Zastanawialiście się kiedyś, czy lepiej wybrać towar z roczną, czy 2-letnią gwarancją? Jeśli tak, to następnym razem możecie darować sobie takie rozważania, bo bez względu na to, co obieca wam producent, każdy nowy produkt jest objęty 2-letnią ochroną z tytułu rękojmi.

Gwarancja czy rękojmia?

To, czy lepiej reklamować wadliwy towar w ramach gwarancji producenta, czy z tytułu rękojmi, jest indywidualną kwestią. Choć kodeks cywilny określa minimalny okres, na który udziela się gwarancji (rok) i ogólne zasady konstrukcji takiej umowy, to jednak pozostawia wolną rękę przedsiębiorcy w kwestii zakresu odpowiedzialności i gwarantowanych świadczeń w ramach takiej umowy.

W przypadku gwarancji reklamację zgłasza się producentowi (w wyznaczonym przez niego punkcie), a termin jej rozpatrzenia ustala sam przedsiębiorca. Z kolei roszczenia z tytułu rękojmi składa się u sprzedawcy – ten ma 14 dni kalendarzowych na ustosunkowanie się do tego. Jeśli nie zrobi tego w tym czasie, reklamację traktuje się jako uznaną.

Każdy towar jest objęty 2-letnią ochroną od wad fizycznych i prawnych; w przypadku produktów używanych okres ten może być skrócony do roku, pod warunkiem że sprzedawca jasno o tym poinformuje. To od was zależy, czy będziecie domagali się naprawy, wymiany na nowy, obniżenia ceny, czy – w przypadku istotnych wad – nawet zwrotu towaru.

Mimo że na zgłoszenie wady (od jej wykrycia) jest aż rok, to nie warto zwlekać, bo tylko w ciągu 12 miesięcy od zakupu przyjmuje się, że towar był wadliwy w chwili zakupu, a na sprzedawcy ciąży obowiązek udowodnienia, że było inaczej. W drugim roku trwania rękojmi role się odwracają. Choć kupujący sam może wybrać sposób rozwiązania problemu, gdy zgłasza reklamację z tytułu rękojmi, to jednak w przepisach zastrzega się, że jeśli wybrany sposób jest niemożliwy do wykonania albo wiąże się z nadmiernymi kosztami, firma ma prawo zaproponować inne rozwiązanie.

Z kolei niewątpliwą zaletą gwarancji jest to, że w przypadku, gdy dojdzie do wymiany produktu lub jego istotnych napraw, termin jej obowiązywania biegnie od nowa! Nie musicie się też stresować przy wyborze ścieżki reklamacji, bowiem można korzystać z nich niezależnie – jeśli producent odrzuci wasze roszczenia gwarancyjne, zostaje wam zareklamowanie towaru z tytułu rękojmi.

Czy zawsze rękojmia jest korzystniejszą ścieżką? Nie, niektóre świadczenia gwarancyjne okazują się korzystniejsze dla kupującego. Zanim jednak zdecydujecie się na skorzystanie z gwarancji, sprawdźcie dokładnie jej warunki. Bez względu na to, którą drogę wybierzecie, reklamacje składajcie pisemnie. Korespondencja przyda się na wypadek, gdy sprawa skończy się w sądzie.

Bat na oszustów

Jeśli trafisz na nieuczciwego sprzedawcę, który nie wysłał umówionego towaru albo dostarczył zepsuty produkt, a mimo to nie chce go wymienić, możesz – a raczej powinieneś – donieść policji o popełnieniu przestępstwa (trzeba podać dane sprzedającego). Możliwe, że interwencja policji wystarczy, żeby odzyskać pieniądze, tym bardziej że gdy w grę wchodzą kwoty powyżej 437,50 zł, mowa jest już o przestępstwie i karze pozbawienia wolności. W przypadku niższych kwot oszustom grozi do 5000 zł grzywny lub 30 dni aresztu.

Nieuczciwy sprzedawca: jak walczyć o swoje przed sądem?

Postępowanie nakazowe - to jeden z prostszych i tańszych sposobów na zmuszenie nieuczciwego sprzedawcy do zwrotu pieniędzy. Pozew składa się w sądzie rejonowym właściwym dla miejsca zamieszkania pozwanego (można to zrobić osobiście lub listownie) albo drogą elektroniczną w e-sądzie przez witrynę www.e-sad.gov.pl.

Sama procedura jest łatwa – ogranicza się do wypełnienia prostego urzędowego formularza. Co ważne, sąd w postępowaniu nakazowym domyślnie uznaje rację poszkodowanego i automatycznie wysyła nakaz zapłaty pozwanemu. Jeśli ten nie odwoła się od niego w określonym terminie, nakaz się uprawomocnia, a poszkodowany może wystąpić z egzekucją komorniczą. Jeżeli jednak pozwany się odwoła, konieczna będzie tradycyjna droga sądowa.

Koszty - wpis sądowy to 25 proc. wysokości opłaty w postępowaniu zwyczajnym, która wynosi 5 proc. kwoty sporu, minimum 30 zł.

Postępowanie uproszczone - jeśli postępowanie nakazowe nie odniesie skutku, pozostaje zwykła droga postępowania cywilnego. W tym przypadku pozew również sporządza się na urzędowym formularzu (dostępny np. na stronie Ministerstwa Sprawiedliwości) i składa w sądzie rejonowym zgodnym z miejscem zamieszkania sprzedawcy. Jeśli sporna kwota nie przekracza 10 000 zł i sprawa jest oczywista (nie trzeba np. korzystać z opinii biegłych), to można zastosować tzw. postępowanie uproszczone, które trwa krócej niż tryb standardowy.

Koszty - wpis sądowy wynosi: 30 zł przy kwocie do 2000 zł, 100 zł – do 5000 zł, 250 zł – do 7500 zł i 300 zł – do 10 000 zł.

Zakup w sklepie stacjonarnym. Co z paragonem?

Jeśli towar kupiliście w tradycyjnym sklepie, reklamację z tytułu rękojmi trzeba złożyć w punkcie zakupu. Można to zrobić w dowolnej formie, ale najbezpieczniej jest na piśmie, z wyszczególnieniem zauważonych wad i określeniem swoich żądań (naprawa, obniżenie ceny, wymiana lub zwrot pieniędzy). Pismo reklamacyjne możecie przekazać sprzedawcy bezpośrednio lub wysłać listem poleconym za potwierdzeniem odbioru. Na złożenie reklamacji macie 12 miesięcy od momentu zauważenia wady. Ponadto sprzedawca:

- nie musi przyjmować zwrotów – jeśli daje taką możliwość, to jest to wyłącznie jego dobra wola;

- nie może uzależniać przyjęcia reklamacji od dostarczenia paragonu fiskalnego – za dowód zakupu może posłużyć np. wyciąg z konta bankowego lub wydruki z karty płatniczej i kredytowej;

- musi pokryć koszty montażu i demontażu wadliwego towaru.

Zakupy przez internet

Zakupy na odległość może i są bardziej ryzykowne w porównaniu z wizytą w stacjonarnym sklepie, ale z punktu widzenia prawa – korzystniejsze dla kupującego. Klient sklepów internetowych ma prawo do:

- odstąpienia od umowy w ciągu 14 dni (termin liczony jest od dnia następnego po odbierze) – w tym czasie trzeba poinformować o tym sprzedawcę (najlepiej pisemnie). Jeżeli sprzedawca nie poinformuje o takiej możliwości, prawo to przedłuża się o 12 miesięcy! Koszt odesłania towaru ponosi sprzedawca, chyba że klient został wcześniej przez niego wyraźnie poinformowany, że to po stronie kupującego leży obowiązek pokrycia kosztów wysyłki;

- otrzymania zwrotu pieniędzy w ciągu 14 dni od momentu dostarczenia zwróconego towaru. Uwaga: zwrotowi podlegają jedynie rzeczy bez widocznych śladów użytkowania.

Zakup używanego auta

Zgodnie z prawem to sprzedający, niezależnie od tego, czy jest osobą fizyczną, czy przedsiębiorcą, odpowiada przed nabywcą za ukryte wady (fizyczne i prawne) auta, o których w momencie podpisywania umowy kupujący nie mógł wiedzieć. Warto też pamiętać, że:

- w przypadku pojazdów używanych odpowiedzialność sprzedawcy z tytułu rękojmi może być skrócona do roku (komis musi o tym jasno poinformować);

- jeśli zgodzicie się na zaniżenie ceny na fakturze lub umowie, w sytuacji jej rozwiązania sprzedawca będzie musiał zwrócić wam tylko sumę tam wpisaną;

- w przypadku opieszałości związanej z usunięciem usterki kupujący ma prawo wyznaczyć ostateczną datę realizacji zlecenia naprawy. Jeśli sprzedający w dalszym ciągu będzie bagatelizować problem, konsumentowi przysługuje prawo odstąpienia od umowy lub zażądania obniżenia ceny.

Jak zareklamować źle wykonaną usługę?

Zostawienie auta do naprawy oznacza zawarcie z warsztatem umowy o dzieło, a zgodnie z prawem (art. 638 par. 1 kodeksu cywilnego) do odpowiedzialności za wady dzieła stosuje się odpowiednie przepisy o rękojmi przy sprzedaży. Zgodnie z nimi uprawnienia dotyczące reklamacji wygasają po upływie 2 lat, licząc od dnia wydania auta klientowi.

Oczywiście, mowa tu raczej o ewidentnie spartaczonej naprawie, np. blacharskiej, a nie o przyspieszonym zużyciu wymienionych części eksploatacyjnych. Uwaga: musicie wiedzieć o tym, że jeśli zdecydujecie się na dostarczenie warsztatowi części do naprawy, w praktyce utrudnicie sobie ewentualną reklamację. Bardzo trudno jest w takiej sytuacji udowodnić to, że wina leżała po stronie mechanika, a nie w wadliwych częściach dostarczonych przez klienta.

Próba zgłoszenia reklamacji zwykle kończy się tym, że wykonawca usługi odsyła klienta do sprzedawcy części, a ten z kolei twierdzi, że sprzedany przez niego towar został uszkodzony w trakcie montażu. Powołanie rzeczoznawcy nie zawsze jest opłacalne i skuteczne. Jeśli jednak klient powierzy zakup części mechanikowi, ale później zrezygnuje z zamówionej naprawy, warsztat może wymagać zapłaty wynagrodzenia lub pokrycia poniesionych już kosztów, np. na zakup części. Umowę o dzieło z warsztatem można zawrzeć ustnie (i tak najczęściej się dzieje), ale lepiej poprosić o wystawienie zlecenia z zakresem napraw.

Naszym zdaniem

Przepisy są dobre i w tej kwestii nie trzeba niczego poprawiać. Znacznie gorzej jest z ich przestrzeganiem przez przedsiębiorców. Pamiętajcie jednak, że proste i tanie postępowanie nakazowe często jest wystarczającym straszakiem na nieuczciwych sprzedawców. Z kolei w trudniejszych sytuacjach zawsze możecie liczyć na bezpłatną pomoc prawną ze strony fundacji konsumenckich i rzecznika konsumentów.