Przyjęło się, że do warsztatu niezależnego przyjeżdżamy z autem po zakończeniu gwarancji. Tymczasem, dzięki przepisom unijnym, nawet nowe auta mogą być obsługiwane serwisach niezależnych bez obaw o utratę gwarancji. Klient ma więc duży wybór. Jaki powinien być niezależny punkt naprawczy, aby kierowcy chcieli korzystać z jego usług i do niego wracać?
Najważniejsza dobra opinia
Wybierając niezależny warsztat samochodowy, 82 proc. respondentów kieruje się przede wszystkim jego renomą i dobrymi opiniami. A te, oprócz znajomych czy rodziny, można też znaleźć w internecie – blisko połowa klientów korzysta z wyszukiwarek internetowych i czyta informacje na forach dyskusyjnych. Co ciekawe, internet nie służy nam do umawiania wizyty – tu preferowane są bardziej tradycyjne formy, jak rozmowa telefoniczna lub kontakt osobisty. Warto zauważyć, że prawie co trzeci badany zdecyduje się na wizytę w serwisie, kiedy będzie miał tam możliwość doglądania naprawy.
Standard porównywalny z obsługą w stacjach autoryzowanych
W ofercie warsztatu najważniejsze dla klientów są kwestie związane bezpośrednio z jakością i warunkami naprawy. Jednak obok elementów takich, jak konsultowanie dodatkowych wydatków dotyczących naprawy (na co wskazało 94 proc. badanych), przejrzystość kosztów (92 proc.) czy gwarancja na naprawy (91 proc.) istotną rolę zaczynają odgrywać również inne aspekty. Blisko 2/3 kierowców oczekuje bowiem, że w serwisie będzie czysto, prawie 60 proc. chce doglądać napraw, niemal połowa spodziewa się, że będą zapewnione toalety dla klientów, 42 proc. oczekuje, że warsztat da samochód zastępczy na czas naprawy, a 40 proc. badanych chciałoby czekać na odbiór auta w wygodnej poczekalni.
Kompetentny i uprzejmy personel
Kwestia, która najbardziej przeszkadza respondentom podczas korzystania z usług serwisu, to nieuprzejmość personelu – wskazało na to aż 91 proc. kierowców. Klienci zdecydowanie nie lubią też opóźnień w usłudze (86 proc.) czy płacenia za nieuzgodnione naprawy (84 proc.). Wśród cech personelu szczególnie pożądana jest rzetelność (97 proc.) i doświadczenie (96 proc.), a także umiejętność doradzenia klientowi (93 proc.) oraz znajomość nowoczesnych technologii (91 proc.). Wygląda więc na to, że stały rozwój kompetencji pracowników – nie tylko tych specjalistycznych lecz także związanych z różnymi aspektami obsługi klienta – to przyszłość niezależnego sektora napraw.
Zaufanie ważniejsze niż cena
Aż 84 proc. badanych wróci do tego samego warsztatu, bo ufa, że tam dobrze mu naprawią samochód. Niska cena jako powód korzystania z tego samego serwisu plasuje się dopiero na 3. miejscu – wskazało na nią 63 proc. kierowców. Inne istotne elementy to bliskość miejsca zamieszkania, na co wskazało 2/3 badanych czy terminowość usług (62 proc.). Wiarygodność i renomę punktu naprawczego może zwiększyć współpraca ze znaną marką – za najbardziej prestiżową wśród firm olejowych kierowcy uznali markę Castrol.
* Badanie zostało przeprowadzone przez Instytut Badawczy ARC Rynek i Opinia na zlecenie firmy Castrol w sierpniu 2014 r. na grupie 509 kierowców samochodów (metodą CAWI), którzy odwiedzili niezależny warsztat samochodowy przynajmniej raz w ciągu ostatnich 12 miesięcy.
Castrol Service Plus
Program Castrol Service Plus to unikatowy w branży, kompleksowy program wspierania niezależnych warsztatów. W ramach projektu każdy z warsztatów może skorzystać z oferty łączącej w sobie zarówno wsparcie techniczne, szkolenia i rozwój mechaników, wsparcie wizerunkowe jak również atrakcyjny program rabatowy dla najbardziej aktywnych serwisów. Więcej informacji można znaleźć na stronie: www.warsztat.castrol.pl.