- Polskie salony samochodowe prezentują obecnie światowy standard
- Niektóre marki notują szczególnie wysokie postępy, jeśli chodzi i jakość obsługi klientów
Ogólnie rzecz biorąc, jeśli chodzi o jakość obsługi klienta w polskich salonach samochodowych, polscy dilerzy nie mają się czego wstydzić. Można wręcz powiedzieć, że prezentują oni standard światowy. Salony są – w przeważającej części – nowoczesne, dobrze zaprojektowane, a ich obsługa profesjonalna. Oczywiście są i lepsze salony, i gorsze.
Jak oceniano salony w Wielkim Teście Salonów 2023?
W teście oceniono 359 salonów należących do 25 marek – każdą placówkę odwiedził tajemniczy klient deklarujący zamiar kupna samochodu i oczekujący na profesjonalne doradztwo począwszy od wyboru modelu, poprzez przedstawienie oferty aż do propozycji finansowania. Ale i na tym ocena się nie kończy: tajemniczy klient oczekuje, że już po wizycie skontaktuje się z nim przedstawiciel dilera, aby dopytać o zamiar zakupu oraz potrzebę dalszych wyjaśnień czy też pomocy w realizacji zakupu (tę część oceny nazwaliśmy "Follow up").
Ocena salonu składa się zasadniczo z trzech części, poczynając od organizacji salonu (jak wygląda otoczenie, czy jest uporządkowane, czy są miejsca parkingowe dla klientów, czy nie ma barier architektonicznych dla osób niepełnosprawnych, a w środku – jak wyeksponowane są samochody, czy dostępne są materiały informacyjne wreszcie, jaki jest poziom schludności miejsca), poprzez "jakość obsługi" aż do "jazdy testowej". Jeśli chodzi o jakość obsługi, brano pod uwagę poziom doradztwa, badanie potrzeb klientów, prezentację wybranego samochodu oraz jakość informacji niezbędnych do podjęcia racjonalnej decyzji zakupowej; w przypadku jazdy testowej oceniano możliwość przejażdżki wybranym modelem samochodu.
Osobno oceniane są marki popularne i marki premium
W Wielkim teście Salonów oceniano sieci dilerskie aż 25 marek, jednak podzielono je na dwie grupy: jedna to marki premium, a druga to marki popularne. Dzięki temu ocena poszczególnych marek jest sprawiedliwa: dilerzy tańszych samochodów nie rywalizują ze sprzedawcami aut z najwyższej półki, którzy swoją ofertę kierują do innego rodzaju klientów, którzy nierzadko mają zupełnie inne oczekiwania i wymagania. Warto dodać, że liczba salonów odwiedzonych przez tajemniczego klienta nie jest taka sama w przypadku każdej marki: przyjęto zasadę, że badanych jest 30 proc. salonów działających w danej sieci. Dzięki takiej specyfice testu mamy pewność, że każda sieć salonów reprezentowana jest w teście na takim samym poziomie.
Są wzrosty małe i wzrosty spektakularne
Na podstawie wyników kolejnych edycji Wielkiego Testu Salonów widać, jak rośnie średni poziom obsługi klientów w polskich salonach samochodowych, jak zmieniają się same salony oraz ich otoczenie. To proces postępujący, jednak są marki, które mogą pochwalić się spektakularnym wręcz sukcesem i nawet jeśli możemy mówić o zaskoczeniu, to nie sposób uznać, że to przypadek.
| Miejsce | Marka | Organizacja salonu | Obsługa klienta łącznie | Jazda testowa | Wynik końcowy |
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Renault | 99,0 proc. | 92,1 proc. | 99,3 proc. | 94,2 proc. |
| 2 | Fiat | 99 proc. | 92 proc. | 98,4 proc. | 93,7 proc. |
| 3 | Peugeot | 100 proc. | 93,9 proc. | 94,5 proc. | 93,5 proc. |
Mowa o Fiacie, który stanął na podium wśród marek popularnych i to od razu na drugim miejscu. Włoska marka w poprzednich edycjach Wielkiego Testu Salonów zajmowała dalsze pozycje. Obecnie w salonach Fiata nie brakuje samochodów przygotowanych do jazdy próbnej, salony są zorganizowane na najwyższym poziomie, bardzo wysoki jest poziom obsługi klienta. Na uwagę zwraca staranne badanie potrzeb kupującego, aby z samochodu był zadowolony nie tylko w pierwszych dniach po zakupie. W tej kategorii wynik na poziomie 99,2 proc. to wynik wręcz rewelacyjny, a w każdym razie najlepszy w rankingu. To jednocześnie oznacza, że dilerzy tej marki mogą powiedzieć:
Wiemy, czego oczekuje klient.
Sukces Fiata: jak do tego doszło?
Prawdopodobnie tak znaczna poprawa jakości obsługi w salonach Fiata jest efektem radykalnych działań importera, którym obecnie jest koncern Stellantis. To przyniosło oczekiwany efekt: klienci wybierający się do salonu Fiata po nowy samochód mogą liczyć na najwyższą jakość obsługi, a jednocześnie – jeśli sami dobrze nie wiedzą, jaki pojazd byłby dla nich najbardziej odpowiedni – mogą być spokojni, że handlowiec pomoże podjąć właściwy wybór.
Przedstawiciele marki potwierdzają, że standard obsługi klienta jest obecnie ich "oczkiem w głowie", choć tajemnicą sukcesu nie dzielą się zbyt chętnie. Nie należy wykluczać, że na ostateczny efekt wpłynęła suma drobnych, ale licznych kroków dotyczących działania salonów dilerskich: "Zadowolenie klienta zarówno z oferowanych produktów, jak i obsługi jest priorytetem dla marki FIAT. Konsekwentnie wprowadzamy rozwiązania oraz usługi, aby cały proces zakupowy był dla klienta maksymalnie prosty i przyjemny. Jednym z elementów tego procesu jest oczywiście wizyta w autoryzowanym salonie sprzedaży. Dlatego też zarówno marka, jak i dealerzy włożyli sporo wysiłku w poprawę standardów oraz zwiększanie satysfakcji klientów z obsługi, co przyniosło świetne rezultaty, potwierdzone spektakularnym, ponad 16% wzrostem oceny w najbardziej prestiżowym badaniu tego typu na polskim rynku, czyli w Wielkim Teście Salonów 2023. Obecnie Fiat jest jednym z liderów pod względem wysokich standardów obsługi wśród marek popularnych, z wynikiem dorównującym nawet markom z segmentu premium".