W zasadzie taki problem dotyczy nie tylko managerów flot samochodowych, ale także zwykłych użytkowników. W ASO jest drożej, ale za to mamy pewność, że naprawa będzie przeprowadzona dobrze, z użyciem oryginalnych części i z należytymi zaleceniami oraz procedurami producenta naszego auta. Drugą stroną medalu są jednak obiegowe opinie, można wręcz rzec tzw. miejskie legendy, mówiące przykładowo o tym, że "w ASO oszukują, naprawiają to, co naprawy często nie wymaga i pobierają za to dodatkowe opłaty".
Drugą możliwością jest serwisowanie samochodów w nieoficjalnych stacjach obsługi, takich jak np. te współpracujące z firmą Motointegrator, wchodzącą w skład grupy InterCars S.A.: - Obserwacja rynku serwisów w Polsce pokazuje coraz większy udział serwisów niezależnych w procesie obsługi flot firmowych. Oczywiście, ma to swoje ekonomiczne uzasadnienie. Sieć niezależna jest po prostu dużo tańsza od sieci ASO. Tańsza, ale czy lepsza? Czy można porównać wiedzę pracowników z serwisu niezależnego i serwisu ASO? Czy serwisy niezależne są tak samo wyposażone jak ASO? - pyta Michał Kłys, kierownik Działu Handlowego Motointegrator Flota, Inter Cars S.A. - Samochód w większości zbudowany jest z podzespołów, produkowanych przez producentów części jak np. Bosch. To właśnie producenci części poza dostarczaniem na rynek swoich produktów dostarczają również wiedzę w postaci różnego rodzaju szkoleń. Obecnie na rynku nie ma również problemu z dostępem do specjalistycznych narzędzi i wyposażenia serwisów, za pomocą których stacje niezależne z powodzeniem mogą naprawiać wszystkie marki pojazdów. Wiedza na temat wielu marek jest niewątpliwą zaletą sieci niezależnych - dodaje Kłys. - Kolejnym elementem, przemawiającym za serwisowaniem pojazdów w sieci niezależnej, jest dużo lepszy dostęp do tejże sieci. Liczba serwisów nieautoryzowanych to obecnie ok. 20 000 (mniejszych lub większych) wobec ok. 1300 punktów ASO.
Nie wszystko tak piękne, na jakie wygląda
Warto jednak zauważyć, że serwisowanie samochodów poza oficjalną siecią dealerską danej marki ma także swoje minusy. Niedogodnością może być brak regulacji procesów reklamacyjnych w przypadku małych warsztatów, jednak problem ten jest automatycznie eliminowany, gdy mamy do czynienia z punktami zrzeszonymi w ogólnopolską sieć, czyli operatora, który jest jednocześnie gwarantem dobrych warunków zakupowych i dostępowych części, a także wspomnianych procesów reklamacyjnych. Niezadowolony z wykonanych usług klient zgłasza reklamację w warsztacie, w którym przeprowadzone zostały dane czynności, a ten następnie postępuje zgodnie z normami, narzuconymi odgórnie przez operatora (właściciela) danej sieci punktów serwisowych. Taką siecią jest np. Q-Service i Auto-Crew.
Menedżerowie flotowi coraz częściej widzą jednak serwisowanie samochodów firmowych poza oficjalną siecią dealerską jako dobre rozwiązanie: - Ze względu na tak ostatnio popularną ekonomię i cięcie kosztów w zarządzaniu parkiem pojazdów, dobrą praktyką jest wsparcie warsztatów nieautoryzowanych, szczególnie tam, gdzie brakuje stacji ASO danej marki, bo takie miejsca ciągle istnieją na mapie Polski - komentuje temat Tomasz Szlęzak z Biura Administracyjno-Gospodarczego Urzędu Miasta Stołecznego Warszawy. Przypomnijmy, że taką możliwość daje nam od 2002 roku europejska dyrektywa GVO (z niemiecka dźwięcznie brzmiące Gruppenfreistellungsverordnung), która ma za zadanie uwolnić nieco rynek motoryzacyjny Starego Kontynentu za pomocą wprowadzenia możliwości korzystania z certyfikowanych zamienników oryginalnych części (produkują je ci sami producenci, którzy robią je dla koncernów, jednak nie umieszczają na nich znaczków poszczególnych marek, przez co cena jest dużo niższa), jak również warsztatów niezależnych, bez strachu o utratę gwarancji. Jednak i tutaj trzeba wspomnieć o pewnej kwestii: - W mojej ocenie GVO to dziś fikcja, która nie funkcjonowała i funkcjonować nie będzie, chociażby dlatego, że koncerny samochodowe przy każdej możliwej okazji kwestionują rzetelność naprawy przeprowadzanej poza ASO - uważa Mariusz Korcz z Auto Fleet Management. Faktem jest, że autoryzowane stacje obsługi starają się trzymać klientów jak najbliżej siebie, dlatego też stawiają wymagania jakościowe w zakresie przeglądów i napraw bardzo wysoko, przez co wiele placówek bez autoryzacji po prostu sobie z nimi nie radzi. A to jest punktem zaczepnym dla ASO, które w takich wypadkach kwestionują rzetelność wykonanych czynności: - Niestety, w wielu wypadkach mają rację chociażby dlatego, że obecnie produkowane samochody mają coraz więcej elektroniki i w wielu markach poprzez specjalne gniazda komputerowe trzeba wprowadzić do komputera sterującego naszym pojazdem informacje o wykonanych czynnościach serwisowych, na przykład wymiana oleju. Bez tego samochód może odmówić nam posłuszeństwa i po prostu nie pozwoli się uruchomić. Oczywiście, jeżeli już mówimy o elektronice, komputerach, to naturalnie nie możemy zapomnieć o oprogramowaniu do tych komputerów. W tym przypadku żaden szanujący się producent pojazdów nie zezwoli, aby takie oprogramowanie wydostało się poza sieć ASO. Tym sposobem żaden nieautoryzowany serwis nie posiada możliwości do prawidłowego wykonania chociażby podstawowego przeglądu naszego pojazdu - mówi dalej Korcz. Koło się zamyka.
Może jednak ASO
Wydawać by się mogło, że stosunek plusów do minusów nieautoryzowanych punktów naprawczych jest mocno przeważający na korzyść tych pierwszych, jednak, jak widzimy, każdy medal ma dwie strony. A co na to przedstawiciele ASO? - Zapewnienie właściwego serwisowania dla użytkowanych w firmie samochodów jest jednym z ważniejszych elementów profesjonalnego zarządzania flotami samochodowymi - mówi Grzegorz Paszta, attache prasowy Renault Polska. - Wychodząc naprzeciw oczekiwaniom użytkowników flotowych, producenci samochodów oferują za pośrednictwem autoryzowanych sieci obsługi specjalne programy serwisowe, dostosowane do tak zróżnicowanych potrzeb.
Na przykład w Renault wdrożyliśmy specjalny program oparty na sieci koncesjonerskich firm Renault Pro+, którego formuła oparta jest na koncepcji one stop shop, umożliwiającej zrealizowanie wszystkiego w jednym miejscu, co stanowi praktyczne rozwiązanie problemu zarządzania kosztami eksploatacyjnymi floty pojazdów. Dzięki karcie flotowej, zapewniającej stałe stawki roboczogodziny oraz ceny usług serwisowych, przyjęte przez stacje serwisowe Renault Pro+, menedżer zarządzający własnym parkiem może długoterminowo zaplanować i realizować związany z nim plan kosztów. Partnerzy w programie Pro+ muszą także respektować wiele dodatkowych wymagań, np. w zakresie organizacji personelu (liczebność pracowników, odpowiednie szkolenia), wyposażenia obiektu, a także możliwości obsługi pojazdów zabudowanych/modyfikowanych. Chodzi m.in. o odpowiednią liczbę stanowisk obsługowych w serwisie, wymiary tych stanowisk i inne niezbędne wyposażenie techniczne. Spełnienie tych wszystkich wymagań programu Pro+ pozwala zaoferować obsługę aut flotowych na najwyższym poziomie, a korzystanie z ich usług zapewnia użytkownikom flot pewność i bezpieczeństwo - zachwala dalej Paszta. - Warto także wiedzieć, że jakość usług punktów flotowej obsługi serwisowej Renault PRO+ jest stale monitorowana przez samych klientów, korzystających codziennie z ich usług i przekazujących do Renault Polska swoje bieżące opinie i oceny za pomocą ankiet satysfakcji klienta. Renault Polska realizuje także własny system wewnętrznych audytów, pozwalający zapewnić stały i wysoki poziom obsługi klientów, a w rezultacie ich zadowolenie.
Kwestia kontroli jakości jest dość istotnym elementem przy wyborze miejsca serwisowania swojej floty: - W warsztatach ASO jest kontrola wewnętrzna, przeprowadzana przez producenta (np. tajemniczy klient, kontrole zapowiedziane itp.), Natomiast w przypadku warsztatów niebędących w sieci ASO tego typu kontrolę musimy przeprowadzać sami. Przyznaję, że moje doświadczenie pokazało, iż fachowość w niektórych nieautoryzowanych warsztatach jest nawet większa i skuteczniejsza niż w ASO, a przy tym zdecydowanie mniej kosztowna. Ze swojego punktu widzenia polecałbym serwisowanie samochodów będących w okresie gwarancji jednak poprzez sieć autoryzowaną, a ewentualnie mniejsze i szybkie naprawy robić w pozostałych warsztatach, zwłaszcza że z uwagi na konkurencyjność, niektóre marki w ramach lojalności służą naprawdę dużym wsparciem technicznym i często kosztowym tuż po okresie gwarancji - uważa Tomasz Szlęzak.
W takim razie co lepsze?
Odpowiedź nie może być jedno-znaczna. Jak podkreśla Klara Ufnalewska z Opel Polska, zaletami ASO są przede wszystkim wiedza techniczna dotycząca i skupiona na konkretnej marce samochodu, stosowanie oryginalnych części, naprawy wykonywane zgodnie z zaleceniami producenta, bezpośredni dostęp do centrum pomocy technicznej i kompleksowość obsługi - naprawy mechaniczne, elektryczne i blacharsko-lakiernicze, skupione w jednym miejscu. Dodatkowo można skorzystać, co jest bardzo ważne dla klientów flotowych, z samochodów zastępczych, ponieważ często, gdy handlowiec pozbawiony jest samochodu służbowego, nie jest w stanie pracować, a co za tym idzie, nie zarabia na siebie, zatem firma ponosi straty. Przewagą serwisów niezależnych natomiast są znaczne obniżenie kosztów obsługi i napraw, możliwość korzystania z certyfikowanych zamienników i duża liczebność warsztatów, rozlokowanych w całej Polsce.
- Proponuję, aby podczas wyboru serwisu do obsługi naszych pojazdów zainteresować się ASO danej marki oraz kolejnymi czynnikami mającymi wpływ na koszty naszej floty. Do takich czynników możemy zaliczyć: priorytetową obsługę floty, skrócenie czasu podstawowych czynności serwisowych, obsługę door to door, gwarancję samochodu zastępczego na czas obsługi serwisowej, zapewnienie uproszczonych procedur likwidacji szkód komunikacyjnych oraz bezgotówkowe rozliczanie szkód. Wynegocjowanie każdego z powyższych czynników ma bezpośredni wpływ na zmniejszenie straty związanej z brakiem mobilności naszych pracowników. Wiadomo, że każdy dłuższy przestój samochodu w serwisie przynosi ogromne straty dla każdego handlowca, gdyż bezproduktywnie traci on swój czas. Dlatego też warto jest wymóc na serwisie możliwość skorzystania ze wszystkich powyższych czynników. Jeżeli dobrze będziemy negocjowali i serwis zgodzi się na nasze warunki, to niezwykle ważna będzie też stała komunikacja na linii serwis-fleet manager, co zazwyczaj skutkuje przywiązaniem do danego serwisu - tłumaczy Mariusz Korcz.
Werdyktu...
w zasadzie jednoznacznego brak. To, czy lepszy dla nas będzie wybór autoryzowanej stacji obsługi przy dealerze danej marki naszych samochodów, czy warsztatów niezależnych, najlepiej zrzeszonych w sieć, uzależnione jest od szeregu wcześniej wymienionych czynników, które finalnie pozwolą nam podjąć dobrą decyzję.
Wnioskiem może być stwierdzenie, że gdy firma nie musi koniecznie ciąć kosztów, związanych z serwisowaniem swoich aut, najlepsze będzie ASO, ponieważ to najprostsza droga, która praktycznie nie może przysporzyć większych kłopotów, także tych natury prawnej. Gdy jednak obniżenie wydatków na ten cel jest bardzo mile widziane, fleet managerowie mogą z powodzeniem zdecydować się na serwisy niezależne bez poważnego strachu o utratę gwarancji, które zaopiekuję się flotą ich samochodów. Ważny w tym wypadku jest jeden bardzo istotny czynnik: serwisy te wręcz muszą być zrzeszone w ogólnopolską sieć, bo wtedy mamy gwarancję braku problemów z dokumentacją, ewentualnymi procesami reklamacyjnymi, a także zdobędziemy poczucie, że nasze samochody są w rękach wyspecjalizowanych mechaników, którzy stale przechodzą różnego rodzaju szkolenia i testy jakościowe, odgórnie sterowane przez operatora całej sieci.
Chociaż czy dyrektywa GVO będzie w takich wypadkach przez ASO respektowana, czy nie, zależy głównie od danego punktu, zatem, słowem podsumowania: wszystko uwarunkowane jest tym, jacy ludzie pracują i jakie mają podejście do klienta. To właśnie personalne wrażenie, odniesione przy bezpośrednim kontakcie z potencjalnym operatorem serwisowym naszej floty, powinien być pierwszym punktem, branym pod uwagę przy podejmowaniu tejże ważnej decyzji.