Badanie opinii zostało przeprowadzone na zlecenie Forda na przełomie stycznia i lutego 2008 roku przez TNS OBOP. W listopadzie i grudniu 2006 roku ten sam ośrodek przeprowadził analogiczne badanie, dzięki czemu możliwa jest ocena ewolucji ocen konsumenckich,a pośrednio i zmian jakości prac samego serwisu.

Duży krok

W 15 miesięcy wzrosła satysfakcja z dokonania przeglądu i ocena części: w 2008 roku zadowolenie wyraziło 88 proc. badanych, w 2006 roku – 85 procent.

Istotny wzrost nastąpił w ocenie rzetelności przedstawianego kosztorysu. 73 proc. klientów w 2008 roku zadeklarowało, że cena przeglądu, o której pracownik autoryzowanego serwisu Forda poinformował przed wykonaniem usługi, nie zmieniła się przy odbiorze samochodu. To wzrost z 67 proc. w roku 2006.

Na tym samym poziomie kształtuje się ocena czasu i punktualności realizacji przeglądu technicznego (89 proc.).

W opinii badanych pracownicy serwisów są punktualni, uprzejmi i kompetentni. Ocena pracowników serwisu wypada podobnie w 2006 i 2008 roku – wszystkie pozytywne wskazania w tej grupie mieszczą się w przedziale 90 - 96 procent.

Pięć filarów wzrostu

Na przestrzeni 15 miesięcy ogólna satysfakcja klientów serwisu Forda wzrosła o 5 punktów procentowych. W roku 2006 zadowolenie wyrażało 84 proc. respondentów, a obecnie odsetek zadowolonych plasuje się na poziomie 89 procent.

Do kategorii cząstkowych, które miały największy wpływ na ocenę końcową serwisu, należały przede wszystkim:

•punktualność i krótkie oczekiwanie na wykonanie usługi;•możliwość telefonicznego umówienia terminu;•profesjonalizm pracowników postrzeganych jako fachowcy potrafiący dobrze doradzić;•stosowanie części oryginalnych i wysokiej jakości;•czystość samochodu odbieranego po przeglądzie lub naprawie.

W porównaniu z wynikami badań z 2006 roku wzrosło znaczenie telefonicznego umawiania wizyt.

Umiarkowane ceny

Badanie wykazało, że koszt napraw i przeglądów kształtuje się na poziomie przeciętnym dla rynku tego typu usług. Jednak w wielu segmentach serwis Forda plasuje się w przedziale usług tańszych bądź nawet najtańszych na rynku.

Przykładowo: serwis Forda oferuje najniższe koszty przeglądów w popularnym segmencie B – dla Forda Fiesta. Dodatkowo dla tego modelu nastąpił najmniejszy wzrost kosztów w porównaniu z ceną z roku 2006. Ponadto w badanu stwierdzono niższy niż w roku 2006 koszt przeglądów Forda Transita.

Najczęściej polecany serwis

– Szczegółowe oceny dane różnym cechom działania serwisów przekładają się na wynik osiągnięty przez Forda w pytaniu o rekomendację usług. Serwisy tej marki są najczęściej polecanymi przez zadowolonych klientów – 91 proc. poleciłoby skorzystanie z autoryzowanego serwisu rodzinie lub znajomym. Warto podkreślić, że w porównaniu z poprzednim badaniem dla serwisów Forda nastąpił jeden z największych przyrostów odsetka zadowolonych klientów polecających serwis innym osobom – mówi Marta Barankiewicz, badacz rynku z TNS OBOP.

– Jako marka Ford mamy ogromne doświadczenie, od lat dobry produkt, a teraz przyszedł czas na dostosowany do potrzeb klientów serwis – mówi Dariusz Lech, dyrektor Działu Serwisu i Części Zamiennych w Ford Polska Sp. z o.o. – Wyniki badań pokazują, że w ostatnich dwóch latach wykonaliśmy duży krok naprzód. Klient na obecnym etapie rozwoju rynku oczekuje usługi nie tylko umiarkowanej cenowo, ale i najwyższej jakości. I my tą jakością wygrywamy, a zapewniam, że nie powiedzieliśmy tu jeszcze ostatniego słowa.

Co nowego

Na wzrost zadowolenia mogła mieć wpływ również rozbudowa oferty. W ostatnich miesiącach serwis Forda zaproponował klientom nowe rozwiązania:

•Assistance 12: bezpłatny assistance w całej Europie w ciągu minimum 12 miesięcy od przeglądu serwisowego (lub do następnego przeglądu), jest to usługa skierowana do wszystkich naszych lojalnych Klientów;•„Hotel Opon” – sezonowe przechowywanie opon w warunkach sprzyjających utrzymaniu parametrów opon;•przygotowujemy dla naszych Klientów gwarancję na wszystkie samochody używane sprzedawane w całej sieci Forda;•serwis samochodów dostawczych jako nowa jakość: m.in. wydzielone, wygodne parkingi, priorytetowe przyjęcie do serwisu, samochody zastępcze lub usługa dowozu.

Jak badano

Badanie TNS OBOP „Koszty eksploatacji samochodu oraz jakość telefonicznej obsługi klienta w autoryzowanych serwisach wybranych marek. Satysfakcja klientów autoryzowanych serwisów samochodowych” miało zasięg ogólnopolski.

Badanie kosztów eksploatacji samochodu oraz jakości telefonicznej obsługi klientów przeprowadzono metodą „mystery calling” (tajemniczy klient – ankieterzy podający się za klientów serwisu oceniali jakość obsługi). Próba kwotowa o całkowitej wielkości N=375 dobrana ze względu na markę i model samochodu oraz województwo, w którym mieści się serwis.

Badanie satysfakcji klientów zostało przeprowadzone przy wykorzystaniu techniki PAPI (Paper and Pencil Interview) na ogólnopolskiej próbie 300 respondentów (dobór kwotowy ze względu na markę samochodu i województwo, w którym mieści się serwis). Pierwsza edycja badania odbyła się miedzy 9 a 27 listopada 2006 r., druga trwała od 17 stycznia do 4 lutego 2008 rroku.