Na początku roku szejk ze Zjednoczonych Emiratów Arabskich musiał dokonać przeglądu jednego ze swoich Lamborghini. A że w okolicy akurat żaden serwis się nie znajdował, to zapakował samochód do swojego samolotu i wysłał na przegląd do Londynu. Takie sytuacje też się zdarzają. A jak wygląda sprawa serwisowania samochodów luksusowych w Polsce?
- Obsługujemy całkiem sporo luksusowych i nietypowych samochodów. Obsługa takich aut uzależniona jest od użytkownika i jego podejścia do samochodu - mówi Adam Karpiński, dyrektor pionu sprzedaży korporacyjnej w Inter Cars. - Oczekiwania są bardzo różne, ale zawsze należy zwracać uwagę na standard komunikacji, terminowość realizacji usług i ich jakości.
Czasami takie usługi można sobie po prostu dokupić, tak jest np. w przypadku Mercedesa. Koncern oferuje swoim klientom wybrane pakiety serwisowe. Określają one zakres świadczeń dostępnych na podstawie umowy serwisowej. Dzięki nim, można dopasować świadczenia do swoich indywidualnych potrzeb.
Największy zakres usług otrzymają klienci, którzy zdecydują się na pakiet Excellent. Zawiera on m.in. wszystkie prace przeglądowe zgodne z zaleceniami producenta, wszystkie naprawy, łącznie z częściami eksploatacyjnymi, oraz kartę umowy serwisowej umożliwiającą wygodne i bezgotówkowe uregulowanie należności związanych z pracami przeglądowymi lub naprawami.
W przypadku zakupu Maybacha, sprawa wygląda tak, że klient wraz z samochodem otrzymuje numer telefonu do prywatnego asystenta, który w razie potrzeby załatwi serwis, a także wszelkie potrzebne rzeczy, np. bilety do teatru.
Posiadacz Rolls-Royce’a może być spokojny o serwis, ponieważ w przypadku awarii niemal natychmiast zostanie mu podstawiony nowy Rolls-Royce.
Klienci mniej luksusowych marek również mogą liczyć na całą masę udogodnień. Kiedy awarii ulegnie VW Phaeton, to koncern zobowiązuje się do usunięcia usterki w ciągu 24 godzin i od razu podstawia jako samochód zastępczy Passata W8.
Także BMW oferuje swoim klientom pakiet serwisowy nazwany BMW Service Inclusive. Jednorazowa opłata uiszczona podczas zakupu samochodu zwalnia klientów BMW Service Inclusive od wszelkich kosztów związanych z usługami serwisowymi i przeglądami, zgodnie z warunkami zawartymi w umowie. Jeśli samochód zmieni właściciela w trakcie trwania umowy, kolejny właściciel wraz z nowym samochodem otrzyma pakiet BMW Service Inclusive i wszelkie płynące z tego tytułu korzyści.
Dość ciekawie wygląda sprawa w słynącym z bezawaryjności i należącym do Toyoty Lexusie. Tajemnicą poliszynela jest, że właśnie w tym koncernie stawia się na profilaktykę. Podczas przeglądów wymieniane są wszystkie zużyte elementy, ale także te, które mogą ulec awarii w najbliższej przyszłości. O tych drugich klient nie zawsze wie. W końcu wiadomo, że nie ma samochodów, które się nie psują - są tylko źle serwisowane.
KOMENTARZ
Adam Karpiński, dyrektor pionu sprzedaży korporacyjnej, Inter Cars:
Rozwiązaniem ułatwiającym obsługę klientów posiadających samochody luksusowe jest usługa door to door. Bardzo dobrym rozwiązaniem jest oddelegowanie do kontaktów z właścicielem dedykowanej osoby, która sprawuje kompleksową obsługę auta i jest łącznikiem między VIP-em i rynkiem serwisowym. Osoba taka stara się dopasować terminy napraw do kalendarza właściciela i zapewnić mu maksimum komfortu. Jak pokazuje praktyka, auta luksusowe są serwisowane zarówno w stacjach ASO (szczególnie w trakcie gwarancji), jak i w warsztatach niezależnych, wyspecjalizowanych w danej marce. W przypadku wielu marek właśnie warsztaty niezależne mają opinię bardziej fachowych i bardziej zorientowanych na klienta.