Wielki Test Salonów „Auto Świata” przeprowadzamy zawsze w maju. To nasza specjalność – nikt inny nie prowadzi tak szeroko zakrojonych badań satysfakcji klientów motoryzacyjnych. Pod lupę bierzemy kilkanaście marek i około 300 salonów. Ponad setka przeszkolonych ankieterów – tajemniczych klientów – rozjeżdża się po Polsce i odwiedza autoryzowane salony sprzedaży nowych samochodów. Wcześniej wysyłają e-maila (oczywiście, jako prywatne osoby) z zapowiedzią wizyty i prośbą o przygotowanie jazdy próbnej wybranym modelem.

W czasie wizyty w salonie nasi ankieterzy mają za zadanie ocenić kilkadziesiąt kryteriów, podzielonych na 3 zasadnicze kategorie: organizacja salonu, jakość obsługi oraz jazda próbna. Żeby ocena była maksymalnie obiektywna i rzetelna, tuż po wizycie w salonie wypełniają 4-stronicową szczegółową ankietę. Interesuje nas wszystko, co ma wpływ na pracę salonu i kontakty z klientami, łącznie z tym, jak szybko pracownik salonu odpowiedział na e-maila i czy nie zrobił w nim błędów.

Oceniamy także: oznaczenie salonu, łatwość dojazdu i zaparkowania przed nim, a także to, czy są wydzielone miejsca dla kierowców niepełnosprawnych i czy salon nie ma barier architektonicznych. Punktujemy zarówno wygląd salonu, jak i samochodów na ekspozycji, a także dostępność materiałów informacyjnych dotyczących oferowanych modeli.

Oceniając jakość obsługi, nasi ankieterzy zwracają uwagę na: zachowanie sprzedawców i ich ubiór, zainteresowanie klientem, sposób prezentowania auta, znajomość produktu, zrozumiały język, a nawet na gotowość do negocjacji cenowych.

Bardzo ważnym elementem każdej wizyty była też jazda próbna wybranym autem. Żeby nie zaskakiwać sprzedawców, ankieterzy wysyłali 
w tej sprawie e-maila. Podczas jazdy testowej sprawdzaliśmy, czy sprzedawcy potrafią zaprezentować rozwiązania techniczne i zalety wybranego modelu oraz jak długo trwała przejażdżka.

Nieprzypadkowi liderzy

Pierwszy Wielki Test Salonów przeprowadziliśmy w 2004 roku. To był początek załamania sprzedaży nowych samochodów – sprzedano wtedy 318 tys. aut osobowych, o ok. 10 proc. mniej niż rok wcześniej. Najlepiej w naszym pierwszym teście wypadły: Skoda, Ford i Nissan. Rok później spadek sprzedaży był już dużo większy – o 26 proc. W 2005 r. sprzedano zaledwie 235 tys. aut. Najlepsze w naszym teście wyniki uzyskały: Ford, Peugeot 
i Toyota.

W następnych latach wyłoniła się czołówka firm, które niezależnie od koniunktury najlepiej obsługiwały klientów w swoich salonach. Należą do niej do dziś:

  • Toyota (5 razy zajęła 1. miejsce w naszym rankingu),Skoda (4 razy najlepsza)Ford (1. miejsce w 2005 r. plus 4 razy 2. miejsce).

Miejsca na podium zajmowały też:

  • Volkswagen – 4 razy,Nissan, Peugeot, Renault oraz Suzuki – po 2 razy.

Gdy analizujemy wyniki zbiorcze dla firm z 10 lat, widać pewną prawidłowość: najbardziej zmieniły się na korzyść salony. Są ładnie zaprojektowane, czyste, a wystawione auta prezentują się znakomicie. Gorzej z jakością obsługi, czyli tzw. czynnikiem ludzkim – wiele firm wciąż ma problemy z profesjonalnym przygotowaniem sprzedawców. Od lat kategorią, w której można najwięcej stracić, jest jazda próbna. Nasz test pokazuje słabe punkty – teraz od firm zależy, czy je przeanalizują i wyciągną wnioski.

Podsumowanie

Noblesse oblige – szlachectwo zobowiązuje. Ta zasada przyświeca firmom liderom naszego Wielkiego Testu Salonów od lat. Firmy reprezentujące marki, które systematycznie zajmują miejsce na podium, trzymają wysoki poziom i dbają o to, aby klienci w ich salonach byli obsługiwani najlepiej, jak to jest możliwe.

Wydawać by się mogło, że w czasach, gdy sprzedaż nowych samochodów spada z roku na rok, każdy klient pojawiający się w salonie powinien być traktowany jak król. Niestety, nie wszędzie i nie zawsze tak jest. Albo sprzedawcy nie są odpowiednio przygotowani do profesjonalnego zaprezentowania auta, albo są kłopoty z jazdą testową.

A jak wypadły poszczegółne salony?

Maksymalną do zdobycia liczbę punktów - 200 uzyskało w tym roku 30 salonów. Ich listę oraz ranking wszystkich 294 salonów znajdziecie w najnowszym numerze tygodnika Auto Świat - już w poniedziałek w kioskach i na stacjach benzynowych.