W pierwszej części naszego Wielkiego Testu Salonów 2016 („Auto Świat” numer 28. z 11 lipca) przedstawiliśmy wyniki uzyskane przez firmy importerskie. Wynik firmy to średnia ocena ze wszystkich zbadanych salonów. W drugiej części prezentujemy szczegółowe wyniki, które uzyskały wszystkie sprawdzone salony – było ich 365.
W tym roku już po raz 13. nasi „tajemniczy klienci” odwiedzali salony oficjalnych importerów. Tym razem przetestowaliśmy 30 proc. wszystkich salonów danego importera. Dlatego w tabeli wyników liczba salonów jest różna i wynosi od 10 dla Audi, BMW, Mazdy czy Seata do 27 dla Opla i Renault. Test przeprowadziło 71 specjalnie przeszkolonych audytorów („tajemniczych klientów”) z firmy badawczej TNS. Odwiedzali oni salony pod pretekstem kupna nowego samochodu. Pytali o popularne modele w danej marce. Żeby wyniki z poszczególnych salonów były porównywalne, opracowaliśmy wspólnie z TNS obszerny katalog pytań i spraw, na które „tajemniczy klient” musiał uzyskać odpowiedź i potem je ocenić. Salony – podobnie jak w poprzednich badaniach – oceniliśmy według trzech głównych kryteriów: 1. organizacja salonu, 2. obsługa klienta, 3. jazda próbna.
71 „tajemniczych klientów”
Każde z nich rozpisaliśmy na kilkadziesiąt szczegółowych punktów. Chodziło nam o jak najdokładniejsze sprawdzenie salonu oraz wyeliminowanie przypadkowych ocen. Na przykład w pierwszej kategorii – „organizacja salonu” – nasi „tajemniczy klienci” musieli jeszcze przed wizytą sprawdzić i ocenić, czy łatwo odnaleźć drogę do salonu, czy są odpowiednie oznaczenia i reklamy. Kolejna sprawa to parking: czy można zaparkować samochód na terenie należącym do salonu, czy nie ma utrudnień dla osób niepełnosprawnych. Zwróciliśmy także uwagę na prezentowane samochody – czy interesujący nas model był na ekspozycji, czy był dostępny (otwarte drzwi), w jakim stanie (czysty czy zakurzony), a także czy przy aucie znajdowały się cena i specyfikacja (wersje silnikowa oraz wyposażeniowa).
Jak w kategorii „organizacja salonu” wypadły sprawdzone punkty? Znakomicie! Aż 198 salonów, czyli 54 proc. wszystkich sprawdzonych, uzyskało maksymalną ocenę 100 proc. Oznacza to, że salony oficjalnych importerów są nowocześnie urządzone (większość to kilkuletnie budynki – zbudowane i wyposażone według jednego stylu, typowego dla danej marki), dobrze wyposażone, z parkingami dla klientów (w tym także dla niepełnosprawnych). Samochody przeznaczone do sprzedaży są atrakcyjnie wyeksponowane, dostępne dla klientów, opatrzone dodatkowymi informacjami, jak cena, wyposażenie, sposób finansowania zakupu itp.
Największy wpływ na końcową ocenę salonu miała kategoria „obsługa klienta”. Jeśli za organizację salonu można było dostać maksymalnie 25 pkt (w przeliczeniu 12,5 proc.), to za obsługę klienta mogliśmy przyznać aż 125 pkt (62,5 proc.). Jakość obsługi klienta uznaliśmy za najważniejsze kryterium. Ładny, nowoczesny salon jest oczywiście ważny, ale kontakt z klientem mają sprzedawcy – to od ich wiedzy, zdolności, elastyczności i uprzejmości zależy, czy klient wyjdzie z salonu zadowolony, z zamówieniem na auto, czy niezadowolony, z przeświadczeniem, że potraktowano go niepoważnie i nigdy tu więcej nie wróci.
Nasi ankieterzy zwrócili uwagę na to, jak obsługa salonu reaguje na pojawienie się klienta, czy sprzedawca stara się wysondować potrzeby klienta, jak zaprezentował wybrany samochód – czy np. umiał podać zalety modelu i jego przewagę nad konkurentami. Ankieterzy ocenili także ofertę finansowania, elastyczność sprzedawcy (reakcja na pytanie o rabat), to, jakie materiały przekazał klientowi (foldery, cenniki itp.). Oceniliśmy również reakcje po wizycie klienta w salonie, np. czy sprzedawca skontaktował się telefonicznie z klientem w ciągu kilku dni od jego wizyty. Kategoria „obsługa klienta” miała największy wpływ na końcową ocenę salonu – idealny punkt mógł zdobyć 125 pkt (62,5 proc.). Oznacza to, że obsługa klienta decydowała o prawie 1/3 ostatecznej oceny.
Obsługa klienta najważniejsza
Niestety, żaden salon nie zdobył maksymalnej oceny 100 proc. Jednak wiele z nich mocno zbliżyło się do ideału w tej kategorii, np. salon Dacii Auto-Zięba w Katowicach za obsługę klienta dostał od naszych audytorów 99,2 proc. To najwyższa ocena wśród wszystkich 365 zbadanych salonów. Gratulacje! Najlepszy w naszym teście salon Nissana – Yama z Torunia – za obsługę klienta zdobył 98,4 proc. Tak samo oceniono salon Opla Jastrzębski z Siedlec oraz salon Volkswagena Łopiński ze Szczecina. Gratulacje dla sprzedawców z tych trzech salonów! Należą się one także tym sprzedawcom, którzy uzyskali oceny na poziomie 80-85 proc. Jesteście profesjonalni, a wasi klienci mogą być zadowoleni z obsługi i na pewno wrócą do waszych salonów w przyszłości lub polecą was swoim znajomym.
Trzecia główna kategoria w naszym teście to „jazda testowa”. Można było za nią zdobyć maksymalnie 50 pkt, czyli 25 proc. (1/4 oceny końcowej). Wyniki nieco nas zaskoczyły. Wydawało się nam, że w sytuacji, kiedy każdy klient odwiedzający salon jest pożądanym gościem, a dilerzy starają się sprzedać jak najwięcej samochodów, jazda próbna powinna być wręcz obowiązkowym punktem każdej wizyty. Byliśmy w błędzie! Tylko 33 salony uzyskały maksymalną ocenę – to zaledwie 9 proc. wszystkich sprawdzonych.
Cztery marki premium
W tym roku, po raz pierwszy od kilku lat, sprawdziliśmy także salony czterech marek premium: Audi, BMW, Mercedesa i Volvo. Generalnie najlepiej (na zbliżonym poziomie) wypadły salony Audi i BMW, nieco gorzej sklasyfikowano Volvo, a najsłabiej w tej grupie wypadły salony Mercedesa.
Podsumowanie: Michał Roszkowski z TNS Polska zwraca uwagę na spójność w poziomie obsługi: W salonach sprzedaży takich marek, jak Audi, BMW, Peugeot, Renault, Volvo czy Volkswagen, różnica w wyniku pomiędzy najwyżej a najniżej ocenionym salonem w sieci wynosi między 20 a 30 punktów procentowych. Oznacza to, że w tych markach możemy spodziewać się obsługi na standardowym, dość wysokim poziomie bez względu na to, który salon wybierzemy. Są również marki, w których salonach możemy trafić na bardzo dobrą, ale również na słabą obsługę, której w ekstremalnych przypadkach zdarza się mieć klienta w nosie. W sieciach marek Fiat, Hyundai, Kia, Mercedes, Mitsubishi, Opel różnica wyniku pomiędzy najlepiej a najgorzej ocenionym salonem wynosi między 60 a 70 punktów procentowych. To za dużo.
Wielki Test Salonów przeprowadzamy już od 13 lat. W tym czasie polski rynek samochodowy przeszedł wielką ewolucję. Salony muszą mieć nowoczesny wygląd, a budynki – jednolitą dla danej marki oprawę wizualną. Obsługa w salonach jest coraz lepsza – bez fałszywej skromności można stwierdzić, że w dużej części to zasługa „Auto Świata” i naszego corocznego testu salonów. Wiemy, że dilerzy i szefowie salonów pilnie śledzą wyniki testu i sprawdzają, ile punktów dostał prowadzony przez nich punkt. Powstaje pytanie: które salony uznać za dobre, a które za słabe?
Od kilku lat przyjmujemy, że za dobre uznajemy te salony, które uzyskały co najmniej 75 proc. oceny maksymalnej. W tym roku jest ich 223, w tym 11 salonów wzorowych i 30 bardzo dobrych (s. 15), czyli 61 proc. wszystkich sprawdzonych. Gratulujemy!
104 salony (28,5 proc. badanych) uzyskały wynik poniżej 75 proc., ale powyżej 50 proc. Według szkolnej skali zasłużyły na trójkę. Poniżej 50 proc. uzyskało 38 salonów – 10,4 proc. zbadanych. I jedne, i drugie powinny przeanalizować słabe punkty i jak najszybciej poprawić jakość obsługi. Chętnie w tym pomożemy, ale mamy prośbę do właścicieli i szefów salonów ocenionych najniżej: nie zwalajcie całej winy na sprzedawców. Nasze wieloletnie doświadczenia pokazują, że niska ocena salonu nie zawsze wynika tylko ze złej pracy sprzedawców, ważne są też zaangażowanie właścicieli i szefów, dobra atmosfera i organizacja pracy salonu, motywowanie pracowników, właściwe przeszkolenie.
Naszym zdaniem: Jest coraz lepiej, ale... Wielki Test Salonów potwierdza, że z roku na rok polepsza się jakość obsługi klientów w autoryzowanych salonach samochodowych. Budynki mamy już na światowym poziomie – nowe i eleganckie.Sprzedawcy – w większości profesjonalni – potrafią zaspokoić oczekiwania klientów. Gdyby tylko poprawić jazdę próbną, to byłoby idealnie.
W galerii prezentujemy wyniki uzyskane przez poszczególne salony danych marek.