Citroën: nowe relacje z klientami

Wewnątrz, całkowicie przeprojektowane obszary przepływu klientów pozwolą w sposób naturalny skierować się do odpowiednich stref, a elementy nowego wizerunku Citroën umożliwią łatwą indentyfikację poszczególnych działów.

Nowa koncepcja architektoniczna wybrana została przez jury, składające się z kierownictwa Citroëna oraz przedstawicieli agencji Landor. Spośród dwunastu projektów wyselekcjonowanych uprzednio w ramach międzynarodowego konkursu architektów.

Rezultat: wybrany projekt to wyraz ambicji Marki, pozwalający na łatwą adaptację koncepcji, niezależnie od miejsca, struktury obiektu, czy możliwości inwestycyjnych.

Zarówno w przypadku wznoszenia nowego budynku, przebudowy budynku już istniejącego, czy tylko jego lekkiej modyfikacji, wszystkie punkty sprzedaży sieci Citroën na świecie dysponują od tej pory projektem tej modułowej, trzypoziomowej transformacji.

W ciągu najbliższych lat, oblicze zmieni 8 000 punktów sprzedaży Citroën, aby w każdym miejscu na świecie zagwarantować klientom odwiedzającym salony jednakowy komfort.

W celu zapewnienia możliwości realizacji tych zmian, Citroën w każdym kraju oprze się w ramach swoich struktur wewnętrznych na wyspecjalizowanych konsultantach, a także współpracować będzie z zewnętrznym zespołem niezależnych autoryzowanych architektów.

Na Polach Elizejskich, pod numerem 42, Citroën zainaugurował wdrażanie tego nowego ducha architektonicznego, otwierając witrynę dostępną dla wszystkich (od momentu otwarcia w 2007 roku odwiedziło ją już prawie 2 miliony osób).

Klient najważniejszy

Dla klientów każdy kontakt powinien być wyjątkowy w każdych okolicznościach.

Wdrażane będą, zarówno w dziale sprzedaży jak i obsługi posprzedażnej, nowe zobowiązania wobec klientów - "Punkty Obowiązkowe": natychmiastowe podjęcie klienta i zajęcie się nim w sposób zindywidualizowany, szybkie i jasne odpowiedzi, wydanie i spersonalizowana prezentacja samochodu, dotrzymywanie terminów, wyjaśnienia dotyczące zrealizowanych prac, monitorowanie każdej interwencji… to zobowiązania, z których realizacji rozliczana będzie sieć Citroën.

Aby w wyraźny i szybki sposób podnieść poziom jakości świadczonych usług i zagwarantować wywiązanie się z wyżej wymienionych zobowiązań, Citroën wdraża globalną politykę jakości: konsultacje z przedstawicielami działu obsługi posprzedażnej już w fazie projektowania samochodu, nowe metody handlowe i szkolenie sieci, rozwijanie standardów operacyjnych i upowszechnianie przynoszących najlepsze efekty praktyk.

Upowszechnianie tych najlepszych praktyk opierać się będzie na metodzie Lean, stosowanej już od 10 lat w fabrykach grupy PSA Peugeot Citroën i obecnie wdrażanej w punktach sprzedaży sieci.

Celem nadrzędnym tych działań jest uczynienie ze swojej sieci wzorca pod względem jakości świadczonych usług.

Przeprowadzane więc będzie regularne badanie wyników - ankiet przeprowadzanych wśród klientów różnych producentów, zarówno w zakresie zakupu / wydania jak i obsługi posprzedażnej.

A ambicją jest znalezienie się w pierwszej piątce najlepszych marek według wyników badania niezależnego instytutu badawczego JD.Power!

CITROËN Select

34 lata po wprowadzeniu programu Eurocasion, Citroën w dalszym ciągu rozwija swoją strategię tworząc Citroën Select.

Citroën Select to:- rozbudowana oferta produktów i usług, w tym wydłużenie gwarancji na samochody używane nawet do 7 lat;- wzmocnienie postrzegalnego przez klientów zaangażowania Marki Citroën (wprowadzenie produktów dotyczących finansowania zakupu, w tym leasingu, zaproponowanie usług dodatkowych, takich jak kontrakt gwarancyjny, serwisowy lub serwisowo-obsługowy, możliwość wymiany produktu w przypadku zmiany decyzji przez klienta, bezpłatną realizację pierwszej kontroli, zapewnienie pełnej usługi assistance 24 godz./24, 7 dni w tygodniu, w 45 krajach europejskich);- wprowadzenie nowej szaty graficznej dotyczącej programu samochodów używanych.

W celu wdrożenia tej nowej strategii związanej ze sprzedażą samochodów używanych, Citroën od 2008 roku rozpoczął reorganizację swoich struktur: wprowadził centralną koordynację działań związanych z samochodami używanymi oraz zaproponował nowe narzędzia pracy i metody handlowe dla sieci.

Celem jest zwiększenie ilości sprzedawanych przez naszych autoryzowanych dystrybutorów samochodów używanych w stosunku do samochodów nowych, a także zwiększenie stopnia satysfakcji naszych klientów, w celu uczynienia ze sprzedaży samochodów używanych jednej z dźwigni naszego wzrostu.

,h2>CITROËN Business

Specjalnie dla klientów instytucjonalnych, stanowiących grupę nabywców o specyficznych oczekiwaniach, Marka wdraża program Citroën Business.

To gama specyficznych produktów i usług dostarczanych przez wyspecjalizowanych sprzedawców w wydzielonych w tym celu miejscach.

Citroën przeprowadza tę ofensywę handlową w ściśle określonym celu: zwiększyć sprzedaż samochodów naszej Marki do firm, w szczególności sprzedaż samochodów osobowych.

Ta polityka handlowa już teraz przynosi pierwsze rezultaty: w 2008 roku, dzięki sukcesowi C4 Picasso, nowego C5 i naszej odnowionej gamy samochodów dostawczych: Citroën zyskał 0,4 punktu udziału rynkowego (samochody osobowe + samochody dostawcze) w segmencie sprzedaży do firm na 7 głównych rynkach europejskich, we Francji, Niemczech, Hiszpanii, Wielkiej Brytanii, Włoszech, Belgii i Holandii.

Business Centers Citroën muszą spełniać niezwykle precyzyjne kryteria, umożliwiające zaproponowanie klientom oferty spersonalizowanej i dostosowanej do ich potrzeb:

-dziale sprzedaży: wykwalifikowany sprzedawca, oddelegowany w 100 proc. do dyspozycji klientów instytucjonalnych, ekspozycja samochodów dostawczych w wydzielonych i oznakowanych strefach;- w dziale obsługi posprzedażnej: dostosowane godziny otwarcia, wyznaczony rozmówca i oddzielny numer telefonu, określenie maksymalnych terminów przyjęcia samochodu do serwisu, systematyczne proponowanie samochodu zastępczego w przypadku uszkodzenia lub unieruchomienia pojazdu.