Dobrze traktuj mechanika... czyli psychologia w warsztacie

W szczególności dotyczy to opowieści o tych właścicielach samochodów, którzy za wszelką cenę chcieli zaoszczędzić na kosztach napraw. Albo ostentacyjnie okazując brak zaufania do mechaników, chcieli być od fachowców sprytniejsi.

Trudno zgadnąć, co powoduje, że tak wielu klientów warsztatów z uporem maniaka obstaje przy samodzielnym zakupie części potrzebnych do naprawy. Można to zrozumieć, jeśli ktoś ma szwagra w Intercarsie, ale przecież takich ludzi nie ma zbyt wielu. Tymczasem niemal co drugi klient małych warsztatów chce części kupić sam!

Owszem, są sytuacje, kiedy zakup jakiegoś podzespołu wymaga dłuższych zabiegów – wtedy mechanik mówi zwykle wprost, czego musimy szukać sami, i nie pozostaje nic innego, jak się tym zająć. Zwykle jednak warsztat ma zaprzyjaźnione hurtownie z częściami, które – po jednym telefonie – podeślą, co trzeba, prosto do serwisu. Co więcej, mechanik zapłaci za części o 30, a czasem nawet o 50 proc. mniej niż my, bo takie są zwyczajowe zniżki dla profesjonalistów.

Pamiętaj – pozbawiając warsztat zarobku wynikającego z zakupu części, sam prosisz się o podwyższenie należności za robociznę!Co więcej, samodzielny zakup części:

- dezorganizuje pracę warsztatu, bo samochód oczekujący na obiecane przez klienta części blokuje stanowisko naprawcze albo przysparza dodatkowych zajęć (aby wypchnąć samochód na podwórko, trzeba założyć koła, które potem znów trzeba zdjąć itd.);- bardzo często kończy się zakupem części niewłaściwych (a dalej jw.);- nie daje mechanikowi szansy wybrania takiego zamiennika, którego jakość mógł już wcześniej pozytywnie zweryfikować.

W jednym z moich zaprzyjaźnionych warsztatów (i w wielu innych niewielkich serwisach) na ścianie wisi kartka z taką oto „Informacją dla klientów”:1. Usługa normalna –> cena 100%2. Usługa, gdy klient patrzy na pracę mechanika –> dopłata 50%3. Usługa, gdy klient patrzy na pracę mechanika i komentuje –> dopłata 100%4. Usługa, gdy klient patrzy na pracę mechanika i w dodatku wie lepiej –> dopłata 200%5. Usługa, gdy klient patrzy na pracę mechanika i próbuje mu pomagać –> dopłata 300%

Czy trzeba coś dodawać? Chyba nikt nie lubi pracować, gdy ktoś patrzy mu na ręcę. Ale to „nielubie-nie” zamienia się we wściekłość, gdy spoglądaniu na ręce towarzyszy ostentacyjny brak zaufania albo pojawiają się głupie komentarze.

Owszem, to prawda, że mówimy: „Kochajmy się jak bracia, ale liczmy jak Żydzi”. Jednak nie należy przesadzać. Jeśli mechanik po wykonaniu przeglądu auta, któremu towarzyszyło kilka drobnych napraw, podaje rozsądną kwotę, nie radziłbym żądać od niego szczegółowych rozliczeń. Jak zacznie rachować wszystkie śrubki, możemy wyjść na tym jak Zabłocki na mydle.

Dobry przykład to rachunki z ASO, gdzie drobiazgowo rozliczona jest każda podkładka i każdy ruch ręką. I nieodmiennie wszystko wychodzi bardzo drogo.

Przed kilku laty odwiedziłem jako dziennikarz pewną autoryzowaną stację obsługi, żeby porozmawiać o przypadłościach naprawianych tam samochodów. Sympatyczny szef serwisu opowiadał o ich typowych usterkach, a w pewnym momencie, gdy zabrakło mu słów, postanowił po prostu pokazać zepsutą część. Zaprowadził mnie więc na zaplecze, gdzie w sporym magazynie leżały stosy zdemontowanych podzespołów czekających na wywiezienie na złom.

Gdy wróciliśmy do biura obsługi klienta, mój rozmówca został nagle zaatakowany w dość grubych słowach przez właściciela jednego z wydanych przed chwilą pojazdów, który twierdził, że skoro nie wydano mu zużytego drążka kierowniczego, to na pewno nie został on wymieniony itd. Ponieważ w oczach wciąż miałem stosy zużytych drążków leżących na zapleczu, nie wytrzymałem i parsknąłem śmiechem.

Dlaczego o tym piszę? Ano dlatego, że wiele osób uważa, że zużyte części powinny zawsze trafić do bagażnika ich samochodu. Owszem, to miły zwyczaj, ale mechanicy stosują go głównie z tego względu, że chcą mieć święty spokój i nie awanturować się z takimi klientami, jak opisany powyżej. Dodatkowa korzyść to pozbycie się kłopotów z wywożeniem śmieci, których nie można ot tak po prostu wyrzucić do kosza na ulicy.

Nie traktujcie jednak zużytych części jako gwarancji wykonania usługi – w prawie każdym warsztacie znajdzie się tyle złomu, że można nim wypełnić niejeden bagażnik!

Przyjeżdża do warsztatu klient i mówi: proszę wymienić klocki hamulcowe, bo już zgrzyta, jak hamuję. Mechanik zdejmuje koła i „dobiera się” do hamulców. Okazuje się, że tarcze mają grubość kartki papieru, a w dodatku są już pokiereszowane przez wytarte do cna klocki. Próbuje dodzwonić się do klienta, ale ten nie odbiera telefonu.

Co robić? Czekać nie wiadomo jak długo, blokując stanowisko naprawcze? Składać auto z tarczami nienadającymi się do jazdy? W końcu mechanik na własne ryzyko zakłada nowe tarcze i kończy naprawę auta. A co robi klient, gdy odbiera samochód? Wyzywa fachowca od naciągaczy, złodziei itd.

Każdy fachowiec może opowiedzieć co najmniej kilkanaście takich historii. Niestety – nie zawsze można z góry określić, jaki będzie zakres naprawy. Czasem usunięcie usterki klimatyzacji wymaga np. wcześniejszej naprawy układu chłodzenia (naprawdę!).

Temat zakresu robót ma jeszcze i drugi aspekt – czasowy. Przyjeżdża klient do warsztatu, a mechanik wciąż „dłubie” w jego samochodzie. Jeszcze nie gotowe? Jak długo jeszcze będę czekał? Do czego to podobne?!

Zastanów się, Czytelniku – czy naprawdę sądzisz, że mechanik „grzebie” w samochodzie dla przyjemności? No pewnie, że nie! Gdyby mógł, już dawno wydałby samochód, wziął pieniądze i zajął się innymi sprawami. Złość może być uzasadniona, gdy widzimy, że nasze auto stoi gdzieś w kącie, ale i wtedy trzeba być ostrożnym. Czasem trzeba na przykład poczekać na jakąś trudniej dostępną część. Ponaglanie w takie sytuacji może spowodować tylko, że zamiast poczekać dzień czy dwa na element za 100 zł, mechanik kupi inny, kosztujący 500 zł.

I powie nam, że tak było trzeba, a my zapłacimy… Pośpiech jest wskazany przy łapaniu pcheł – to znane powiedzenie. Działając pod presją czasu, łatwiej popełniamy błędy. Pamiętajcie – dotyczy to także mechaników samochodowych pracujących przy Waszych samochodach!

Znam pewien warsztat zajmujący się naprawami zawieszenia, który ma dość oryginalny sposób przyjmowania klientów – otwiera się o 7 rano i obsługuje wszystkich w kolejności zgłoszenia. Żadnych zapisów ani umawiania na godzinę! Ponieważ firma ma świetną renomę, na brak klientów nie narzeka (rano zwykle formuje się kolejka).

Zapytałem kiedyś właściciela, dlaczego utrzymuje tak niewygodny system. Odpowiedział mi wprost: miałem dość narzekania, że coś jest nie na czas.

Klient zgłosił „wypadanie” 4. biegu. Fachowiec wyciągnął skrzynię z auta, rozebrał ją, zobaczył, co trzeba wymienić, i wycenił naprawę na 2 tys. zł. Co na to właściciel auta? Powiedział: co to, to nie, proszę oddać mi samochód! Mechanik złożył skrzynię, zamontował ją w aucie i nie dostał za to ani grosza, bo „przecież nic Pan nie naprawił”. Czy wiecie, jak mówił o tym kliencie? Chyba się domyślacie. Ja wiem i na pewno nie chcę, aby kiedykolwiek tak o mnie mówiono.