Jak złożyć reklamację i odzyskać pieniądze? Radzimy, jak radzić sobie z nieuczciwymi sprzedawcami i warsztatami

Niestety, klienci warsztatów i komisów często spotykają się z postawą w stylu: „nie mamy pańskiego płaszcza i co nam pan zrobi”

Kręcenie liczników i sprzedaż aut rozbitych jako bezwypadkowe to najczęstsze grzechy nieuczciwych sprzedawców i komisów. Świeżo upieczeni właściciele, kiedy dowiedzą się, że kupili felerne auto, często próbują się go pozbyć, sprzedając je innej osobie. Robiąc to, sami stają się oszustami i narażają się na dodatkowe kłopoty – osoba prywatna też odpowiada za to, co sprzedaje! W przypadku gdy padliście ofiarą nieuczciwego komisanta, o zwrot pieniędzy lub obniżenie ceny możecie ubiegać się na podstawie Ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej (niezgodność towaru z umową). Jeśli sprzedawcą była osoba fizyczna, możecie powołać się na rękojmię – jej zakres precyzują art. od 556 do 576 kodeksu cywilnego. W przypadku rzeczy używanych trzeba udowodnić, że wykryte wady samochodu nie są typowe dla aut w tym wieku i z takim przebiegiem, a sprzedawca zataił je przed wami. Dlatego m.in. często konieczna jest opinia biegłego. Z rękojmi natomiast możecie skorzystać, jeśli zostaną spełnione łącznie trzy przesłanki. Po pierwsze: samochód nie jest taki, jak go zaprezentowano; po drugie: wady, które wykryliście, zmniejszyły wartość pojazdu; po trzecie: nie wiedzieliście o wadach w momencie zakupu. Trzeba pamiętać, że uprawnienia z tytułu rękojmi wygasają po roku od wydania samochodu, a o wykrytej wadzie trzeba zawiadomić sprzedającego w ciągu miesiąca od jej wykrycia, chyba że udowodnicie, że sprzedawca wadę zataił, wtedy roszczenia można zgłaszać nawet po roku. Warto też wspomnieć, że odpowiedzialność komisu w ramach niezgodności towaru z umową przy używanych autach też może być skrócona do roku. Ile kosztuje pomoc prawna? Porady prawne w przypadku sporów konsumenckich można uzyskać bezpłatnie u rzecznika konsumentów i w federacjach konsumenckich. Jednak czasem warto poradzić się adwokata specjalizującego się w takich sprawach. Stawki za poradę oscylują między 100 a 300 zł za godzinę.

Z doborem części często są kłopoty, dlatego zwykle w hurtowniach i sklepach z częściami większość zakupionego towaru można zwrócić w ciągu 7 lub 14 dni (wyjątkiem zwykle są podzespoły elektroniczne). To jednak tylko i wyłącznie dobra wola przedsiębiorców – przepisy nie dają konsumentom prawa do zwrotu zakupionych części, jeśli są sprawne (zgodne z umową). Wyjątkiem jest sytuacja, gdy towar kupimy na odległość (np. przez internet, w sklepie wysyłkowym etc.). W tym przypadku każdemu z nas przysługuje możliwość zwrotu towaru w ciągu 10 dni bez podawania przyczyn. Wspomniany termin liczy się od dnia wydania rzeczy, a gdy umowa dotyczy świadczenia usługi – od dnia jej zawarcia. Wystarczy przed upływem tego terminu złożyć (na przykład wysłać listem poleconym) oświadczenie na piśmie, a towar w nienaruszonym stanie dostarczyć sprzedawcy w ciągu 14 dni. Uwaga! Decydując się na zakup części samodzielnie i zlecenie ich wymiany mechanikowi, narażacie się na problemy z wyegzekwowaniem ewentualnej reklamacji na usługę lub część. W takich przypadkach producent części i mechanik zwykle zbywają klientów i zrzucają na siebie nawzajem odpowiedzialność za nieudaną naprawę. Niezgodność towaru z umową Prawa osoby fizycznej (nieprowadzącej działalności gospodarczej) chroni Ustawa o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej. Konsument zgłaszający reklamację z tytułu niezgodności towaru z umową (jeśli towar nie działa tak, jak powinien lub jak obiecano to np. w reklamach) ma prawo starać się o jego wymianę, zwrot pieniędzy lub obniżenie ceny. Taką reklamację można złożyć wyłącznie u sprzedawcy, który sprzedał dany towar.

Zlecając naprawę samochodu w warsztacie, niezależnie od tego, czy podpisujesz jakieś dokumenty, czy ustalasz zakres napraw ustnie, zgodnie z prawem zawierasz umowę o dzieło. W tym przypadku twoje prawa określają przepisy kodeksu cywilnego, a to oznacza, że masz prawo reklamować usługę przez rok od jej wykonania (mowa tu wyłącznie o wadliwie wykonanej usłudze, a nie o zużyciu eksploatacyjnym części). Jeśli w ciągu pół roku zepsuje się ten sam element, który był naprawiany, przyjmuje się, że usługę wykonano wadliwie, a w tej sytuacji to warsztat musi udowodnić, że wina nie leży po jego stronie. W takim przypadku reklamację z tytułu „zawiadomienia o wadach dzieła” należy złożyć pisemnie, określając, co się stało, czy chcemy naprawy wady, czy obniżenia ceny wykonanej wadliwie usługi, oraz określić termin naprawy. Jeśli w warsztacie kupiłeś części i zleciłeś ich wymianę, to możesz je reklamować, powołując się też na szczególne warunki sprzedaży konsumenckiej (przez 2 lata). Nasza rada Pilnujcie terminów: jeśli zauważycie usterki, zgłaszajcie je jak najszybciej, ale tak, żeby mieć na to dowód!

Co w sytuacji, kiedy mechanik wymieni części (poniesie koszty), ale nie usunie usterki? Sprawa w teorii jest prosta – oddając auto do naprawy, zawieracie z mechanikiem umowę o dzieło, której celem jest usprawnienie samochodu. Jeśli warsztatowi nie uda się tego dokonać, oznacza to, że umowa nie została wykonana. Zatem klient jest zwolniony z zapłaty. Warsztaty w takiej sytuacji często bezprawnie powołują się na art. 461 kc, uprawniający do zatrzymania cudzej rzeczy aż do chwili zaspokojenia lub zabezpieczenia przysługujących mu roszczeń o zwrot poniesionych nakładów. Robią to nielegalnie, bo – jak stwierdził Sąd Najwyższy w wyroku z dnia 23 listopada 1998 roku (II CKN 53/98) – „wynagrodzenie za wykonane dzieło nie jest nakładem na rzecz w rozumieniu art. 461 § 1 kc, zatem w sprawie o wydanie dzieła prawo zatrzymania wynikające z tego przepisu nie przysługuje”. Właściciel warsztatu w takiej sytuacji ma jedynie prawo próbować uzyskać zapłatę na drodze sądowej. Nasza rada Za nieskuteczną naprawę serwis nie może żądać od nas zapłaty. Nie ma prawa też zatrzymać auta w zastaw.

Co zrobić, gdy mechanik zarysuje lakier lub pobrudzi smarem tapicerkę? Zgodnie z prawem auto musi wrócić do was w nienaruszonym stanie, zatem za wszelkie dodatkowe szkody, jakie powstaną podczas postoju samochodu w warsztacie, odpowiada serwis. Jeśli nie uda się całej sprawy załatwić polubownie, wyślijcie do warsztatu wezwanie do zapłaty za wyrządzone szkody, powołując się na art. 415 kc, który mówi: „Kto z winy swej wyrządził drugiemu szkodę, obowiązany jest do jej naprawienia”. Zwykle nie ma problemów z wyegzekwowaniem naprawy lub odszkodowania, jeśli serwis ma wykupione ubezpieczenie na wypadek takich okoliczności, ale w wielu warsztatach, które nie mają tego typu zabezpieczenia, zwykle trzeba przygotować się na przepychanki z właścicielem. Niestety, bez dowodów – np. w postaci protokołu przyjęcia auta, na którym nanosi się uszkodzenia, jakie auto miało, zanim przejął je mechanik – trudno jest udowodnić swoje racje. Jeśli mechanik nie zgodzi się na sporządzenie takiego dokumentu, warto pomyśleć o zmianie warsztatu – zaoszczędzi wam to późniejszych kłopotów. Nasza rada Jeśli wezwanie do zapłaty nie przyniesie skutku, pozostaje wniesienie pozwu do sądu – koszt to 5 proc. żądanej kwoty.

Ze słownością mechaników bywa różnie. Oczywiście, nie można mieć pretensji o każde kilkudniowe opóźnienie, w przypadku gdy jest problem np. ze znalezieniem nietypowych części. Jednak czym innym jest kilkudniowe opóźnienie, a czym innym przetrzymywanie samochodu na placu przez 2-3 miesiące (jak w przypadku naszego czytelnika). W takim przypadku właściciel auta w każdej chwili może odstąpić od umowy bez płacenia za dotychczas wykonane prace, które nie przyniosły żadnego rezultatu. Po prostu taką pracę traktuje się jak wadliwie wykonane dzieło. Właściciel samochodu ma prawo skorzystać z jeszcze innej opcji – może wyznaczyć warsztatowi dodatkowy i jednocześnie ostateczny termin na dokończenie naprawy. Po niedotrzymaniu tego terminu konsument ma prawo powierzyć naprawę innemu warsztatowi na koszt warsztatu, który nie wywiązał się z umowy zawartej z klientem (art. 636 kc). Nasza rada Zacznijcie od wysłania formalnego wezwania do dokończenia naprawy – to często wystarcza.

Macie auto na gwarancji i z jednej strony nie chcecie przepłacać w drogich serwisach autoryzowanych, ale z drugiej strony boicie się o utratę gwarancji? Unijne przepisy zapewniają wam prawo wyboru, czy w okresie gwarancyjnym wybierzecie autoryzowany, czy niezależny warsztat. Tak brzmi teoria, importerzy jednak często karzą nielojalnych klientów, odrzucając ich roszczenia gwarancyjne, jeśli auto było serwisowane poza siecią ich serwisów – często robią to nielegalnie. Zgodnie z rozporządzeniem Komisji UE nr 461/2010, czyli tzw. nowym GVO, poprawnie wykonany pod względem procedur producenta przegląd w serwisie niezależnym nie może być powodem odmówienia właścicielowi auta praw wynikających z gwarancji. Trzeba jednak pamiętać o kilku rzeczach. Po pierwsze: przegląd gwarancyjny musi być wykonany przy użyciu oryginalnych podzespołów lub zamienników o porównywalnej jakości, a stosowane materiały eksploatacyjne muszą spełniać wymogi producenta samochodu. Po drugie: wybierzcie odpowiednio wyposażony warsztat, najlepiej taki, który ma już doświadczenie w serwisowaniu aut danego producenta. Po trzecie: dopilnujcie, żeby przegląd wykonano w takim samym zakresie jak w ASO – wykaz czynności czasem znajduje się w książce gwarancyjnej. Po czwarte: pilnujcie prawidłowego wypełnienia książki przeglądów, która jest dowodem terminowego serwisowania auta. Zawsze proście o spis wykonanych czynności i zastosowanych części – zbierajcie faktury. Nasza rada Jeśli ASO i polski importer lub przedstawiciel nie chcą uznać naprawy w ramach gwarancji, warto złożyć skargę do europejskiej centrali lub zawiadomić o całej sytuacji media. Koszty sądowe Jeśli sporu nie uda się rozwiązać polubownie, pozostaje sąd. Koszt wniesienia pozwu to 5 proc. wartości spornej kwoty. Kwotę odzyskacie, jeśli wygracie sprawę.

To kolejny przykład na to, że zlecając wykonanie naprawy w warsztacie, warto określić ściśle jej zakres (np. na zleceniu potwierdzonym pieczątką serwisu). Zawierając umowę o dzieło (w tym przypadku na wymianę zużytych części lub naprawę auta), zwykle z góry określamy zakres czynności. Oczywiście, rozbierając np. silnik, może się okazać, że zakres napraw jest większy, niż na początku zakładał mechanik, jednak zgodnie z art. 630 § 2 „przyjmujący zamówienie nie może żądać podwyższenia wynagrodzenia, jeżeli wykonał prace dodatkowe bez uzyskania zgody zamawiającego”. Zatem jeśli mechanik nie zapyta was, czy wyrażacie zgodę na niezaplanowaną naprawę, nie macie obowiązku płacić za dodatkowo wykonane usługi. Jak już wspominaliśmy, właściciel warsztatu nie ma też prawa zatrzymać waszego samochodu w formie zastawu za sporną część wynagrodzenia – traktowane to będzie jako bezprawne przywłaszczenie waszej własności. Nasza rada Aby uniknąć kłopotów z nadmiernym zawyżaniem kosztów naprawy, zawsze proście o wstępny kosztorys naprawy. Kto ci pomoże? uokik.gov.pl – Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów polubowny sąd konsumencki – zgodę na rozwiązanie sporu przez sąd polubowny zawsze muszą wyrazić obie strony. To szybsza i tańsza alternatywa dla sądu publicznego infolinia konsumencka – prowadzona jest przez Federację Konsumentów; telefon: 800 007 707 (od poniedziałku do piątku w godz. 9- 17), e-mail: info@federacja-konsumentow.org.pl

Wielu kierowców z pewnością ma do opowiedzenia historie z niesłownymi mechanikami lub oszustami próbującymi sprzedać odpicowane wraki. Niestety, wiele tych historii kończy się bez happy endu, bo... szkoda czasu i pieniędzy na sądy. Czy na pewno? Jak widać na przykładzie naszego czytelnika, czasem wystarczy samo postraszenie sądem.