drgnąć, bo auto zatankowane było wcześniej pod korek, ale 10 litrów ubyło. Jeśli się nie upomnę, to jestem do tyłu 60 zł. Klienci notorycznie łapią autami zastępczymi mandaty z fotoradarów, nie płacą za parkowanie w strefach płatnego parkowania. Słyszeliście historie o nieuczciwych mechanikach, którzy podmieniają części w autach klientów? No to w drugą stronę też się to zdarza – klientom zdarza się podmieniać w autach zastępczych opony, akumulatory czy nawet gaśnice!" – informuje Marcin Tkaczyk.

Klient jak arabski handlarz

Zakres napraw umówiony z góry, kosztorys zaakceptowany, naprawa wykonana – klient przyjeżdża odebrać samochód. Doradca serwisowy przygotowuje fakturę, a klient nagle zaczyna już po wykonaniu zlecenia kolejną rundę negocjacji cenowych.

"Wyszło 2650 zł? To zróbmy z tego dla równego rachunku 2,5 tys. zł! No bo przecież potargować się trzeba!" – to częste zachowanie klienta warsztatu.

Klient chorobliwie podejrzliwy

Trzeba przyznać, że wśród mechaników czarnych owiec nie brakuje, nie brakuje też klientów, którzy zostali już w warsztatach oszukani. Niektórzy popadają później w taką paranoję, że nie spuszczają samochodu z oczu, chcą być przy naprawie i nie docierają do nich argumenty, że przebywanie na hali napraw, przechodzenie pod uniesionymi autami osób postronnych jest po prostu ze względów bezpieczeństwa niedopuszczalne. Zresztą, nie tylko o bezpieczeństwo chodzi – wielu mechaników, którzy nie przestrzegali rygorystycznie zakazu wstępu osób postronnych do części warsztatowej, przekonało się, że klienci miewają lepkie ręce albo że bardziej niż swoim samochodem potrafią się interesować innymi autami stojącymi w warsztacie, a czasem też ich zawartością. Wiele warsztatów znalazło na szczęście rozwiązanie tego problemu – przy stanowiskach montowane są kamery, a klient może obserwować przebieg naprawy na ekranie w poczekalni.

Klient sam nie dał sobie rady z naprawą, ale nie chce się do tego przyznać

Dla wielu klientów wizyta w serwisie to ostateczność, na początek sami próbują uporać się z naprawą To ich auta, mają do tego prawo. Problem polega na czymś innym. Kiedy próba samodzielnej naprawy się nie powiedzie, niektórzy prowizorycznie składają rozgrzebany samochód, a później wstawiają go do warsztatu, nie informując mechanika, że "coś było robione". Zwykle ślady takich napraw są widoczne – ale mechanik najpierw traci cenny czas na detektywistyczną pracę i sprawdzanie, co się właściwie wydarzyło. Dlaczego plastiki są połamane, dlaczego brakuje śrubek, dlaczego przewody są pozamieniane? Poprawianie po kimś jest zwykle trudniejsze niż robienie czegoś od podstaw.

Klient nierozsądnie oszczędny

Michał, od 15 lat serwisuje klimatyzacje samochodowe. "Przyjeżdża klient z niesprawną klimatyzacją. Diagnoza zajmuje zaledwie pięć minut. Mechanicznie uszkodzony przewód klimatyzacji, wyciek czynnika, w efekcie zatarty kompresor. Tłumaczymy klientowi, że poza zatartym kompresorem i uszkodzonym przewodem trzeba też wymienić inne elementy, m.in. skraplacz, zawór rozprężny, osuszacz. Całość kosztuje w sumie dwa razy tyle, co sam kompresor.

Klient protestuje, bo po co wymieniać, skoro te wszystkie elementy są dobre? Tłumaczymy więc, że w układzie znajdują się opiłki z zatartego kompresora, a jest on skonstruowany tak, że mimo szczerych chęci zanieczyszczeń się nie da z nich tak po prostu wypłukać. Klient rezygnuje z wykonania usługi, ale kupuje u nas regenerowaną sprężarkę. Po tygodniu wraca z reklamacją, że kompresor był wadliwy, bo po zamontowaniu pracował tylko cztery dni.

Przyjmujemy kompresor na oględziny, prosimy o fakturę z innego warsztatu za montaż kompresora, bo w warunkach gwarancji jest powiedziane, że wymiana kompresora musi być wykonana przez osobę wykwalifikowaną. Dostajemy fakturę, na której jest wyszczególniona wymiana jednego przewodu, płukanie układu, montaż kompresora i uzupełnienie czynnika. Gwarancja oczywiście nie zostaje uznana – bo zgodnie z zasadami sztuki trzeba było wymienić też te elementy, których nie da się skutecznie wypłukać. I co z tego, że stało się dokładnie to, przed czym ostrzegaliśmy? To nasza wina, a na różnych forach w internecie klient ostrzega przed nami, że handlujemy kiepskimi częściami i w dodatku nie uznajemy reklamacji".

Darek: "Klient przyjeżdża na wymianę napędu rozrządu. To, że trzeba wymienić pasek, go nie dziwi. Ale, że do wymiany są też rolki, czy napędzana paskiem pompa wody, to już do niego nie przemawia. No bo przecież wszystko jest jeszcze sprawne. To, że producenci zalecają wymianę kompletu, to pewnie spisek, żeby tylko naciągnąć klientów.

Albo, kiedy wymieniamy sprzęgło – usługa i części za jakieś 1,8 tys. zł – a klient robi awanturę, że chcemy go naciągnąć na wymianę uszczelniaczy skrzyni za 80 zł. No i trzeba tłumaczyć, że skoro są już na wierzchu, to lepiej je profilaktycznie wymienić, bo jak puszczą, to będzie po nowym sprzęgle, no i wtedy za robotę zapłaci podwójnie.

Od kilku lat mamy zasadę – albo naprawiamy po naszemu, a jeśli się klientowi nie podoba, to przecież są inne warsztaty. Szkoda później nerwów na reklamacje".

Miłośnicy najtańszych części lub części używanych

Klient upiera się, żeby założyć mu w aucie najtańsze dostępne części. Po naprawie dziwi się, że jest niewiele lepiej niż przed naprawą, albo wręcz gorzej, albo że po kilku tygodniach usterka wraca.

Klienci, którym się spieszy, ale nie z płaceniem

Najpierw jest proszenie o jak najwcześniejszy termin naprawy, później wydzwanianie do warsztatu, czy samochód jest już gotowy do odbioru, ale kiedy już samochód można odebrać i przychodzi do płacenia – a rachunek okazuje się wysoki – to nagle z klientem nie ma kontaktu, czasem tygodniami. Doświadczeni mechanicy doskonale wiedzą, że w takiej sytuacji gotowy do odbioru samochód nie może tak po prostu stać przed warsztatem – nieraz zdarza się, że klienci pojawiają się z drugim kompletem kluczyków i bez rozliczenia się po prostu próbują wsiąść i odjechać.

Miłośnicy tuningu i jazdy wyczynowej

Klient zgłasza się na wymianę hamulców, turbosprężarki albo sprzęgła. Zwykle w mocnym, atrakcyjnym aucie. Po kilku tygodniach wraca z reklamacjami. Że hamulce biją, że sprzęgło – prawie nowe, a już się ślizga – albo, że Turbosprężarka padła dwa miesiące po wymianie, a przecież ma na nią dwa lata gwarancji. A później przez przypadek ktoś trafia na filmy z YouTube albo na relacje na facebooku czy Instagramie, na których widać, jak niezadowolony klient palił gumy, kręcił bączki na parkingu pod centrum handlowym, albo dumnie prezentuje wykres z hamowni, po chiptuningu z wynikiem plus 100 proc. mocy. Ale oczywiście auto się zepsuło, bo części były złe, lub warsztat się nie postarał.