Wielki test salonów samochodowych: W salonach Toyoty obsługują najlepiej

• organizacja salonu, jakość obsługi jazda próbna.

W pierwszej części naszego wielkiego testu salonów przedstawiamy zbiorcze wyniki testu dotyczące firm samochodowych. W drugiej, którą opublikujemy juź za tydzień, podamy szczegółowe wyniki dotyczące każdego z 315 sprawdzonych salonów.

W pierwszej kategorii „organizacja salonu” można było zdobyć maksymalnie 50 pkt. Ocenialiśmy m.in.

• czas otwarcia salonu, to, czy można łatwo zaparkować w jego pobliżu, wygląd ekspozycji, dostępność materiałów informacyjnych.

Oceniając godziny pracy, najwyżej punktowaliśmy salony, które otwarte są najdłużej w ciągu tygodnia – np. salon czynny w tygodniu przez 60 lub więcej godzin dostawał 9 pkt, a jeśli czynny był w niedzielę, otrzymywał dodatkowo jeden punkt. Przy okazji wyszło na jaw, że jeśli chodzi o godziny otwarcia, to rozpiętość tygodniowa wynosi od 39 do 70 godzin, czyli jest bardzo duża. Wśród sprawdzonych przez nas salonów tylko jeden nie był czynny w sobotę (ale od poniedziałku do piątku pracował przez 9 godzin dziennie). W niedzielę tylko 13 salonów było dostępnych dla klientów.

W kategorii „organizacja salonu” w tegorocznym teście najlepiej wypadła Toyota, zdobywając 43,67 pkt na 50 możliwych. Drugie miejsce zajął VW – 42,81 pkt, a trzecie Honda – 41,76 pkt.

Druga kategoria „jakość obsługi” była bardziej rozbudowana, gdyż szczegółowe oceny pogrupowaliśmy tu w 10 podkategorii. Nasi ankieterzy zwracali uwagę i oceniali m.in.: zachowanie sprzedawców, ich zainteresowanie klientem, znajomość produktu. Sprawdzali także, czy wyjaśnienia sprzedawców są zrozumiałe, ich gotowość do negocjacji cenowych, oraz – co bardzo ważne – czas oczekiwania na samochód.

W tej kategorii można było zdobyć maksymalnie 100 pkt. Najlepiej, podobnie jak w ocenie organizacji salonu, wypadła Toyota – 82,19 pkt. Nieco mniej punktów (81,29) zdobył Nissan. Trzecie miejsce przypadło Renault – 79,81 pkt.

Pewnym zaskoczeniem były wyniki testu w kategorii „jazda próbna”.

Wydawać by się mogło, że w czasie, gdy wszyscy dilerzy narzekają na słabą sprzedaż, klient, który pojawia się w salonie, traktowany będzie jak król, a po prezentacji auta sprzedawca namówi go na jazdę próbną wybranym modelem. Tak powinno być, ale niestety nie wszędzie jest. O ile do obsługi i zachowania sprzedawców nie mieliśmy wielu zastrzeżeń, o tyle jazda próbna, nawet w najlepszych firmach, wypada średnio. Nasi ankieterzy odwiedzili 315 salonów, ale tylko w 121 odbyli jazdy próbne od ręki.

Najlepsza w tej kategorii firma – Nissan – zdobyła 29,05 pkt na 50 możliwych. Jak ocenialiśmy jazdę próbną? Przede wszystkim pytaliśmy sprzedawców o możliwość jej odbycia. W tej konkurencji najlepiej wypadły Toyota i Skoda. Wysoko punktowaliśmy też spontaniczną propozycję odbycia przejażdżki złożoną przez sprzedawcę. Tu najlepiej oceniliśmy Citroëna i Nissana, a słabo Toyotę (w salonach tej firmy trzeba się po prostu upomnieć o jazdę próbną; jeśli już do niej dojdzie, wszystko jest OK). Badaliśmy też, czy można odbyć jazdę konkretnym wybranym modelem oraz ocenialiśmy zachowanie sprzedawców (np. czy udzielają dodatkowych informacji i podsumowują jazdę po jej zakończeniu).

1. Toyota

Najlepsza w tegorocznym teście. Najwyższe oceny w kategoriach: „organizacja salonu” oraz „jakość obsługi”. Maksymalne oceny (10 pkt) za: miejsca parkingowe, wygląd salonu, jasny i zrozumiały język sprzedawców podczas prezentacji auta. Wysoka ocena zachowania sprzedawców podczas jazdy próbnej. Niestety, nie proponują jej spontanicznie.

2. Nissan

Po raz pierwszy w naszym teście i od razu „na pudle”. Drugie miejsce w kategorii „jakość obsługi” oraz pierwsze w ocenie jazdy próbnej. Maksymalne noty za: wolne miejsca parkingowe dla klientów, skupienie uwagi sprzedawców na obsłudze klienta oraz zrozumiałe informacje. W salonach Nissana najłatwiej odbyć jazdę testową.

3. VW

Ta marka zajęła trzecie miejsce na podium, wspólnie ze Skodą (różnica zaledwie 0,15 pkt). Drugie miejsce w kategorii „organizacja salonu” oraz trzecie w ocenie jazdy próbnej. Duża gotowość pracowników do negocjacji cenowych, jasny i zrozumiały język sprzedawców podczas prezentacji aut, wzorowe zachowanie w czasie trwania jazd próbnych.

3. Skoda

Kilkukrotny triumfator naszego testu salonów. Maksymalna ocena za: wolne miejsca parkingowe, dużą umiejętność sprzedawców zaprezentowania aut, ich zalet i korzyści z zakupu danego modelu. Najwyższa ocena za łatwość odbycia jazdy próbnej konkretnym modelem samochodu, wzorowe zachowanie sprzedawców podczas jazd próbnych.

5. Renault

Trzecie miejsce w kategorii „jakość obsługi”. Najwyższe oceny za: wygląd salonu i ekspozycję samochodów oraz zachowanie sprzedawców podczas prezentacji aut – skupienie uwagi tylko na kliencie i zrozumiały język. Średnia gotowość do negocjacji cenowych, dość krótki czas oczekiwania na wybrane auto. Dobra ocena jazdy próbnej.

6. Ford

Dobre wyniki w większości kategorii. Najwyższa ocena – 10 pkt za wygląd salonu i eksponowanych aut. Przed salonami Forda łatwo zaparkować, sprzedawcy poświęcają klientowi maksimum uwagi (10 pkt). Na dobrym poziomie są: prezentacja auta, znajomość produktu przez sprzedawcę, gotowość do negocjacji cenowych, jazda próbna.

7. Suzuki

Bardzo dobra organizacja salonów, ale ocenę w tej kategorii obniża krótki czas ich otwarcia (tylko 3 pkt). Najwyższa w teście ocena za zainteresowanie klientem odwiedzającym salon oraz za zrozumiały język sprzedawców. Średnia gotowość do negocjacji cenowych. Do poprawy – organizacja jazd próbnych: lepsza dostępność aut i zachowanie sprzedawców.

8. Honda

Trzecie miejsce w kategorii „organizacja salonu”. Byłoby wyższe, gdyby nie krótki czas otwarcia salonów.Sprzedawcy Hondy wykazują duże zainteresowanie klientem, dobrze prezentują auta, posługują się jasnym, zrozumiałym językiem. Wykazują jednak średnią gotowość do negocjacji cenowych. Łatwość odbycia jazdy testowej.

8. Opel

Miejsce ex aequo z Hondą (różnica tylko 0,19 pkt). Dobra organizacja salonów, dość długi czas ich otwarcia. Jakość obsługi na przyzwoitym poziomie, ale do poprawy aktywna prezentacja samochodu. Duża gotowość sprzedawców do negocjacji cenowych, średni czas oczekiwania na auto. Do poprawy – organizacja jazd próbnych.

10. Peugeot

Maksymalna ocena (10 pkt) za wygląd salonu i aut. Dość krótki czas otwarcia salonów. Sprzedawcy skupiają uwagę na obsłudze klienta, posługują się jasnym, zrozumiałym językiem, dobrze znają produkt, są skłonni do negocjacji cenowych. Wysoka ocena za krótki czas oczekiwania na auto. Do poprawy: aktywna prezentacja i jazda próbna.

10. Hyundai

Miejsce ex aequo z Peugeotem (różnica zaledwie 0,09 pkt). Dobra organizacja salonów, ale ocenę obniża krótki czas ich otwarcia. Sprzedawcy dobrze przygotowani, skupiają uwagę na kliencie, posługują się zrozumiałym językiem (10 pkt). Krótki czas oczekiwania na odbiór wybranego auta. Do poprawy – zachowanie sprzedawców podczas jazd próbnych.

12. Kia

Salony dość dobrze zorganizowane, ale za krótko otwarte. Przygotowanie sprzedawców na dość dobrym poziomie. Wysoka gotowość do negocjacji cenowych. Stosunkowo krótki czas oczekiwania na auto.Średnia ocena za możliwość odbycia jazdy próbnej, ale nie zawsze jest to możliwe wybranym przez klienta modelem.

13. Fiat

Bardzo dobra organizacja salonów, ale są za krótko otwarte. Sprzedawcy dobrze przygotowani, lecz nie kwapią się do aktywnej prezentacji auta (demonstrowania, jak działają różne rozwiązania i mechanizmy). Są natomiast gotowi do negocjacji cenowych. Dość krótki czas oczekiwania na auto. Do poprawy – zachowanie sprzedawców podczas jazd próbnych.

14. Seat

Salony dość dobrze zorganizowane, lecz otwarte za krótko. Sprzedawcy przygotowani do kontaktów z klientami, posługują się zrozumiałym dla nich językiem, lecz są za mało aktywni podczas prezentacji samochodu i zastosowanych w nim rozwiązań. Średnie: gotowość do negocjacji cenowych i czas oczekiwania na auto. Do poprawy – jazda próbna.

15. Citroën

Najkrótszy czas otwarcia salonów w całym teście. Sprzedawcy dość dobrze przygotowani merytorycznie, lecz są za mało aktywni podczas prezentowania samochodów, a szczególnie zastosowanych w nich rozwiązań. Najwyższa ocena w teście za spontaniczne propozycje odbycia jazd próbnych. Jednak sprzedawcy są w czasie jazd za mało aktywni.

PODSUMOWANIE

Jest coraz lepiej, ale do ideału jeszcze daleko. Taki ogólny wniosek można wysunąć po analizie wyników naszego Wielkiego Testu Salonów. Czołowe miejsca zajęły te firmy, które i w latach ubiegłych wypadały najlepiej. To potwierdza, że nie ma w naszym teście wyników przypadkowych, a firmy, które mają dobre procedury, szkolą pracowników i nastawione są na jak najlepszą obsługę klientów, odnoszą sukces.

Z naszego testu wyłania się pozytywny obraz salonów sprzedających nowe auta. Są to nowoczesne obiekty, ładne architektonicznie (często dużo ładniejsze niż na Zachodzie), odpowiednio oznakowane, z wolnymi miejscami parkingowymi. Auta są dobrze wyeksponowane, klienci mają do dyspozycji ulotki i inne materiały informacyjne. Jedyne zastrzeżenie do większości salonów to zbyt krótki czas ich otwarcia (tylko jeden salon czynny był w niedzielę).

A jak nas obsługują? W czasach kryzysu, kiedy zainteresowanie nowymi autami spada, dobry pracownik jest na wagę złota. Sprzedawcy są dobrze przygotowani, potrafią zaprezentować samochód, posługują się jasnym, zrozumiałym dla klientów językiem i – co ważne – są skłonni do negocjacji cenowych. Gorzej wychodzi im aktywna prezentacja. Najsłabiej wypada jazda próbna. W większości salonów dostępne są auta testowe, jednak sprzedawcy nie proponują spontanicznie odbycia jazdy próbnej, poza tym w czasie przejażdżki są mało aktywni, nie przezentują zalet samochodu, a po zakończeniu nie pytają klienta o wrażenia z jazdy.