Tajemniczy klient w salonie

Postanowiliśmy przy pomocy "tajemniczego klienta" sprawdzić, jak działają salony samochodowe, jak obsługiwani są w nich klienci, jak sprzedawcy aut starają się zainteresować oferowanymi modelami i odpowiedzieć na wszelkie, nawet zaskakujące pytania. W ciągu 20 dni 16 specjalnie przygotowanych "tajemniczych klientów" odwiedziło aż 220 salonów samochodowych 10 firm. Jakie to były firmy? Citroen, Fiat, Ford, Nissan, Opel, Peugeot, Renault, Skoda, Toyota i Volkswagen. Badanie przeprowadzaliśmy w 6 aglomeracjach: w Warszawie, Trójmieście (Gdańsk, Gdynia i Sopot), Łodzi, Poznaniu, Krakowie i w aglomeracji śląskiej. Odwiedziliśmy także salony w miastach liczących od 130 do 250 tys. mieszkańców: w Toruniu, Olsztynie, Elblągu, Częstochowie, Radomiu i Płocku.Zadaniem naszych wysłanników było wcielenie się w rolę klienta poszukującego samochodu wybranej klasy w wersji standardowej, ale wyposażonego w układ ABS, radio, alarm. Każdy "tajemniczy klient" miał opracowany taki sam scenariusz:wchodził do salonu, podchodził do wybranego modelu, oglądał go, jeśli to możliwe, wsiadał do środka i przymierzał się do auta (regulował kierownicę, fotel itp.), potem zaglądał do bagażnika ibadał detale zewnętrzne. Cały czas dyskretnie obserwował też sprzedawcę, jak reaguje najego poczynania. Jedni sprzedawcy podchodzili już w trakcie oględzin samochodu przez odwiedzającą salon osobę, inni czekali aż ona sama do nich podejdzie. Nasz "tajemniczy klient" miał za zadanie być nieco nieporadny, trochę zagubiony, oddawać inicjatywę sprzedawcy, pozwolić mu się wykazać i zaprezentować samochód według własnego pomysłu. Po prezentacji auta następowała kolejna próba- "zmiękczenia" sprzedawcy, wynegocjowania niższej ceny lub uzyskania bez dopłaty dodatkowego wyposażenia (radio, alarm, opony itp). Padało także pytanie o czas oczekiwania na wybrany model samochodu oraz o możliwość uzyskania kredytu i ubezpieczenia pojazdu na miejscu.W sumie nasi "tajemniczy klienci" oceniali salony i sprzedawców w 26 kategoriach. Na wykresach prezentujemy 8 kategorii, które uznaliśmy za najważniejsze z punktu widzenia osoby chcącej kupić auto. Oprócz nich oceniano: oznakowanie dojazdu do salonu, godziny otwarcia, możliwość zaparkowania przy salonie, czy wybrany model samochodu był wystawiony oraz czy dostępne były materiały informacyjne na jego temat. W kategorii "jakość obsługi" oceniano szybkość reakcji sprzedawcy na pojawienie się klienta, sposób przywitania się oraz jakość prezentacji auta,umiejętność podkreślenia zalet danego modelu oraz wręczone klientowi materiały. Oceniano także, czy sprzedawca potrafił wskazać przewagę aut "swojej" marki nad konkurentami, oraz czas oczekiwania na auto w wersji podstawowej i według zamówionego wyposażenia. Ocena końcowa dotyczy wszystkich 26 kategorii. W artykule dla ułatwienia porównywania danych zamieniliśmy punkty na procenty. Nie zmienia to oczywiście danych. Np. tam gdzie maksymalnie można było zdobyć 10 pkt. traktujemy to jako 100 proc. Jeśli więc w danej kategorii ocena wynosiła 6,1 pkt., to jest to odpowiednik 61 proc. Podobnie jest z kategorią "jakość obsługi", gdzie maksymalna ocena wynosiła 190 pkt. oraz z oceną ogólną, gdzie maksymalna suma punktów wynosiła 250.