Zgodnie z tą maksymą Mercedes-Benz dokonuje zmian w obszarze marketingu i sprzedaży i prezentuje strategię wzrostu "Mercedes-Benz 2020". Rozwój firmy do roku 2020 zapewnią nie tylko kolejne modele, ale i precyzyjne wdrożenie nowej organizacji sprzedaży. Jak zmieni się obsługa oraz salony Mercedes-Benz w najbliższych latach?
W laboratorium marki Mercedes-Benz w Neuhausenauf den Fildern koło Stuttgartu, Joachim Schmidt, wiceprezes ds. sprzedaży i marketingu Mercedes-Benz Cars, zaprezentował nową strategię wzrostu w zakresie sprzedaży i marketingu pod nazwą "Mercedes-Benz 2020 - Best CustomerExperience". Mówiąc w największym skrócie: Łączy ona nowe działania w zakresie marketingu, sprzedaży i obsługi posprzedażnej celem zaoferowania klientom jakości premium przy każdym kontakcie z marką.
Przy korzystaniu z obsługi, produktów czy usług klient oczekuje dziś wysoce indywidualnej i profesjonalnej opieki. W ramach ofensywy produktowej, umacniania lojalności klientów i otwierania się na nowe grupy docelowe, Mercedes-Benz systematycznie doskonali kontakty z klientem. Proces rozpoczyna się jod momentu poszukiwania samochodu po zakup i obsługę posprzedażną.
- W ramach strategii wzrostu Mercedes-Benz 2020 konsekwentnie rozwijamy marketing i sprzedaż. Sposoby na kontakt z Mercedes-Benz są tak różne, jak różne są preferencje naszych klientów. Aby im sporstać, musimy zadbać, by kontakt z marką był jeszcze bardziej atrakcyjny, zwłaszcza dla nowych, młodszych grup nabywców. Dotyczy to również rozwiązań bezpośrednio skierowanych do ich środowiska, opartych na innowacyjnych, zróżnicowanych formach sprzedaży. Jednocześnie systematycznie włączamy elementy on line we wszystkich obszarach kontaktu z klientem.
Ekspansja marki i zintegrowany marketing
W ostatnich latach, w celu przyciągnięcia nowych nabywców modeli kompaktowych (Klasa A, CLA i B), Mercedes-Benz zmodyfikował swój wizerunek marki. Przykładem tych działań jest kampania promocyjna nowej Klasy A, w szczególności adresowana do młodszych klientów - stąd nacisk na reklamę w Internecie, która przyciągnęła ponad 8 milionów internautów. W przypadku pozostałych modeli marka skupia się na pielęgnowaniu relacji z lojalnymi klientami z wykorzystaniem nowoczesnych narzędzi komunikacji.
Zróżnicowane formy sprzedaży
Z okazji premiery Klasy A w ciągu trzech miesięcy samochody zaprezentowano w 90 dużych miastach Europy. W rezultacie jazdy próbne nowym modelem odbyło około 25 tys. klientów. Obecnie Mercedes-Benz prezentuje swoją ofertę na targach organizowanych w różnych zakątkach Hamburga, gdzie rozstawiane są mobilne sklepy w formie kontenerów morskich. Goście mogą zapoznać się tam z informacjami o marce i jej produktach oraz umówić się na jazdę próbną, a także skorzystać z cateringu. W Hamburgu ponad 70 proc. odwiedzających nigdy nie prowadziło Mercedesa, a ponad połowa z nich nie miała kontaktu ze sprzedawcą Mercedes-Benz w ciągu ostatnich pięciu lat. Ze względu na pozytywną reakcję Mercedes-Benz planuje rozwijać podobne formaty w przyszłości.
Stopniowo rozszerzane są również istniejące, stacjonarne formaty w centrach miast. Jako jeden z pierwszych producentów Mercedes-Benz rozpoczął otwieranie takich punktów – pierwszy outlet ruszył w 1995 roku na Polach Elizejskich w Paryżu. Dzisiaj około 20 podobnych obiektów działa m.in. w Berlinie, Paryżu, Mediolanie, Brukseli, Nowym Jorku, Pekinie czy Tokio. I właśnie Mercedes-Benz Connection w Tokio może stanowić przykład sukcesu tego formatu - od chwili otwarcia w lipcu 2011 roku salon odwiedziło około milion gości. Dane sprzedażowe wskazują, że wskaźnik pozyskania klientów sięga niemal 70 proc. Oznacza to, że więcej niż dwie trzecie nabywców jeździło wcześniej autami innych marek. Do 2020 roku liczba takich punktów wzrośnie ponad dwukrotnie.
Spersonalizowane zarządzanie
15 lat temu Mercedes-Benz jako pierwszy producent samochodów otworzył w Maastricht Centrum Wsparcia Klienta - Customer Assistance Center (CAC), zapewniając całodobową obsługę programu assistance "Service24h"oraz dostęp do informacji produktowych. Od 1998 roku z usług centrum skorzystało ponad 11 mln Klientów. W ubiegłym roku personel CAC obsłużył około 800 tys. zapytań. W przyszłości, jako uzupełnienie CAC, całodobową pomoc i doradztwo w różnych formach - od telefonu po czat - będzie świadczyło Customer Contact Center, pierwszy punkt kontaktowy dla potencjalnych klientów. Pracownicy jednostki nie tylko odpowiedzą na wszelkie pytania związane z marką, ale udzielą również wskazówek online lub skierują nabywcę do dealera.
Znacznie więcej niż środek transportu
Coraz bardziej powszechny dostęp do internetu w samochodach otwiera również nowe możliwości bezpośredniego kontaktu z klientem. Dzięki platformie "MyMercedes" niemiecki oddział Mercedes-Benz oferuje już szereg spersonalizowanych aplikacji internetowych, pozwalających na kontakt z obecnymi i przyszłymi nabywcami Mercedes-Benz. Do 2016 roku portal będzie wdrażany w Europie Zachodniej i uzupełniany o kolejne funkcje. Obecnie zapewnia on dostęp do informacji o marce, jej produktach i usługach, i pozwala na bezpośredni kontakt z serwisem oraz obsługą posprzedażną. W przyszłości umożliwi on np. zarezerwowanie terminu wizyty w serwisie online lub wynajmu samochodu, a także ustawienie wybranych funkcji pojazdu. Ale w przyszłości także same samochody będą pełniły rolę medium w kontaktach z klientem. T
Nowa Klasa S ma na pokładzie także hotspot W-LAN, umożliwiający bezprzewodowy dostęp do internetu za pośrednictwem laptopa lub tabletu. Samochód staje się zatem centrum komunikacyjnym na kołach. Z jednej strony pozwala na ściąganie aplikacji Mercedes-Benz oraz ich instalację w systemie COMAND Online bez konieczności odwiedzania serwisu, a z drugiej - na bieżąco wysyła do bazy Mercedes-Benz istotne informacje o stanie technicznym. W przyszłości klient skorzysta z jeszcze większej liczby usług dopasowanych do jego wymagań - ich portfolio będzie sukcesywnie poszerzane od chwili premiery nowej Klasy C.
Jakie auta są trwałe i niezawodne?