Jak w przypadku każdej branży, także i motoryzacyjnej, zdarzają się klienci, którzy przyprawiają o ból głowy właścicieli firm i ich pracowników. Na ich widok, mechanicy wolą zamknąć swój warsztat i stracić pieniądze, niż zdrowie i czas na niepotrzebne dyskusje. -  Ilu klientów, tyle różnych przypadków podejścia do samochodu czy do samej naprawy - mówi Paweł Kukiełka, prezes zarządu firmy Rycar Bosch Service - Po tym, jak przez nasz serwis przewinęło się ok. 20 tys. samochodów, można by napisać książkę o ich właścicielach lub żonach czy mężach właścicieli. Czasem, mimo przebytych szkoleń z zakresu "trudnego klienta" czy wieloletniej praktyki, zdarza się nam "antyklient", któremu nic nie pasuje, nie przyjmuje żadnych argumentów, któremu czasem należy powiedzieć coś bardzo dosadnie, a wręcz niegrzecznie, gdyż nie sposób go obsłużyć w "normalny sposób" -  dodaje. W skrajnych przypadkach z takim klientem w ogóle się nie dyskutuje, pokazuje mu się po prostu drzwi. - Zdarza się, że bardzo niemiłym i uporczywym klientom mówimy nie i odsyłamy do jednoosobowych warsztatów działających najczęściej bez uprawnień, na lewo...i tak wrócą do nas - mówi Oskar Baranowski z Auto Centrum Baranowski. Jakich klientów najmniej życzą sobie właściciele warsztatów samochodowych?

Zawsze węszy podstęp

Utarło się przekonanie, że wszyscy mechanicy to oszuści i na wszystkim próbują zarobić. Są klienci, którzy, przyjeżdżając do serwisu, od razu zakładają, że zostaną oszukani. Śledzą więc każdy ruch mechaników, a w skrajnych przypadkach, biorą urlop w pracy, by uczestniczyć w naprawie swojego samochodu. - Są klienci, którzy obrażają się na nas, kiedy nie mogą być bezpośrednio przy aucie w czasie trwania naprawy. W naszym serwisie rola klienta ogranicza się do zgłoszenia zlecenia, podpisu i oddaniu kluczyków przed naprawą, a czasem klient upiera się, że musi być przy aucie i basta! Niestety takich klientów nie możemy obsłużyć, jeśli nam nie ufa, powinien znaleźć warsztat, do którego ma zaufanie - uważa Paweł Kukiełka z Rycar.

Wszystko wie lepiej

Najliczniejszą grupę klientów stanowią osoby, które pozjadały wszystkie rozumy. To one wiedzą lepiej, jaką usterkę ma ich samochód, co wymaga naprawy, a co nie. Tego rodzaju klienci potrafią wyprowadzić z równowagi nawet najbardziej cierpliwego mechanika. - Można by mnożyć przykłady klientów, którzy, naczytawszy się w internecie mądrości o występującej w ich aucie usterce, kłócą się z naszymi doradcami o meritum sprawy, nie rozumiejąc kompletnie sedna przeprowadzonej diagnozy - mówi Paweł Kukiełka. Bywają i tacy, którzy twierdzą, że lepiej wiedzą, jakie części będą pasowały do ich samochodu. - Czasem ludzie nie dają sobie wytłumaczyć, latają po forach internetowych i szukają całymi dniami części na allegro, a na końcu okazuje się, że i tak muszą je kupić od nas, bo nie pasują - twierdzi Oskar Baranowski.

Ja wam jeszcze pokażę!

Wśród klientów warsztatów mechanicznych nie brakuje też furiantów. W szał wpadają zwłaszcza osoby, które nie mają środków, by pokryć koszt naprawy, mimo tego, że wcześniej dokładnie wiedziały, na jaką kwotę będzie opiewał rachunek. Odgrażają się na wiele sposobów, straszą policją, a nawet prawnikami. -  Pamiętam klienta, który, mimo wcześniej wyjaśnionego procesu naprawy auta oraz kosztów, zakwestionował wartość finalną faktury VAT i spędził przed naszym serwisem kilka godzin, dzwoniąc, jak twierdził "po całej rodzinie prawniczej". Chciał na nas wymusić oddanie auta pod groźbą wezwania policji, co poradzili mu owi "prawnicy". Po zacytowaniu przepisu prawnego, który zezwala nam na zatrzymanie pojazdu w sytuacji, kiedy podnieśliśmy nakłady w procesie naprawy do czasu uregulowania należności, klient opuścił warsztat. Po kilku dniach ciszy przyjechał, zapłacił należność i słuch po nim zaginął - opowiada Paweł Kukiełka. - Miałem też podobną sytuację, w której doszło do przyjazdu policji, która po zacytowaniu przeze mnie odpowiedniego przepisu zdębiała razem z klientem i wszyscy oddalili się z naszego serwisu, po czym grzecznie odebrali auto nazajutrz, jak już opadły emocje: niesłuszne i niepotrzebne - dodaje.

Nadgorliwiec

To jeden z gorszych typów klientów, jaki może się trafić, chociaż, co trzeba podkreślić, można na nim dobrze zarobić. Nadgorliwiec przesadnie dba o swój samochód. Przeraża go każde stuknięcie, którego źródła nie może zidentyfikować. Wciąż doszukuje się usterek, potrafi każdego dnia zawitać do warsztatu samochodowego i prosić o sprawdzenie, czy z jego samochodem wszystko jest w porządku. Nie wystarczą mu zapewnienia nawet najlepszych mechaników.

Natręt

Takiego klienta ponownie nie chce obsłużyć żaden mechanik. Po tysiąc razy upewnia się, czy wszystko jest dobrze zrobione, z poradnikiem w ręku sprawdza pracę zatrudnionych w warsztacie mechaników. Wydzwania codziennie, pytając o postęp pracy, ponagla i wciąż zgłasza się z reklamacjami. O cenę naprawy potrafi pytać setki razy, cały czas się przy tym targując.

Niezdecydowany

Niezdecydowany klient wytrąci z równowagi nawet człowieka o stalowych nerwach. - Mieliśmy jeden taki przypadek, kiedy klientowi padł silnik. Pytam: naprawiać czy wymieniać? Nie mógł się zdecydować. Przez kilka dni negocjowaliśmy, w końcu zdecydował się na naprawę. Wyjęliśmy silnik, zadzwonił, że jednak się rozmyślił, nie ma pieniędzy i zastanawia się, czy w ogóle naprawiać samochód. Włożyliśmy z powrotem. Na następny dzień dzwoni, żeby naprawiać, że już jest pewien, ma gotówkę. Wyciągnęliśmy. W końcu przyjeżdża i mówi, że nie, jednak kupi nowy. Szaleństwo! Zapakowaliśmy ten silnik i odesłaliśmy klienta do konkurencji! - opowiada Tomek, pracownik jednego z dolnośląskich warsztatów mechanicznych.

Zapominalscy

Są i klienci, którzy zapominają o swoich pojazdach. - Klient przez lata nie odbierał samochodu, mimo wezwań itp. Dodam, że majętny gość, prezes. Jak twierdził, zapomniał o aucie - opowiada Paweł Kukiełka.

Przykładów trudnych klientów można mnożyć, ale warto podkreślić również fakt, że nie brakuje i takich, którzy racjonalnie podchodzą do niełatwej pracy mechaników i wykazują się zrozumieniem. - Należy podkreślić, że generalnie nie jest źle, wraz z dojrzewaniem wolnego rynku kapitalistycznego dojrzewają nie tylko świadczeniodawcy, ale również i klienci, którzy coraz częściej podchodzą do nas życzliwie i ze zrozumieniem, nawet w sytuacji konfliktowej czy spornej - podsumowuje Paweł Kukiełka z Rycar.

Justyna Sobolak