Wielki Test Salonów 2019 „Auto Świata"

 W maju i czerwcu autoryzowane salony sprzedaży nowych aut w całym kraju odwiedziło kilkudziesięciu specjalnych klientów. Specjalnych, gdyż byli to tzw. tajemniczy klienci – nasi audytorzy, których zadaniem było sprawdzić, jak są obsługiwane osoby zamierzające kupić nowy samochód. 

Wielki Test Salonów przeprowadziliśmy już po raz 16. To cieszące się ogromnym zainteresowaniem Czytelników, dealerów i importerów badanie. W jego przeprowadzeniu pomaga nam firma badawcza Kantar.

Specjalnie przeszkoleni audytorzy tuż po opuszczeniu salonu wypełniają obszerny, 5-stronicowy protokół z wizyty, zawierający ponad 70 szczegółowych pytań. Pozwalają one na wystawienie obiektywnej oceny w trzech najważniejszych kategoriach: „Organizacja salonu”, „Obsługa klienta” i „Jazda testowa”. 

Jeśli idzie o salony, to ideałem byłoby, aby otrzymały maksymalną ocenę w każdej kategorii. Jeszcze kilka lat temu nie notowaliśmy takich przypadków, najlepsze salony co najwyżej zbliżały się do 100 proc. Od kilku lat widzimy jednak znaczącą poprawę jakości obsługi – szybko przybywa salonów, które zdobywają najwyższą ocenę. W 2018 r. było ich 30, a w tegorocznym badaniu – 63. Te uznajemy za wzorowe. 

Na miano salonów bardzo dobrych zasługują te, których wynik zawiera się w przedziale 95-99,5 proc. W tym roku jest ich 81. W sumie salony wzorowe i bardzo dobre stanowią aż 40 proc. wszystkich zbadanych w Teście – jest ich 144.

Salony, które otrzymały ocenę od 75 do 94,5 proc., uznajemy za dobre (zdobyły min. 3/4 oceny maksymalnej). Takich salonów w tegorocznym Teście jest 138 (38 proc. zbadanych). Czwórka nie jest złą oceną, ale zachęcamy szefów tych salonów do przeanalizowania wyników i określenia słabszych stron.

Teraz salony „trójkowe” – ocenione w przedziale 50-74 proc. Jest ich w teście 56 (15,6 proc.). Tu potrzebna jest już bardziej metodyczna praca, przeanalizowanie, dlaczego wypadły tak słabo – czy to wina sprzedawców, kierowników, czy może złej organizacji salonu. I określenia, gdzie są najsłabsze punkty – czy w obsłudze klienta, a może w jeździe testowej?

Mamy też grupę salonów dwójkowych, które w Teście oceniono poniżej 50 proc. Jest ich 21 (6 proc.). Jeśli możemy coś doradzić szefom i właścicielom tych salonów, to proponujemy przeprowadzenie „salonowej rewolucji”, na wzór kuchennych rewolucji Magdy Gessler. Oczywiście, bez rzucania talerzami i przekleństw... Na pewno warto na spokojnie z całą załogą salonu przeanalizować, gdzie są najsłabsze punkty, jak i co można poprawić, aby klienci byli zadowoleni. Nasz partner – firma Kantar – dysponuje szczegółowymi protokołami z badania i może je udostępnić. 

Zaskoczenia w tegorocznym Wielkim Teście Salonów? 

Zdziwiło nas bardzo, że w 13 salonach nie doszło w ogóle do jazdy próbnej (ocena 0 proc.). Zresztą na jeździe próbnej „poległo” wiele nawet niezłych salonów, widocznie coś szwankuje w ich organizacji, bo przecież autami testowymi dysponują wszyscy dealerzy. Podobnie zaskoczyły nas w kilkunastu przypadkach zerowe oceny w podkategorii „Prezentacja samochodu”.

Marki premium – wyniki

W tym roku wśród 22 sprawdzanych firm importerskich znalazło się 5 z segmentu premium. Odwiedziliśmy salony: Audi, BMW, Lexusa, Mercedesa i Volvo – w sumie 54 placówki. 

Marki premium bardzo szybko zwiększają sprzedaż na polskim rynku, w 2018 r. sprzedaż testowanych przez nas marek wyniosła: Mercedesa – 21 130 szt., BMW – 15 620 szt., Audi – 14 681 szt., Volvo – 10 447 szt. i Lexusa – 4144 szt. W sumie 66 tys. nowych aut. 

Na jaką obsługę może liczyć klient odwiedzający salon marki premium? Intuicyjna odpowiedź brzmi: na jak najlepszą, stosownie do wysokiej oceny (a także ceny) oferowanych samochodów. A jak marki premium wypadły w naszym Teście? 

Czarnym koniem zawodów okazał się Lexus – firma po raz pierwszy wystąpiła w naszym Wielkim Teście Salonów i od razu zajęła najwyższe miejsce na podium, uzyskując wynik 94,9 proc. Gratulacje! 

Największy wpływ na uzyskany wynik ma obsługa klienta, następnie jazda testowa oraz – najmniejszy – organizacja salonu. W przypadku Lexusa nasi tajemniczy klienci wysoko ocenili każde z tych kryteriów (cząstkowe oceny powyżej 90 proc.). 

Drugi i trzeci stopień podium zajęły BMW i Volvo – obie firmy szły „zderzak w zderzak”, ich wynik końcowy różni się zaledwie o 0,6 proc., przy czym trzeba podkreślić, że Volvo uzyskało najwyższą w teście notę za organizację salonów – 94,9 proc. Niestety, firma straciła sporo punktów w kategorii „Jazda testowa” – 75,8 proc. W tej ostatniej kategorii najsłabiej wypadły salony Audi, uzyskały najniższą notę spośród marek premium – 63,6 proc. 

Generalnie Audi wypadło najsłabiej wśród testowanych marek premium – końcowa nota to 76,3 proc. Nasi audytorzy wysoko ocenili przyjęcie klienta w salonie i rozmowę doradczą, ale niższe noty wystawili za prezentację samochodu i przygotowanie kompleksowej oferty.

Marki popularne – wyniki

Podobnie jak w markach premium, również w przypadku salonów marek popularnych czekało nas zaskoczenie – tu czarnym koniem zawodów okazał się Seat. Hiszpańska firma (należąca do Volkswagena) wdarła się na najwyższy stopień podium z doskonałym wynikiem 94,9 proc. Dlaczego wdarła? Bo w 2018 roku w naszym Teście zajęła miejsce w drugiej dziesiątce z wynikiem 83,6 proc. Teraz uzyskała wynik lepszy o ponad 11 proc.

Warto też podkreślić, że Seat jako jedyna firma w Wielkim Teście Salonów uzyskał najwyższą notę 100 proc. (za aktywną rozmowę doradczą sprzedawcy z klientem). Poza tym Seat uzyskał najwyższą notę w teście w kategorii „Obsługa klienta” (ex aequo z Renault) – 92,2 proc. W prezentacji samochodu lepsza od Seata okazała się tylko Škoda. Natomiast salony Seata okazały się bezkonkurencyjne w trudnej kategorii „Jazda testowa” – średnia Seata to 99,7 proc. To rewelacyjny wynik, najlepszy w całej historii naszych testów salonów.

 Interesująco wygląda porównanie wyników marek popularnych z markami premium. Okazuje się, że w wielu przypadkach obsługa w salonach popularnych marek wcale nie jest gorsza (a czasem nawet na wyższym poziomie) niż w markach premium. Przykłady? Chociażby średnia ocena końcowa: dla marek premium wyniosła 84,7 proc., a dla popularnych – 85,1 proc. Znacznie wyżej oceniliśmy też organizację salonów popularnych (96,5 proc.) niż premium (88,5 proc.). Lepiej też wypadła jazda testowa w markach popularnych (85 proc.) niż w premium (81,5 proc.). Natomiast salony marek premium uzyskały wyższą notę za obsługę klienta (średnia 85,4 proc., a popularne – 83,1 proc.). Szczególnie dotyczy to przyjęcia klienta w salonie (90,4 proc. do 81,9 proc.).

Spośród 17 sprawdzonych marek popularnych 5 z nich (Seat, Renault, Škoda, Mazda, Nissan) uzyskało noty powyżej 90 proc. To znakomite wyniki – gratulujemy całej piątce! 10 zbadanych firm uzyskało noty powyżej 80 proc. – tu również należą się gratulacje. 

 W sumie salonów zasługujących na specjalne wyróżnienie jest w tegorocznym Teście 145. To dokładnie 40 proc. wszystkich zbadanych. Jest to wynik znacznie lepszy od ubiegłorocznego, który uznaliśmy za znakomity.

W 2018 r. salonów wzorowych, które uzyskały maksymalną notę 100 proc. było 30, a bardzo dobrych (wynik w przedziale 95-95 proc.) – 92. Trzeba przy tym dodać, że w tym roku zbadaliśmy podobną liczbę salonów, co w 2018.

Sześćdziesiąt trzy salony wzorowe reprezentuje 20 firm importerskich. Najwięcej naliczyliśmy w Škodzie – 8, w Volkswagenie jest ich 7, w Renault – 6, w Dacii – 5, po 4 w Citroënie, Fordzie i Mercedesie, po 3 w Hyundaiu, Oplu, Peugeocie i Seacie. Po 2 salony 100-procentowe mają: Kia, Suzuki, Toyota i Volvo, a po jednym: BMW, Fiat, Mazda, Mitsubishi i Nissan. Wszystkim serdecznie gratulujemy!

Znakomite wyniki tegorocznego Wielkiego Testu Salonów cieszą nas tym bardziej, że wskazują na ciągłe podnoszenie jakości obsługi. W salonach dilerskich klienci mogą poczuć się bardzo komfortowo, czekają na nich wysoko wykwalifikowani sprzedawcy oraz pięknie wyeksponowane samochody. 

Podobnie jak w ub. roku, bez fałszywej skromności trzeba podkreślić, że „Auto Świat” ma swój udział w tych znakomitych wynikach Wielkiego Testu Salonów. Od 16 lat przeprowadzamy to największe w Polsce badanie, nagradzamy najlepszych i podpowiadamy, jak zostać mistrzem.  

Statystyka

Zbadaliśmy 359 salonów 22 firm. 5 marek premium, 17 marek popularnych. Wzorowych salonów z maksymalną oceną 100 proc. jest w tym roku 63. Bardzo dobrych – 81. Na czwórkę zasłużyło 138 salonów, trójkę wystawiliśmy 56 salonom, a dwóję otrzymało 21 salonów (ocena poniżej 50 proc.). Pięciu importerów: Seat, Renault, Škoda, Mazda i Nissan uzyskało wynik powyżej 90 proc. Dziesięciu importerów dostało oceny w zakresie od 80,3 do 88,7 proc., a dwóch – poniżej 80 proc.

Michał Roszkowski - Kantar, komentarz do wyników:

Lexus i Seat na pierwszych miejscach – ciekawa sytuacja. Seat pojawił się już na podium dwa lata temu, był w czołówce też wcześniej. W ubiegłym roku spadł na 10. pozycję głównie przez jednego dealera, który położył całkowicie wizytę. W tym roku mamy na pierwszych miejscach dwie marki ze stosunkowo małymi sieciami dealerskimi i ograniczoną liczbą modeli w ofercie – to prawdopodobnie ułatwia zarządzanie jakością obsługi.

Renault na miejscu drugim – konsekwentnie Francuzi na podium. Škoda na miejscu trzecim – marka krążyła przez kilka lat w okolicy dziesiątego miejsca, w tym roku na podium. Duży szacunek zarówno dla Renault, jak i Škody – wysoki i dość spójny wynik pomiędzy dealerami przy tak rozbudowanej sieci. Zaraz za podium Mazda i Nissan – marki z również stosunkowo małą siecią salonów i małą liczbą modeli w ofercie. Mazda tradycyjnie w grupie liderów. Nissan w tym roku wyjątkowo dobry wynik, zazwyczaj był w środku stawki, w ubiegłym roku wypadł bardzo słabo. Ostatnie miejsca w rankingu już tradycyjnie dla Hyundaia i Fiata – tutaj cały czas mamy bardzo nierówną obsługę, o ile zdarzają się wyniki dobre lub bardzo dobre u niektórych dealerów, o tyle reszta ciągnie w dół.

Test salonów 2019 - salony wzorowe

Test salonów 2019 - salony bardzo dobre