Trudności przy wyborze polisy

Zgodnie z danymi Polskiej Izby Ubezpieczeń w ciągu trzech kwartałów 2020 r. Polacy otrzymali 10,7 mld zł odszkodowań i świadczeń ubezpieczeniowych w ramach ubezpieczeń komunikacyjnych.

Wybór dobrego ubezpieczenia komunikacyjnego to problem, przed jakim corocznie stają miliony konsumentów. Różnica cen może być spora i uzależniona od wielu faktorów. Przy pojazdach ekskluzywnych klient spotka oferty o jeszcze większej rozpiętości cenowej niż przy samochodach ze średniego segmentu cenowego. Ale przecież nie cena jest najważniejsza ale to, co za nią dostajemy. Niejednokrotnie może się okazać, że koszty wystąpienia niektórych zdarzeń nie są zwracane przez ubezpieczyciela w ogóle lub że – z różnych przyczyn – otrzymane pieniądze nie pokrywają wszystkich poniesionych strat. To ostanie ma miejsce m.in. w polisach, gdzie była zaznaczona opcja udziału własnego w szkodzie (określonego procentowo lub kwotowo) lub gdy zgodziliśmy się na umowę, według postanowień której zakład ubezpieczeń nie pokrywa szkód drobnych.

Wybierając ubezpieczenie klienci nie czytają ogólnych warunków ubezpieczenia, które nierzadko liczą wiele stron – nie są więc w stanie dokładnie przeanalizować i porównać ofert wszystkich firm. Nierzadko dopiero w sytuacji zaistnienia szkody dowiadujemy się na infolinii naszego towarzystwa, co tak naprawdę zawiera polisa przez nas podpisana.

Zagadnienia badania

Polski Instytut Badań Jakości (PIBJA) zrealizował ankietę wśród konsumentów, porównującą ich opinie na temat najbardziej znanych towarzystw ubezpieczeniowych w Polsce. W badaniu PIBJA uwzględniono następujące firmy:

  • Allianz,
  • Aviva,
  • AXA,
  • Compensa,
  • Generali,
  • ERGO Hestia,
  • Link4,
  • MTU,
  • PZU
  • Warta.

Respondentów poproszono o wypowiedź na temat przejrzystości oferty towarzystwa ubezpieczeniowego, zakresu ubezpieczenia, sposobu zakupu polisy oraz jej ceny. W celu porównania obsługi klienta PIBJA zapytała, czy łatwo jest skontaktować się z ubezpieczycielem telefonicznie oraz mailowo, czy udziela on wiarygodnych i rzeczowych informacji. Ważnym punktem jest oczywiście zachowanie ubezpieczyciela w przypadku faktycznie poniesionej szkody. Zapytano użytkowników o doświadczenia w tym zakresie: czy łatwo jest uzyskać niezbędne informacje od ubezpieczyciela oraz samo odszkodowanie, czy kwota odszkodowania jest zadowalająca, czy ich zdaniem towarzystwo działa uczciwie wobec swoich klientów? Jakie jest prawdopodobieństwo, że klienci w przyszłości dokonają zmiany ubezpieczyciela i która marka budzi największe zaufanie?

Wyniki badania

Najlepszym towarzystwem ubezpieczeń zdaniem badanych okazał się Link4. Firmę tę wyróżniono za najlepszą infolinię, najbardziej przejrzystą ofertę, znakomite ceny, uczciwość, sprawny zakup polisy oraz obsługę likwidacji szkody. Właśnie Link4 wybrano jako najbardziej zaufaną markę.

Drugie miejsce zajmuje firma Aviva. Jest ona zwycięzcą kategorii Najlepsze ceny oraz zdobywa następujące wyróżnienia: Znakomite ubezpieczenie samochodowe, Znakomita infolinia, Uczciwy ubezpieczyciel, Zaufana marka, Przejrzysta oferta, Sprawny zakup polisy.

Poza tym PIBJA wyróżniła towarzystwa Generali, Compensa oraz ERGO Hestia. Wyniki dla pięciu wyróżnionych towarzystw ubezpieczeniowych tylko nieznacznie się od siebie różnią, co wskazuje na wysoki poziom zadowolenia klienta oraz sporą konkurencyjność.

Wyniki dotyczące poszczególnych kategorii przedstawiamy w poniższych tabelach.

Wyniki w poszczególnych kategoriach testu

Najlepsza infolinia

Firma Wynik Info
1. Link4 82,5% najlepsza infolinia
2. Aviva 82,2% znakomita infolinia
3. PZU 81,3% znakomita infolinia

Najlepsze ceny

Firma Wynik Info
1. Aviva 82,4% najlepsze ceny
2. Link4 82,0% znakomite ceny
3. Compensa 81,1% znakomite ceny

Obsługa likwidacji szkody

Firma Wynik Info
1. Generali 82,8% najbardziej sprawna obsługa likwidacji szkody
2. Compensa 81,9% sprawna obsługa likwidacji szkody
3. Link4 81,9% sprawna obsługa likwidacji szkody

Uczciwość

Firma Wynik Info
1. Generali 83,0% najbardziej uczciwy ubezpieczyciel
2. Link4 82,5% uczciwy ubezpieczyciel
3. Aviva 81,9% uczciwy ubezpieczyciel

Zaufanie

Firma Wynik Info
1. Link4 83,3% marka budząca największe zaufanie
2. Aviva 83,1% marka godna zaufania
3. Generali 82,9% marka godna zaufania

*Badanie zostało przeprowadzone przez zespół pod kierownictwem Aliny Prałat – ekspert ds. customer experience. Polski Instytut Badań Jakości (PIBJA) to niezależny instytut badawczy, specjalizujący się w badaniach konsumenckich. Testowane firmy nie są wcześniej uprzedzane o realizacji badania. PIBJA należy do międzynarodowej grupy Consumer Guidance Group (CGG), która od 15 lat prowadzi badania jakości produktów oraz usług na rynkach krajów UE.