Toyota traci zaufanie klientów. Miliony aut na świecie wzywane do serwisów

Jesienią ubiegłego roku ta 28-letnia studentka co najmniej trzy razy zgłaszała u dilera Toyoty problem zacinającego się pedału gazu. Za pierwszym razem mechanicy stwierdzili, że przyczyną problemu był dywanik podłogowy, za drugim podejrzewali, że usterkę wywołał specjalistyczny sprzęt radiowy, który Block zamontowała w aucie. W końcu, na początku grudnia 2009 mechanicy wymienili pedał gazu i wydaje się, że problem został rozwiązany. U dilera powiedziano jej, że jest to zupełnie wyjątkowy przypadek.

Tymczasem Toyota wiedziała o brytyjskich klientach, którzy narzekali na "zacinający się" pedał gazu, już od końca 2008 roku. Aż 26 podobnych przypadków ujawniło się w ówczesnych badaniach satysfakcji klientów firmy w Europie.

Obecnie Toyota przyznaje, że od listopada 2009 do stycznia 2010 (pedał zacina się, gdy panują niskie temperatury) w samej Wielkiej Brytanii stwierdzono problem w kolejnych 20 autach.

Firmy samochodowe mają obowiązek zgłaszania tego rodzaju problemów do Agencji ds. Usług Spedycyjnych i Pojazdów (VOSA), która rejestruje zwroty lub wezwania na przeglądy wadliwych samochodów. Brytyjski oddział Toyoty upublicznił informację o usterkach w swoich samochodach dopiero pod naciskiem rządowych urzędników odpowiedzialnych za kwestie bezpieczeństwa, których zaalarmowała lawina skarg na zacinające się pedały gazu. Firma przekazała do VOSA szczegółowe informacje 22 stycznia i wezwała na przeglądy użytkowników 180 tysięcy samochodów.

W obecnym kryzysie łatwo zapomnieć, że przed załamaniem się rynku samochodowego Toyota notowała rekordowe zyski w drodze do detronizacji General Motors jako największego od 77 lat producenta samochodów na świecie.

Główna siedziba firmy znajduje się w mieście, które niegdyś nazywało się Koromo, a dziś nosi nazwę Toyota. Firma zatrudnia 300 tysięcy ludzi z całego świata, produkując i sprzedając swoje samochody w 150 krajach. Obserwatorzy twierdzą, że poważny kryzys wydawał się czymś tak nieprawdopodobnym dla odnoszącego wielkie sukcesy koncernu, że nie dostrzegał on oczywistych faktów.

Znacznie lepiej Toyota radzi sobie z kryzysem na własnym podwórku. Japończycy uważają go raczej za potknięcie niż długoterminową zapaść. W niektórych programach informacyjnych ten temat omawiano dopiero po skandalu związanym z popularnym zapaśnikiem sumo.

Ale w USA "potknięcie" Toyoty odebrano z mieszaniną niedowierzania i swoistej satysfakcji z cudzego nieszczęścia. W kraju, w którym samochody stanowią nieodłączną część kultury, japońskiego producenta od dawna traktowano jak intruza, nawet jeżeli wiele z jego samochodów produkowano w USA, a Amerykanie chętnie je kupowali.

Być może takie podejście wyjaśnia reakcję amerykańskiego sekretarza ds. transportu Raya LaHooda, który oświadczył, że amerykański rząd rozważa nałożenie kary pieniężnej w wysokości ponad 16 milionów dolarów na samochodowego giganta. — Nie skończyliśmy jeszcze z Toyotą — powiedział. — Chcemy dalej wywierać na nich presję.

Do tego oświadczenia dodał radę dla właścicieli Toyot, którą wygłosił podczas wystąpienia w Kongresie: — Jeżeli ktokolwiek posiada jeden z tych samochodów, przestańcie nim jeździć i zabierzcie go do dilera Toyoty — powiedział.

W tej sytuacji trudno się dziwić, że właściciele wezwanych na przeglądy 2,3 milionów Toyot zaczęli na gwałt wydzwaniać do dilerów, aby umówić się na przeglądy. Także ceny akcji Toyoty na amerykańskiej giełdzie odnotowały znaczny spadek.

Jednak Shinichi Sasaki, odpowiedzialny w Toyocie za kontrolę jakości, stwierdził, że gdyby amerykański rząd nie wysłał do społeczeństwa tak jasnego sygnału w sprawie przeglądów wadliwych samochodów, "firmie znacznie trudniej byłoby odzyskać zaufanie klientów, a wizerunkowe szkody byłyby znacznie większe". — Było nam ciężko, ale z perspektywy czasu jestem wdzięczny panu LaHoodowi — powiedział.

Niektórzy spekulują, że problemy Toyoty mogą przyczynić się do wzmocnienia amerykańskich producentów samochodów. W Kalifornii wprowadzono nawet ustawę, zgodnie z którą przyszli przedstawiciele władz tego stanu muszą korzystać z amerykańskich samochodów.

Temat szybko podchwycili komicy. Jon Stewart z telewizyjnego programu "The Daily Show" pokazywał w ostatnim programie reakcję Wielkiej Trójki — Chryslera, General Motors i Forda — na kłopoty Japończyków: — Chłopaki, wracamy do gry — krzyczał Stewart. — Wszystko zrobiła za nas konkurencja, zamieniając swoje samochody w śmiertelne pułapki.

Ale problemy Toyoty nie dla wszystkich okazują się dobrą informacją. Firma posiada w USA wiele fabryk, które zatrudniają tysiące Amerykanów, szczególnie na południu kraju, gdzie firma uchroniła przed poważnymi problemami sporo podupadających miast. Kryzys Toyoty może przełożyć się na zwolnienia z pracy wielu ludzi.

Teraz dużo zależy od strategii, jaką podejmie Toyota w walce z kryzysem. Gdyby dowiedziono, że szefowie koncertu próbowali ukryć problem, konsekwencje mogłyby być bardzo poważne. W 2008 roku były prezes produkującego ciężarówki oddziału Mitsubishi został uznany za winnego istotnych zaniedbań i skazany na dwa lata więzienia, po tym jak jedna z wadliwie wykonanych ciężarówek spowodowała wypadek, w którym zginął jej kierowca.

Jak do tej pory brak dowodów na czyjekolwiek niedopatrzenia w Toyocie. Ale wielu właścicieli planuje wniesienie pozwów grupowych przeciwko firmie, przy okazji których z pewnością zostanie przeprowadzone dokładne śledztwo w sprawie ewentualnych uchybień.

W obronie firmy stanęli miłośnicy japońskich samochodów, którzy oskarżyli media o rozdmuchiwanie problemu i wyolbrzymianie zagrożenia, które stwarzają wadliwe elementy aut. — Odczuwamy potrzebę podjęcia pozytywnych działań w obronie Toyoty — mówi Edmund King, prezes stowarzyszenia miłośników motoryzacji Automobile Association. — Toyota musi podjąć walkę w celu odzyskania swojej reputacji. Uważam, że nic jeszcze nie jest stracone. Ludzie przeceniają problem długotrwałych skutków. Nastąpi raczej krótkotrwały spadek sprzedaży.

Analityk branży samochodowej z firmy IHS Global Insight, Paul Newton twierdzi, że Toyota zbyt późno zareagowała na problem w Wielkiej Brytanii i innych krajach. — Skuteczna w działaniach public relations Toyota tym razem nie stanęła na wysokości zadania — mówi Newton. — Teraz ludzie zastanawiają się, co jeszcze ukrywa ta firma.

Toyota podjęła działania w celu zażegnania kryzysu, ale z firmy wychodzą sprzeczne informacje. Pierwszego lutego Toyota oświadczyła, że uzyskanie adresów właścicieli wadliwych samochodów w Wielkiej Brytanii od agencji licencjonowania pojazdów i kierowców DLVA zajmie jej co najmniej trzy tygodnie. Ta informacja oznaczała przedłużenie niepewności kierowców co do stanu ich samochodów. Oburzenie użytkowników narastało, kilka dni później firma poinformowała więc, że zdobędzie wszystkie adresy w ciągu dwóch dni.

Olbrzymi rozmiar i idąca za tym decyzyjna powolność firmy nie sprzyjają szybkim i skutecznym reakcjom na sytuacje kryzysowe. Toyota jest obecnie największym producentem samochodów na świecie z filiami w większości krajów, które nie są w stanie samodzielnie walczyć z problemem bez porozumienia z Tokio.

— W tak olbrzymiej firmie jak Toyota podejmowanie decyzji i komunikacja przebiegają wolniej — mówi King. — Gdyby to zależało jedynie od władz Toyoty w Wielkiej Brytanii, reakcja z pewnością byłaby szybsza.

— Pierwszą zasadą w walce z kryzysem jest zidentyfikowanie i wyizolowanie problemu oraz otwarte podejście do niego — dodaje King. — Niedawno szefowie Toyoty wystąpili w brytyjskim radiu. Szkoda, że nie zrobili tego na samym początku.

Prezes Toyoda zapowiedział restrukturyzację, która w sferze kontroli jakości będzie opierała się na zagranicznych ekspertach. Jeszcze kilka miesięcy temu tego rodzaju oświadczenie byłoby nie do pomyślenia. Toyoda przyrzekł także "zwiększenie częstotliwości kontaktów z władzami na całym świecie". To prosty krok, który należało wykonać już dawno temu. Dla milionów użytkowników, którzy oczekiwali od Toyoty znacznie więcej, jest to przynajmniej jakieś światełko w tunelu.

Ale na tym nie koniec problemów. Coraz głośnie jest o potencjalnie poważnych problemach z hamulcami w nowych modelach Priusa — flagowym hybrydowym samochodzie Toyoty. Wezwania do przeglądów mogą objąć ponad 300 tysięcy samochodów, z czego około połowy w Japonii.

Zbrukanie nazwy Prius może okazać się dla Toyoty zbyt wielkim upokorzeniem. Ten benzynowo-elektryczny samochód jest najlepiej sprzedającą się hybrydą świata, reklamowaną przez Toyotę jako symbol najbardziej zaawansowanej technologii w dziedzinie oszczędności paliwa.