Gdzie rozpieszczają klientów

Pod ich lupą znalazły się : Warszawa, agl. śląska, Trójmiasto, Kraków, Łódź, Wrocław, a także Białystok, Bielsko-Biała, Bydgoszcz, Gorzów Wlkp., Kielce, Lublin, Olsztyn, Opole, Rzeszów, Szczecin, Zielona Góra.Wybierając firmy, kierowaliśmy się wielkością sprzedaży na naszym rynku, dlatego w tym roku postanowiliśmy sprawdzić 12 firm, które w I kwartale 2007 roku sprzedały najwięcej aut. W stosunku do ub. roku lista rozszerzyła się o Kię - firmę, która bardzo dynamicznie rozwija u nas działalność i ma w ofercie dobre modele w przystępnej cenie.W I części podajemy zbiorcze wyniki testu 12 firm, które najlepiej dbają o swoich klientów. Za tydzień opublikujemy ranking wszystkich 252 sprawdzonych przez nas salonów i wskażemy, które z nich wręcz rozpieszczają kupujących. Zadaniem naszych ankieterów było wcielić się w postać klienta, który odwiedza salon z zamiarem kupna auta. W każdej z 12 marek braliśmy pod uwagę po 3 auta: miejskie, kompaktowe i klasy średniej (wykaz w tabeli po prawej). Każdy "tajemniczy klient" miał do wypełnienia szczegółową ankietę, w której zawarliśmy pytania dotyczące organizacji salonu, jakości obsługi oraz jazdy testowej. Nasi ankieterzy zwracali uwagę na oznaczenie dojazdu, wolne miejsca parkingowe, wygląd samego salonu i wystawionych w nim samochodów. Ocenialiśmy również dostępność materiałów informacyjnych, a także czas otwarcia salonów. Przy ocenie jakości obsługi braliśmy pod uwagę m.in. sposób reagowania sprzedawców na pojawienie się klienta w salonie, ocenialiśmy rozmowę z klientem, kompetencję pracowników, język, jakim się posługują (czy nie jest to techniczny, niezrozumiały żargon), sposób prezentacji auta, a nawet gotowość do negocjacji cenowych. Tak jak w poprzednich testach, dużą uwagę zwracaliśmy na jazdę testową - czy można ją odbyć wybranym modelem auta i czy pracownicy salonów udzielali podczas niej szczegółowych wyjaśnień. W sumie ocenialiśmy 20 dużych kategorii. Do zdobycia było maksymalnie 200 punktów. W tym roku zaostrzyliśmy kryteria oceny, dlatego też najlepsza w I części testu firma - Skoda - zdobyła "tylko" 147 punktów. Z naszego testu wynika, że salony mamy na wysokim poziomie. Co zatem można ulepszyć i poprawić? Przede wszystkim obsługę klienta. Najsłabiej wypadły oceny w kategorii "aktywna prezentacja samochodu". Okazuje się, że sprzedawcy zbyt "nieśmiało" demonstrują działanie różnych rozwiązań w autach, za słabo zachęcają klientów, aby spróbowali poznać wyposażenie i możliwości oglądanego auta. To samo dotyczy jazdy próbnej - nawet jeśli w salonie są auta testowe, rzadko się zdarza, aby sprzedawca sam namawiał klienta do odbycia przejażdżki. W stosunku do ub. roku w końcowej tabeli rankingu firm zaszły pewne zmiany. Pierwsze miejsce nadal "okupuje" Skoda, ale na drugie wskoczył aż z 10. Volkswagen. Widać firma wzięła sobie do serca słabe wyniki w naszych testach z lat ubiegłych. Cieszy też skok o 5 pozycji (na miejsce 4.) Hondy. Kolejny powód do radości sprawił nam Fiat, przesuwając się z ostatniej 11. pozycji w ub. roku na 7.1 SkodaSkoda utrzymała 1. miejsce. Tu klient czuje się jak król. Czekają na niego wolne miejsca parkingowe, salony są czyste i nowoczesne. Oprócz aut bogato prezentowane są także materiały informacyjne. Sprzedawcy posługują się zrozumiałym językiem, potrafią pokazać korzyści wynikające z kupna modeli Skody i wręcz zachęcają do odbycia jazdy próbnej. Nie są jednak skorzy do negocjacji cenowych. 2 VolkswagenOlbrzymi skok z 10. miejsca w ub. roku. W tym roku VW zajął 1. miejsce w kategorii "jakość obsługi". Sprzedawcy w salonach tej firmy wykazują się wysoką znajomością produktu, najlepiej informują o różnych wersjach, wyposażeniu, kosztach eksploatacji. Plus za krótki czas oczekiwania na wybrane auto. VW musi jeszcze dopracować organizację salonów oraz popracować nad jazdą próbną. 3 RenaultAwans z 5. pozycji w porównaniu z ub. rokiem. Widać, że Renault pracuje nad poprawą obsługi w swoich salonach. Sprzedawcy posługują się zrozumiałym językiem, koncentrują się na kliencie, potrafią interesująco zaprezentować samochód, wykazują gotowość do negocjacji cenowych. Łatwo tu o jazdę próbną.Co ulepszyć? Wydłużyć godziny otwarcia salonów i poprawić ekspozycję aut.4 HondaSkok w górę o 5 miejsc w porównaniu z ub. rokiem. Maksymalne oceny za dostępność parkingów i wygląd salonów oraz wyeksponowanie aut. Duże zainteresowanie klientem, jasny, zrozumiały język sprzedawców, dość dobra dostępność materiałów informacyjnych, średnia gotowość do negocjacji cenowych. Co Honda powinna poprawiç? Wydłużyć godziny otwarcia salonów i ułatwiç odbycie jazdy próbnej. 5 ToyotaSpadek o jedną pozycję, ale do lidera Toyota traci niecałe 6 pkt. 2. miejsce w kategorii "organizacja salonu". Maksymalna ocena za wygląd salonu i ekspozycji, wysoka - za długi czas otwarcia salonów i materiały informacyjne. Sprzedawcy przygotowani profesjonalnie. Najwyższa ocena za łatwość odbycia jazdy próbnej oraz wyjaśnienia sprzedawców podczas niej. Co poprawić? Zainteresowanie klientem wchodzącym do salonu, skrócić czas oczekiwania na auto.6 FordSpadek z 2. miejsca, ale nie do końca z winy Forda. Po prostu w salonach zabrakło Mondeo - stary model już się sprzedał, a nowy pojawi się za kilkanaście dni. Maksymalna ocena za wygląd salonów oraz za profesjonalną obsługę klienta. Sprzedawcy Forda wykazują duże zainteresowanie klientem, potrafią doradzić, znakomicie znają produkt, są gotowi do negocjacji cenowych (2. miejsce w kategorii "jakość obsługi"). Nieco gorzej wypadła ocena jazdy próbnej.7 FiatSkok o 4 miejsca. Fiat dotychczas okupował ostatnie miejsca w naszych testach salonów. To już historia. Maksymalna ocena za ekspozycję samochodów w salonach, prawie maksymalna za wygląd salonów. Bardzo dobra obsługa przez sprzedawców, najkrótszy w teście czas oczekiwania na odbiór samochodu, średnia gotowość do negocjacji cenowych, łatwość odbycia jazdy próbnej. W salonach przydałoby się więcej materiałów informacyjnych.8 PeugeotSpadek z 3. miejsca na 8. Ale ogólna ocena wysoka - od lidera dzieli Peugeota niecałe 7 pkt. Dobra organizacja salonów, profesjonalni sprzedawcy (najwyższa ocena w teście za aktywną prezentację samochodu), wysoka gotowość sprzedawców do negocjacji cenowych, dość krótki czas oczekiwania na odbiór auta (3. miejsce w kategorii "jakość obsługi"). Średnia ocena w kategorii "jazda próbna". Do poprawy zachowanie sprzedawców podczas jazdy próbnej. 9 OpelSpadek o jedną pozycję. Od lidera dzieli Opla 10 pkt. Dość dobra organizacja salonów, duże zainteresowanie klientami ze strony obsługi, jasny i zrozumiały język sprzedawców, średnia znajomość produktu, wysoka gotowość do negocjacji cenowych, krótki czas oczekiwania na nowe auto. Średnia ocena w kategorii "jazda próbna". Co poprawić? Aktywną prezentację samochodu, ekspozycje aut w salonach, śmielej proponować klientom jazdę próbną.10 ChevroletSpadek z 6. pozycji w ub. roku. Dobry wygląd salonów, dostępne parkingi, ale słaba ekspozycja aut i zbyt mało materiałów informacyjnych. Jakość obsługi na średnim poziomie, trzeba popracować nad umiejętnością prezentacji zalet wybranego przez klienta samochodu. Sprzedawcy Chevroleta wykazują słabą gotowość do negocjacji cenowych. Niedługi czas oczekiwania na odbiór auta. Niska ocena za spontaniczną propozycję odbycia jazdy próbnej.11 CitroënSpadek z 7. pozycji w ub. roku. Wysoka ocena w kategorii "organizacja salonu". Mała dostępność miejsc parkingowych. Średnia ocena za jakość obsługi w salonach: mała aktywność sprzedawców w ustalaniu potrzeb klienta, zrozumiały język podczas objaśnień, średnia ocena za prezentację auta, dość krótki czas oczekiwania na nowe pojazdy. Trudności w odbyciu jazdy próbnej wybranym modelem, słabe podsumowanie jazdy próbnej przez sprzedawców.12 KiaDebiutant płaci "frycowe". Do lidera brakuje Kii 20 pkt. Jest więc co poprawiać, np. warto wydłużyć godziny otwarcia salonów, poprawić jakość obsługi klientów, przeszkolić sprzedawców w aktywnej prezentacji auta i generalnie w znajomości produktu. Dużo do zrobienia jest w kategorii "jazda próbna". Brakuje modeli, którymi klienci są zainteresowani, sprzedawcy są słabo przygotowani do wyjaśnień w czasie jazdy. Plus za gotowość do negocjacji cenowych.Wyraź swoją opinię:www.auto-swiat.pl/forum{a href="/pliki/autozet/autozet_22_06.mp3" target="_blank"}Pobierz plik mp3{/a} z zapisem audycji