Salony Volkswagena: Klient zawsze w centrum uwagi

„Bardzo precyzyjnie monitorujemy wszystkie kluczowe interakcje pomiędzy klientami a dilerami, aby mieć pełną wiedzę o naszych mocnych stronach, jak i o deficytach. Stworzyliśmy wewnętrzny Wskaźnik Jakości Obsługi, opisujący codzienne doświadczenie klienta w naszych salonach. Wskaźnik ten analizujemy i dyskutujemy z dilerami po to, aby nasze usługi były na jeszcze wyższym poziomie” – mówi Tomasz Piasny, dyrektor rozwoju sieci dilerskiej VW. Takie kompleksowe podejście wymaga oczywiście podejmowania określonych działań.

Personel salonów dilerskich przechodzi regularne szkolenia, dopasowane do indywidualnych potrzeb pracowników. Są to m.in. szkolenia produktowe typu twarzą w twarz, obejmujące porównania z modelami konkurencji – dzięki nim handlowiec może profesjonalnie dopasować ofertę do wymagań klienta i udzielić mu konkretnych informacji, także na temat bezpośrednich rywali. Ich uzupełnienie stanowią wizyty mobilnych trenerów, którzy na miejscu w salonie przekazują handlowcom niezbędną wiedzę dotyczącą najnowszych aut w ofercie marki – zwłaszcza cieszących się coraz większym zainteresowaniem modeli z napędem hybrydowym oraz czysto elektrycznym. Co więcej, dzięki specjalnej infolinii o elektromobilności wszyscy pracownicy działów handlowych w punktach dilerskich mają stały kontakt ze specjalistami z tego zakresu i są w stanie błyskawicznie udzielić rzetelnych odpowiedzi na nawet najbardziej specjalistyczne pytania klientów dotyczące szeroko rozumianej elektromobilności. Na tym nie koniec, bowiem systematycznie organizowane są także zdalne szkolenia, w ramach których personel uzyskuje najświeższe informacje produktowe i biznesowe.

W dobie pandemii bezpieczeństwo klientów oraz personelu w salonach dilerskich to priorytetowa kwestia. Dlatego w większości salonów pomieszczenia oraz auta demonstracyjne są regularnie dezynfekowane i ozonowane, a wszyscy odwiedzający punkty dilerskie mają do dyspozycji środki do dezynfekcji. Co ważne, dzięki odpowiedniej infrastrukturze telekomunikacyjnej klienci mają szansę na zapoznanie się z ofertą bez konieczności osobistej wizyty w salonie – pracownik może przedstawić ją w trakcie wirtualnej prezentacji, a dopiero potem umówić się na konkretną datę i godzinę na dokończenie formalności. W przypadku serwisowania auta klienci również nie muszą oczekiwać w tzw. strefach klienta, tylko są informowani przez pracownika serwisu, o której mogą zgłosić się po odbiór samochodu po naprawie. W określonych przypadkach można liczyć także na obsługę door-to-door, kiedy pracownik salonu odbierze, a po przeglądzie lub naprawie odstawi auto klienta pod wskazany adres.

Możliwość sprawdzenia danego modelu „na własnej skórze” to dla wielu osób niezbędny warunek przed podjęciem decyzji zakupowej. Dlatego w salonach Volkswagena klienci mogą skorzystać z tej opcji, i to zarówno z udziałem handlowca, jak również bez niego – wówczas proponowane jest zapoznanie się ze specjalnym podcastem, który dostarcza pełnych informacji na temat testowanego modelu. Dzięki szerokiej dostępności modeli, w tym z napędem hybrydowym i elektrycznym, klienci podczas jazd testowych mają szansę poznać wszystkie zalety samochodów marki i coraz częściej przekonać się do modeli z napędem elektrycznym. Podobnie jak auta ekspozycyjne, także flota modeli przeznaczonych do jazd testowych jest regularnie dezynfekowana i ozonowana w celu zapewnienia najwyższego poziomu higieny w pandemii.

Branża samochodowa przechodzi właśnie elektryczną rewolucję i modele z takim napędem w ciągu najbliższych lat zaczną dominować na rynku. Dilerzy Volkswagena już teraz przygotowani są na nadchodzące zmiany. W salonach powstają właśnie specjalne strefy zaaranżowane pod kątem e-mobilności, w których poza samymi modelami można zapoznać się z pełną ofertą rozwiązań adresowanych do ich użytkowników. To m.in. usługi związane z dostępem do sieci publicznych ładowarek, systemy finansowania zakupu auta oraz łatwego rozliczania „tankowań” w całej Europie czy wreszcie możliwość zamówienia instalacji wallboxa we własnym garażu. Do dyspozycji klientów są również stacje ładowania, dzięki którym podczas wizyty w salonie marki bez problemu da się uzupełnić poziom energii w akumulatorach.