Satysfakcja klientów

Badanie procesu aplikacyjnego obejmowało pytania dotyczące szybkości podjęcia decyzji kredytowej oraz wymaganych dokumentów: ich liczbę i przejrzystość. Średnio aż 80,8 proc. respondentów było zadowolonych z przebiegu procesu aplikacyjnego. Zaledwie nieco ponad 6 proc. było odmiennego zdania. Ogólnie wynik na takim poziomie jest najwyższym zarejestrowanym podczas badania. Klienci sektora leasingowego są także zadowoleni z głównych działań firm leasingowych w pierwszej fazie współpracy - liczby dokumentów wymaganych do zabezpieczenia przedmiotu leasingu, przejrzystości informacji, warunków stawianych przez dostawców, a także z obsługi personelu sprzedaży.

Obsługa klienta

Aż 70 proc. badanych było zadowolonych z jakości obsługi - z zachowania i znajomości produktów przez doradców firm leasingowych i ich podejścia do potencjalnego klienta. Z drugiej strony, obsługa klienta po procesie aplikacyjnym dała wynik 51 proc., około 48 proc. respondentów było niezdecydowanych albo niezadowolonych z obsługi. W dodatku 19 proc. badanych, którzy pozytywnie ocenili jakość usług podczas procesu aplikacyjnego, po jego zakończeniu zmieniło zdanie. Jako przyczynę niezadowolenia najczęściej wskazywali oni utrudniony kontakt z doradcą (tj. brak odpowiedzi na telefony i e-maile), a także opóźniony czas reakcji na zgłaszany problem.

Oczekiwania

Motorem satysfakcji klienta są jego wrażenia, wynikające z pierwszego kontaktu, przedstawienia oferty, oczekiwań po podpisaniu umowy, otrzymania przedmiotu leasingu i dalszej współpracy. Istotną rolę pełnią tu bez wątpienia marka i obietnica świadczonych usług przez dostawcę leasingowego. Prawie 80 proc. respondentów określiło ofertę jako elastyczną i bliską ich oczekiwaniom. Zasadnicze powody, dla których klienci decydują się na lojalność i powtórną współpracę z dotychczasowym dostawcą usług leasingowych, to oferta, cena usług oraz jakość obsługi klienta. Wykres nr 1 dokładnie pokazuje, jak kształtują się proporcje między tymi wskaźnikami.

Firmy leasingowe skupiają się głównie na dwóch obszarach, na których efektywnie konkurują: cena i oferta. Cena napędza konkurencyjność, kiedy jest korzystna, stanowi główne zainteresowanie na rynku. Ale jest ona też ograniczeniem potencjału wzrostu, nie przysparza lojalnych klientów i nie może być niezmiennie utrzymywana. Badanie pokazuje, że leasingodawcy muszą zacieśniać relacje ze swoimi klientami nie tylko za pomocą ceny.

Najlepsi w branży

Listę TOP 10 stworzyły firmy, które w badaniach bezpośrednich otrzymały najwyższą liczbę pojedynczych punktów w poszczególnych kategoriach: obsługa klienta, znajomość produktu przez doradców firm leasingowych, otwartość i pomoc doradców, wymagane dokumenty, wskaźnik satysfakcji klientów firm leasingowych porównany indywidualnie i w stosunku do całego sektora. Wyniki końcowe określające wskaźnik CSI znajdują się na wykresie nr 2 i są wynikami procentowymi.

Raport Telefectiv pokazuje, że najwyższy wynik satysfakcji został osiągnięty podczas procesu aplikacyjnego. Znaczy to, że wiodące firmy leasingowe (skupiające ponad 55 proc. klientów) dysponują dobrymi technikami pozyskiwania klienta. Ostateczne wyniki świadczą o prawidłowym rozwoju sektora leasingowego. Firmy coraz lepiej traktują i dbają o swoich klientów. Ci zresztą mają coraz większe wymagania w stosunku do leasingodawców. Rośnie też znaczenie procesu obsługi posprzedażnej. To zasadniczy element, który firmy leasingowe muszą poprawić, jeśli chcą zachować konkurencyjność i jeśli zależy im na zadowoleniu leasingobiorców.

Artykuł powstał na podstawie raportu "Narodowy Wskaźnik Satysfakcji Klienta dla sektora leasingowego w Polsce" przygotowanego przez firmę Telefectiv.

O BADANIU FIRMY TELEFECTIV

Celem badania było wyznaczenie wskaźnika satysfakcji klienta (CSI - customer satisfaction index) dla całego sektora leasingowego. Respondentami biorącymi udział w badaniu były osoby odpowiedzialne bezpośrednio za leasing - fleet managerowie, dyrektorzy finansowi, kierownicy lub dyrektorzy administracyjni. Kryteriami segmentacji respondentów była współpraca z co najmniej dwoma różnymi dostawcami sektora leasingowego oraz długość współpracy (co najmniej od 12 miesięcy). W badaniu przeprowadzonym na podstawie kwestionariusza i rozmowy telefonicznej wzięło udział 550 losowo wybranych respondentów.

Kryteriami, w oparciu o które został wyznaczony NCSI (national consumer satisfaction index - narodowy wskaźnik satysfakcji klienta) i który w rezultacie pomógł w stworzeniu 10 najlepszych firm leasingowych na rynku, były: proces aplikacyjny, obsługa klienta przed oraz po rozpoczęciu współpracy, a także oczekiwania klientów.