- Jeśli nowe opony po zamontowaniu okazują się zepsute, przyczyną może być wada fabryczna, ale bardziej prawdopodobne jest uszkodzenie opony podczas montażu.
- Opona może zostać uszkodzona także podczas przechowywania lub transportu.
- Producent odpowiada jedynie za wady fabryczne.
- Jeśli producent twierdzi, że opona nie ma wady fabrycznej, to klient musi sam zdobyć dowody na to, kto zepsuł oponę: sklep, kurier czy wulkanizator? W praktyce jest to bardzo trudne.
- Jedyny sposób, by mieć gwarancję rozruchową na nowe opony, to zamówienie ich i montaż w tym samym warsztacie.
- Więcej takich informacji znajdziesz na stronie głównej Onet.pl
Cztery nowe opony klasy premium po prawie 500 zł za sztukę nasz czytelnik kupił w bodaj największym oponiarskim sklepie internetowym w Polsce. Gdy opony wraz z właścicielem i jego autem dotarły do warsztatu (ponad 20 lat doświadczenia w montażu opon), pan wulkanizator wziął się do pracy – zdjął stare opony i zaczął montować nowe. Pierwsza dobra, druga dobra, trzecia dobra, czwarta... z czwartą coś było nie tak!
Nowa opona z uszkodzoną stopką?
Pan zobaczy – zwrócił się do klienta wulkanizator – ta opona nie trzyma się koła, zdejmujemy! Faktycznie, jeden z fragmentów stopki opony odstawał przy krawędzi felgi, powietrze uchodziło z sykiem. Po zdjęciu opony mechanik stwierdził, że stopka jest w jednym miejscu "zbyt miękka", co można wyczuć palcem. Zasugerował reklamację. Klient oponę zabrał, a następnie skontaktował się ze sklepem. Sklep oponiarski – jak to sklep – niczego badać nie będzie, bo nie ma takich kompetencji, ale ma precyzyjnie opracowaną procedurę reklamacyjną. Klient musi wypełnić specjalny formularz, na którym podane są dane opony (marka, model, DOT – coś w rodzaju numeru seryjnego opony) oraz musi on opisać problem. Następnie po oponę przyjeżdża kurier i trafia ona do sprzedawcy. W reklamacji klient napisał: "Rant opony w jednym punkcie zbyt miękki, opona nie przylega do felgi, w tym słabszym miejscu tworzy się guz i opona nie trzyma ciśnienia”. Opis usterki nie był precyzyjny – raczej powinno być napisane "problem ze stopką opony” albo z "drutówką", ale to bez znaczenia. Od opisywania i sprawdzania opon są fachowcy. Użytkownik nie musi się tym w ogóle interesować.
Uszkodzona opona i procedura reklamacji
Sprzedawca – w tym przypadku Oponeo – wysyła oponę do producenta, konkretnie do Punktu Obsługi Gwarancyjnej (POG). W takim miejscu pracują (przynajmniej takie panuje przekonanie w branży) specjaliści najwyższej klasy. Potrafią oni "czytać z opony" i np. mając oponę kierunkową, potrafią stwierdzić, że np. przyczyną usterki jest to, że kręciła się w złą stronę. Widzą niezauważalne dla amatora ślady uderzenia w przeszkodę. Mogą też w razie potrzeby oponę prześwietlić, w skrajnych wypadkach oponę, aby stwierdzić przyczynę usterki, trzeba przeciąć.
O postępach procedury reklamacyjnej, która co do zasady dzieje się dość szybko (w ciągu kilku dni), sklep na bieżąco informuje klienta.
Wada fabryczna czy oponę zepsuł montażysta?
W tym miejscu trzeba wyjaśnić, że wady fabryczne opon, które uniemożliwiają jazdę, nie zdarzają się często. Znacznie częściej zdarzają się niedoróbki, które powodują, że oponę bardzo trudno się wyważa, co niektórzy fachowcy zbywają komentarzem "ale skoro ostatecznie da się wyważyć, to o co chodzi?”, zdarzają się wady wizualne – np. wgłębienia na boku, które wyglądają "podejrzanie", ale nie stanowią one problemu, to jedynie defekt wizualny, o ile w ogóle można mówić o defekcie.. Najczęściej istotne usterki opon wynikają z błędu podczas montażu, do czego wulkanizatorzy niechętnie się przyznają, albo z powodu uszkodzeń mechanicznych podczas jazdy. Teoretycznie możliwy jest błąd wulkanizatora polegający na niepoprawnym montażu opony, która nie zostaje uszkodzona, ale źle leży na obręczy – choć wydaje się wadliwa, można ją zdjąć i założyć poprawnie. Opona może zostać uszkodzona także podczas przechowywania
Jednak tego wszystkiego klient, który zamówił nowe opony mające zero km przebiegu, nie wie i nic dziwnego, jeśli go to zupełnie nie interesuje. Kupił opony i chce na nich jeździć – tyle. Jeśli coś z oponą jest nie tak, ma prawo je reklamować.
Producent: nie ma żadnej wady
Odpowiedź, jaka nadeszła z Pirelli (producenta reklamowanej opony) za pośrednictwem sklepu, niedoszłego właściciela czterech dobrych opon, mówiąc kolokwialnie, zatkała: "Przedstawiamy opinię techniczną oraz decyzję Producenta Pirelli (…): Nie stwierdzono wadliwości produktu. Reklamacja nieuznana. Brak wad materiałowych i produkcyjnych”.
Osobno sklep poprosił o adres, na który ma odesłać oponę, jeśli klient sobie tego życzy.
Czy taka lakoniczna odpowiedź świadczy, że opona jest sprawna i można ją zamontować? Można by tak pomyśleć, ale nie napisano w żadnym punkcie, że opona kwalifikuje się do montażu. O tym, że nadaje się do użytku, mogłaby świadczyć propozycja odesłania jej na wskazany adres, ale... Znajomy ekspert wyjaśnił mi, iż taka odpowiedź to branżowy standard – producent opon wprawdzie zatrudnia do rozpatrywania reklamacji fachowców, którzy potrafiliby wszystko klientowi wyjaśnić, ale ich zadaniem nie jest informowanie klienta o tym, co się stało z oponą, tylko odpowiedź na reklamację. Nie ma wady produkcyjnej? Reklamacja nieuznana. Czy to znaczy, że opona jest w porządku? Absolutnie nie, być może jest uszkodzona (np. mechanicznie), ale producent nie chce wnikać w szczegóły, a zwłaszcza angażować się w spory np. pomiędzy klientem a wulkanizatorem. "To nie nasza sprawa. A oponę zwracamy klientowi, bo jest to jego własność. Nie ma wady fabrycznej, reklamacja nieuznana. Koniec.” – tłumaczy fachowiec z branży.
Kolejny znający się na rzeczy fachowiec podpowiada, że jeśli nie napisano wyraźnie, że opona jest sprawna, to raczej nadaje się ona już tylko na klomb, ale on nie może tego przesądzić, bo przecież jej nie widział. "Nie stwierdzono wadliwości produktu” można rozumieć na dwa sposoby: albo właśnie, że opona jest sprawna, albo że nie ma wady fabrycznej, ale opona może być już zepsuta.
Co się stało z oponą?
W najgorszym przypadku klient odbiera uszkodzoną oponę, znajduje wulkanizatora, który mu ją nałoży pomimo usterki, a następnie opona pęka na zakręcie. Tym razem klient złożył "reklamację na odpowiedź na reklamację", prosząc o podanie metody zbadania opony i domagając się jasnego stwierdzenia, czy opona nadaje się do montażu.
W odpowiedzi producent napisał, że oponę badano w odpowiedni sposób, metodami statycznymi, nie stwierdzono opisywanej wady. "Badania przedmiotowej opony przeprowadzone w badaniach statycznych w Pirelli Polska nie wykazały zgłaszanych nieprawidłowości. W związku z powyższym podjęto decyzję o oddaleniu niniejszego roszczenia w całości".
Znajomy ekspert: "Uważaj, informacja, że nie stwierdzono opisywanej wady, nie przesądza, że opona jest OK. Jeśli wada została opisana w reklamacji w sposób niewłaściwy, to punkt badający reklamację może zbadać jedynie istnienie opisywanej wady, ale nie musi dogłębnie badać całej opony. Ale jest nadzieja”.
Będąc w kontakcie z czytelnikiem ustaliliśmy, że gdy tę oponę dostanie, zorganizujemy spotkanie w dobrym warsztacie z udziałem eksperta i dowiemy się, jaki jest stan opony i, ewentualnie, przyczyna usterki. Jeśli będzie sprawna, zamontujemy. Może tylko wulkanizator miał zły dzień?
Opona wraca z reklamacji: sprawna, ale... inna!
Czytelnik: "Wróciła opona. Nie wyczuwam tego słabego miejsca na rancie. To chyba inny egzemplarz..." W tym momencie poradziłem czytelnikowi, aby sprawdził numer DOT opony. Okazało się, że... to nie ta sama opona, którą wysłał do reklamacji! Pomyśleliśmy, że producent, nie chciał uznać reklamacji, ale z jakichś względów postanowił klienta "zamknąć" i podarował mu nową, dobrą oponę. No cóż... zawsze to jakieś rozwiązanie... Spotkanie z ekspertem od opon odwołaliśmy, no bo co tu badać?
Tymczasem wulkanizator w warsztacie odmówił montażu i tej "nowej" opony. Powód? To nie tylko opona z innej serii, to inny model!
Klient do Oponeo: dostałem nie tę oponę, którą Wam wysłałem do reklamacji. Oponeo: spytamy gwaranta. Gwarant: prosimy o czas, ekspert jest na urlopie. Gwarant kilka dni później: "Szanowny Kliencie, Informujemy, że do Punktu Obsługi Gwarancyjnej została wysłana przez Państwa do badania opona 215/65R16C 109T CARRIE o nr DOT XJ------1721 w załączniku przesyłamy ponownie decyzję Producenta, a nie opona, którą chcieli Państwo zareklamować tj Pirelli Carrier All Season 215/65R16 109 T C YB------0821. W związku z powyższym otrzymali Państwo decyzje na oponę, która została wysłana do POG".
Z polskiego na nasze: wprawdzie klient wpisuje na specjalnym formularzu numer DOT opony, ale gdy opona dociera do eksperta, ten nie sprawdza nawet, czy bada tę oponę, którą powinien. Opona to opona, wszystkom mu jedno. Sprzedawcy detalicznemu, który pośredniczy w procedurze reklamacyjnej, też wszystko jedno.
Rozwiązanie zagadki, czyli kto się pomylił
Na szczęście wystarczy prześledzić dokumenty, aby zobaczyć, na jakim etapie nastąpił błąd. A zatem:
- Na formularzu wypełnionym przez klienta jest prawidłowy numer DOT całorocznej opony Pirelli, numer zaczynający się od liter: YB NM. Na formularzu Pirelli :"Wynik badania opon" jest już inny numer DOT zaczynający się od liter XJ. Oznacza to, że od początku badana była niewłaściwa opona nadesłana przez sklep.
- Nasz czytelnik nie pomylił się, nie wysłał też z premedytacją niewłaściwej opony. Jeśli by tak było, sklep (Oponeo) powinien od razu zwrócić na to uwagę, tymczasem tego nie zrobił. Nie zrobił tego też kurier odbierający oponę. A zatem odrzucamy tę możliwość.
- Skoro Punkt Obsługi Gwarancyjnej Pirelli od początku badał oponę inną niż reklamowana, to można by pomyśleć: albo ekspert nie widzi formularza z opisem wady i numerem opony, co jest mało prawdopodobne i świadczyłoby o fatalnej organizacji procedury reklamacyjnej, albo badanie reklamowanej opony naprawdę odbywa się po łebkach i w poczuciu wyższości nad klientem. No bo istotnie: co on może im zrobić?
- Po kontakcie z firmą Pirelli, ustaliliśmy, że firma przyjrzy się sprawie dokładniej. Okazało się, że ekspert badający oponę od razu zauważył, że DOT opony nadesłanej do badania przez sklep nie pokrywa się z numerem DOT opony reklamowanej przez klienta docelowego. Ponieważ jednak klientem importera nie jest właściciel auta kupujący opony, a sklep-hurtownia, która nabywa dużo opon i reklamowane egzemplarze odsyła do badania, to skoro sklep wysłał do badania oponę, to została ona zbadana – bez względu na to, do kogo ona należy i skąd pochodzi. Oczywiście na "Decyzji" ekspert wpisał DOT opony faktycznie badanej, a dalszym jej losem i dalszą częścią procedury reklamacyjnej nie interesował się, bo to nie jego sprawa.
- W zaistniałej sytuacji minął termin na rozpatrzenie reklamacji (sklep określił go we własnym regulaminie na 30 dni), a reklamowana opona zapewne zaginęła. Nasz czytelnik zamierzał zażądać od sprzedawcy wydania nowej opony.
- Wniosek jest prosty: na realną gwarancję (i tak jedynie "rozruchową") na nowe opony można liczyć jedynie w przypadku zamówienia opon wraz z montażem w warsztacie wulkanizacyjnym. W każdym innym wypadku niemal nie sposób – z pozycji klienta – ustalić, czy opona uległa uszkodzeniu podczas montażu, czy podczas magazynowania, czy ma ona wadę fabryczną.
Po tym, jak poprosiliśmy firmę Pirelli o komentarz do zaistniałej sytuacji (szczególnie w kontekście procedur reklamacyjnych), skontaktowano się z klientem, aby zaproponować mu nową oponę, która dotarła, udało się ją założyć i jeździ. Sklep już się z klientem nie kontaktował, co zapewne oznacza, że firmy załatwiły to między sobą.