Wielki Test Salonów to największe tego typu badanie na polskim rynku. W tym roku audytorzy zbadali 7 marek premium oraz 17 popularnych. Badanie trwało od czerwca do sierpnia metodą tajemniczego klienta. Sprawdzane były autoryzowane salony sprzedaży nowych aut w całym kraju. Salony są losowane, badanie obejmuje 1/3 wszystkich salonów danej marki, nie mniej jednak niż 10.
Tajemniczy klienci odwiedzili 11 salonów Mercedesa
Specjalnie przeszkoleni audytorzy odwiedzali salony z zamiarem kupna nowego auta – najbardziej popularnego w danej marce. W tym roku pytali o klasę C. Zadaniem audytorów było sprawdzenie, jak obsługiwani są klienci w danym salonie. Aby kryteria i oceny były obiektywne i porównywalne, każdy z tajemniczych klientów tuż po wizycie w salonie wypełniał obszerny kilkustronicowy protokół zawierający ok. 70 szczegółowych pytań. Pozwalają one na wystawienie obiektywnej oceny w trzech najważniejszych kategoriach: „Organizacja salonu”, „Obsługa klienta”, „Jazda testowa”. Wizyta w salonie jest zapowiadana, a umówienie na wizytę również jest oceniane.
Średnia z wszystkich zbadanych salonów Mercedesa wynosi 92,7 proc. – to najwyższa ocena wśród wszystkich siedmiu sprawdzonych marek premium. Średnia w tych pozostałych markach nie przekroczyła 90 proc.
Umówienie wizyty w salonie Mercedesa nie stanowi problemu – co potwierdził Test. W 7 przypadkach na 11 zbadanych salonów audytorzy wystawili w tej kategorii maksymalną ocenę 100 proc.
Klienci marek premium oczekują, że salony będą również na poziomie premium. Dotyczy to i samego budynku, i jego wnętrza, a także otoczenia – audytorzy sprawdzają np. czy są miejsca do zaparkowania aut klientów, czy nie ma barier architektonicznych dla osób niepełnosprawnych, czy wnętrze jest estetycznie urządzone. W Mercedesie salony na poziomie premium są regułą potwierdzoną w czasie Testu. Wszystkie salony odwiedzone przez tajemniczych klientów zostały uznane za reprezentujące najwyższy poziom i uzyskały maksymalną ocenę 100 proc.
Poziom salonów Mercedesa idzie w parze z profesjonalnym przyjęciem klienta. W tegorocznym Teście Salonów 8 na 11 odwiedzonych otrzymało najwyższą ocenę 100 proc., a pozostałe trzy zostały też wysoko ocenione.
Mercedes: sprzedawca profesjonalnie doradzi
Bardzo ważnym punktem wizyty w salonie jest aktywna rozmowa doradcza ze sprzedawcą. Nie każdy klient jest w 100 procentach zdecydowany, jaki model chce kupić, jakie auto spełni najlepiej jego oczekiwania. I tu wielką rolę do odegrania ma sprzedawca – w czasie aktywnej rozmowy doradczej powinien poznać preferencje klienta, jego upodobania, to, w jaki sposób samochód będzie wykorzystywany i eksploatowany. Sprzedawcy w salonach Mercedesa są profesjonalnie przygotowani do tej roli. W czasie testu, sprzedawcy w 10 salonach za aktywną rozmowę doradczą otrzymali maksymalną ocenę 100 proc.
Po aktywnej rozmowie doradczej przychodzi czas na zaprezentowanie wybranego samochodu. Tutaj sprzedawcy mają wielkie pole do popisu, mogą wykazać się profesjonalną wiedzą na temat samego auta, jego obsługi, rozwiązań zastosowanych w danym modelu, elementów związanych z komfortem jazdy i bezpieczeństwem. W Mercedesach ważne jest też zaprezentowanie rozbudowanych systemów audio, rozrywkowych oraz sposobu kontaktowania się z autem (Hej, Mercedes!).
Salony Mercedesa – perfekcyjna prezentacja aut
W Teście w większości sprawdzonych salonów sprzedawcy uzyskali maksymalną ocenę za prezentację auta, w pozostałych nota była również bardzo wysoka. Średnia z wszystkich sprawdzonych salonów Mercedesa wyniosła 90,9 proc. To najwyższa średnia wśród zbadanych marek premium.
Kiedy klient już pozna wybrany model i zdecydowany jest na jego zakup, profesjonalny sprzedawca przygotowuje kompleksową ofertę. Obejmuje ona nie tylko dany model, wyposażenie, lecz także wszelkie sprawy związane z finansowaniem zakupu, ubezpieczeniem, dodatkowymi pakietami itp. W tym przypadku sprzedawcy Mercedesa muszą jeszcze dopracować procedury, gdyż tylko w trzech salonach audytorzy przyznali maksymalne oceny.
Kolejnym punktem, jaki był oceniany podczas testu, jest zakończenie wizyty i ustalenie z klientem kolejnych kraków – chodzi tu o podsumowanie spotkania i ustalenie co będzie się działo w najbliższym czasie. Jest to szczególnie ważne w tych przypadkach, kiedy na wybrane auto klient musi poczekać – w niektórych przypadkach nawet wiele miesięcy. Chodzi m.in. o to, żeby czekając, wiedział, co się dzieje z jego autem. W sześciu na 11 sprawdzonych salonów sprzedawcy w tym temacie działali perfekcyjnie i uzyskali maksymalną ocenę 100 proc.
Mercedes – jazda testowa na piątkę
Bardzo ważną kategorią podlegającą ocenie i mającą wpływ na ogólną notę w Teście jest „Jazda testowa”. Tu salony Mercedesa prezentują się jako wzorowe. W każdym, jaki odwiedzili tajemniczy klienci, były do dyspozycji auta testowe, a sprzedawcy w czasie rozmowy z klientem sami proponowali w odpowiednim momencie odbycie jazdy próbnej. W 8 salonach jazda próbna uzyskała maksymalną ocenę, a pozostałych trzech ocena była powyżej 90 proc. Można powiedzieć profesjonalizm w każdym calu.
Jaka jest tajemnica sukcesu? Komentuje Wolfgang Bremm von Kleinsorgen, Prezes Mercedes-Benz na Europę Środkowo-Wschodnią: