• Warto inwestować w jakość obsługi i dobre relacje z klientami – jeśli będą zadowoleni nie tylko sami wrócą, ale i polecą nasz serwis innym. Takie rekomendacje działają lepiej, niż najlepsza reklama
  • Pierwsze wrażenie się liczy – jeśli warsztat nie wygląda dobrze i profesjonalnie, klienci mogą się bać zostawić w nim auto
  • Klient warsztatu nie lubi niespodzianek – koszt i czas naprawy należy w miarę możliwości ustalić przed jej rozpoczęciem, a o ewentualnych zmianach trzeba klienta zawczasu poinformować

Dobre pierwsze wrażenie można zrobić tylko raz – to jedna z podstawowych zasad, o których powinny pamiętać osoby zajmujące się prowadzeniem serwisów samochodowych. W przypadku osób prywatnych samochód jest zwykle jedną z bardziej wartościowych „ruchomych” części majątku, a w przypadku firm i osób prowadzących działalność gospodarczą – narzędziem niezbędnym do pracy i zarabiania pieniędzy. Dlatego dla większości klientów powierzenie naprawy samochodu to kwestia zaufania, ale też i wyboru możliwie wygodnego i ekonomicznie korzystnego rozwiązania. Oczywiście, na rynku usług motoryzacyjnych są różne nisze – zdarzają się nieźle prosperujące warsztaty, których klienci nie mają wygórowanych wymagań ani wobec wyglądu samego serwisu, ani jakości obsługi, a oczekują jedynie jak najniższych rachunków. Tyle, że taki model działalności w dłuższej perspektywie nie pozwala na rozwój warsztatu i pozyskiwanie nowych klientów, gotowych dobrze płacić za dobrze wykonaną usługę. Nie znaczy to, że należy popadać w przesadę i inwestować w „szklane pałace”, ani że każdy warsztat musi mieć wyłożoną marmurem recepcję z designerskimi meblami i hostessami serwującymi przekąski – to też może odstraszać potencjalnych klientów, którzy będą się słusznie obawiali, że za dodatkowe atrakcje dostaną słony rachunek przy odbiorze auta z naprawy. W końcu wielu klientów wybiera warsztaty niezależne zamiast serwisów autoryzowanych właśnie dlatego, żeby „nie płacić za marmury”.

HtmlCode

Co powinien oferować nowoczesny warsztat?

  • Dobre oznakowanie, miejsca parkingowe dla klientów – klient nie powinien mieć trudności z trafieniem do serwisu, ani ze znalezieniem przy nim miejsca do zaparkowania samochodu. Choć coraz częściej klienci trafiają do warsztatu po sprawdzeniu jego adresu i opinii o nim w internecie, to jednak dobre oznakowanie zwiększa też szanse na to, że trafią tam też klienci z ulicy. Oznakowanie powinno jasno informować o zakresie oferowanych usług czy specjalizacjach warsztatu.
  • Odpowiednia liczba zróżnicowanych stanowisk, gwarantująca szeroki zakres usług – klienci oczekują tego, żeby większość potrzeb serwisowych związanych z autem dało się załatwić na miejscu. Jeśli właściciel auta usłyszy, że wprawdzie w tym warsztacie będzie mógł wymienić olej czy zlecić wymianę paska rozrządu, ale już np. na przełożenie opon, sprawdzenie klimatyzacji czy ustawienie geometrii zawieszenia będzie się musiał umawiać w innym serwisie, może zrezygnować i wybrać taki warsztat, w którym wszystko załatwi za jednym razem.
  • Uporządkowany teren na zewnątrz i zadbana oraz oznakowana przestrzeń wewnątrz – otoczenie warsztatu nie może wyglądać jak składowisko złomu. Niszczejące wraki, czy wrastające w ziemię „rozgrzebane” auta nie świadczą o tym, że warsztat szybko i skutecznie radzi sobie z naprawami. Klient może nabrać obaw, że również jego samochód tak skończy!
  • Łatwy dostęp do czystego Biura Obsługi Klienta oraz poczekalni – przy naprawach samochodu trzeba się czasem pobrudzić, ale też właśnie dlatego klient płaci za usługę, żeby pobrudził się za niego mechanik! Jeśli warsztat nie obsługuje wyłącznie pojazdów budowlanych, śmieciarek czy wozów asenizacyjnych, to biuro i poczekalnia powinny wyglądać schludnie i zachęcająco, bo to właśnie tam klient trafia na początku i tam może sobie wyrobić pierwszą opinię o firmie. W takim miejscu warto też umieścić np. certyfikaty, dyplomy, autoryzacje, nagrody – czyli to, co buduje zaufanie do profesjonalizmu firmy i jej pracowników. Wygodna poczekalnia to nie tylko kwestia komfortu dla klientów, ale i dla... mechaników. Jeśli właściciel auta nie będzie mógł w przyzwoitych warunkach czekać na zakończenie wykonywanej na poczekaniu naprawy, to prawdopodobnie będzie stał nad głową mechanika, co ani nie ułatwi pracy, ani nie jest bezpieczne!
  • Dostępny, jasny i czytelny cennik oraz system wyceny usługi – klienci warsztatów samochodowych nie lubią niespodzianek. Odpowiedź na pytanie o koszt usługi „to się zobaczy, jak skończymy” to coś, co naprawdę klienta odstrasza. Umieszczony w widocznym miejscu cennik podstawowych, standardowych usług czy towarów nie tylko uwiarygadnia warsztat, ale też i ułatwia zadanie pracownikowi recepcji, który nie musi odpowiadać na najprostsze pytania. Klient zawsze musi jednak zawsze mieć możliwość uzyskania możliwie dokładnej wyceny usługi.
  • Materiały firmowe (wizytówki, ulotki, etc.) – nawet w dobie internetu takie drobiazgi nadal się sprawdzają. Zachętą do wzięcia i zachowania wizytówki może być np. przysługujący po jej okazaniu rabat.

Pracownicy serwisu

  • Dobry warsztat to nie tylko wykwalifikowani mechanicy, ale też odpowiednio przygotowani doradcy techniczni i pracownicy zajmujący się obsługą klienta. Właściciele aut z reguły nie są fachowcami w dziedzinie motoryzacji (nawet jeśli często tak im się wydaje) i to pracownik obsługi klienta powinien najpierw określić, czego on oczekuje i w razie potrzeby wyjaśnić, jakie są możliwości zrealizowania tych oczekiwań. Tu olbrzymie znaczenie ma nie tylko wiedza techniczna, ale też kultura osobista i odpowiednie podejście psychologiczne.
  • Pracownik obsługujący klienta powinien być stosownie ubrany – nie musi to być oczywiście garnitur, ale też nie powinien to być strój niczym z siłowni czy z dyskoteki. Dobrze, jeśli pracownik jest rozpoznawalny jako przedstawiciel firmy – np. ma na sobie koszulkę, kurtkę czy bluzę z logo firmy czy sieci, do której należy warsztat. Nie zaszkodzi też identyfikator z imieniem.
  • Mechanicy pracujący w odpowiedniej odzieży roboczej – fachowiec naprawiający samochody nie może być zawsze ubrany sterylnie czysto, to nierealne. Ale też nie wolno dopuścić do tego, żeby mechanicy pracowali w podartych, nigdy nie pranych łachać, czy też nie mieli na nogach wymaganych przepisami butów ochronnych.

Zakres usług

  • Obsługa pojazdów wielu marek – warsztaty specjalizujące się tylko w określonej marce aut, a czasem nawet w konkretnym modelu mają na rynku swoją niszę, ale jest ona dosyć ciasna. Jeśli zależy Ci na rozwoju firmy i pozyskiwaniu nowych klientów, warto rozwijać serwis w taki sposób, żeby był on przygotowany do obsługi aut wielu marek. W dzisiejszych czasach to już wcale nie tak duży problem – firmy organizujące sieci serwisów, takie jak np. ProfiAuto zapewniają dostęp do dokumentacji serwisowej, sprzętu i oprogramowania, części czy szkoleń dla mechaników, które pozwalają na profesjonalną obsługę większości pojazdów dostępnych na rynku.
  • Wyposażenie serwisu w nowoczesny sprzęt, spełniający aktualne normy, odpowiednie narzędzia i urządzenia diagnostyczne – bez odpowiednich narzędzi i sprzętu diagnostycznego nie da się obsługiwać nowoczesnych i coraz bardziej zaawansowanych technologicznie aut. W tej dziedzinie warsztat musi być na bieżąco – dotyczy to nie tylko sprzętu, ale i oprogramowania do niego.
  • Serwis powinien oferować samochód zastępczy dla klientów, którzy muszą zostawić swój na dłuższą naprawę – nie może to być jednak pierwszy-lepszy grat spisany na straty – auto zastępcze to też wizytówka firmy!

Jakość obsługi

  • Wywiad z klientem i oględziny samochodu – to bardzo ważny etap przyjmowania auta do naprawy. Samochód powinien zostać sprawdzony – najlepiej w obecności właściciela – także pod kątem wykrycia usterek innych niż zgłaszana. Pozwala to także na ustalenie ewentualnych uszkodzeń lub wad, które mogły powstać wcześniej i nie są winą warsztatu. Krótka jazda próbna z klientem, jeśli wymaga tego sytuacja.
  • Zabezpieczenie pojazdu przed wykonaniem usługi – folie ochronne i pokrowce wewnątrz, jeśli wymaga tego naprawa, zabezpieczenie kierownicy, drążka zmiany biegów i innych elementów, które mogą się ubrudzić lub zostać uszkodzone w trakcie wykonywania czynności serwisowych.
  • Wykonanie usług serwisowych z należytą starannością i zgodnie z zalecanymi technologiami napraw – to brzmi jak oczywistość, ale dla zachowania wysokiego standardu obsługi ważne jest nie tylko to, żeby samochód po naprawie „jakoś” działał, ale żeby przywrócić go do właściwego stanu. Widoczne na pierwszy rzut oka prowizorki (brak śrub czy spinek, nadużywanie „trytytek”, przysłowiowe naprawy drutem) nie świadczą dobrze o profesjonalizmie serwisu, ani o jakości wykonanej usługi.
  • Stosowanie części, na które klient się zgodził – w przypadku większości napraw klient z reguły ma wybór między częściami różnej jakości – od podzespołów identycznych jak te stosowane na pierwszy montaż, przez części o porównywalnej jakości, aż po tanie zamienniki o zaledwie dostatecznych parametrach. Doradca lub mechanik przyjmujący auto do naprawy powinien z klientem ustalić, jakie części mają być użyte.
  • Kontakt z klientem w przypadku jeśli naprawa ma się przedłużyć, nie są dostępne części lub należy użyć innych, niż to było ustalone – jak już wcześniej wspominaliśmy, klienci warsztatów nie lubią niespodzianek. Jeżeli okaże się, że zakres potrzebnych prac jest inny niż zostało to ustalone przy przyjęciu auta do naprawy, albo że wykonanie usługi będzie droższe lub potrwa dłużej, to klienta trzeba o tym poinformować i uzyskać jego zgodę na inny zakres prac. W dzisiejszych czasach można to z reguły załatwić np. wysyłając właścicielowi auta zdjęcia usterek, które zostały ujawnione dopiero podczas naprawy auta – wystarczy do tego smartfon i odrobina dobrej woli.
  • Przygotowanie samochodu do odbioru przez klienta po zakończonej naprawie – sprawdzenie wszystkich elementów, które były naprawiane. Czyszczenie samochodu jeśli jest to koniecznie, zdjęcie pokrowców i folii ochronnych. Nawet jeśli samochód trafił do warsztatu brudny, to w miarę możliwości warto go umyć i wyczyścić jego wnętrze – to prosty zabieg, który sprawia, że klient jest bardziej zadowolony z jakości obsługi i wyraźniej widzi pozytywne z miany w swoim aucie po wizycie w serwisie.
  • Jazda testowa po wykonanej naprawie jeśli jest to konieczne i tylko za zgodą klienta – nie wykonujemy jazdy próbnej bez zgody czy wiedzy klienta, jego samochód to jego własność i nie wykorzystujemy go do czynności innych, niż serwisowe
  • Spotkanie z klientem po zakończonej usłudze, informacja podsumowująca wykonane czynności, ewentualne uwagi lub zalecenia. W przypadku poważniejszych napraw czy modyfikacji telefon do klienta dzień czy dwa po odebraniu przez niego auta z warsztatu, z pytaniem, czy wszystko działa zgodnie z oczekiwaniami i czy jest zadowolony z usługi to stosunkowo prosty zabieg, który sprawia, że klient czuje się doceniony i że warsztat bierze odpowiedzialność za jakość wykonywanych przez siebie napraw.
  • Utrzymanie kontaktu z klientem – jeśli auto trafiło do serwisu na okresowy przegląd czy wymianę oleju, to warto po określonym czasie np. wysłać SMS-a czy wiadomość mailową do właściciela z zaproszeniem na kolejny przegląd. Jeśli warsztat organizuje promocje czy wprowadza nowe usługi, to warto też o nich poinformować. Ważne: na tego typu bezpośrednie kontakty marketingowe należy uzyskać wcześniej zgodę klienta – można to zrobić przy okazji formalności przy przyjmowaniu auta do naprawy.

Jak wdrożyć wysokie standardy obsługi?

Najłatwiej jest zrobić to serwisom, które należą do sieci takich jak np. ProfiAuto Serwis, bo organizator sieci może zapewnić doradztwo już na etapie tworzenia lub rozbudowy warsztatu, pomaga pozyskać odpowiednie wyposażenie, organizuje szkolenia zarówno dla mechaników, jak i dla pracowników obsługi klienta czy menedżerów. Samo wsparcie ze strony sieci to jednak za mało – należy stworzyć odpowiednie procedury, dopasowane do specyfiki warsztatu, a później pilnować ich przestrzegania. Warto przygotować listy kontrolne obejmujące czynności, które powinni wykonać pracownicy obsługi klienta oraz mechanicy i dbać o to, żeby ich stosowanie nie ograniczało się do mechanicznego odhaczania kolejnych punktów na liście!