Najtrudniejszy klient? Flotowiec

Jednak sprzedać wcale łatwo nie było, bo klient dzisiaj strasznie wybredny i w ogóle daleki od normalności. Kiedyś myślałem, że mam pecha i tylko ja trafiam na takich ludzi. Po czasie doszedłem jednak do, wcale nie tak optymistycznego wniosku: normalność stanowi towar szalenie deficytowy. Klientów indywidualnych można podzielić na kilka kategorii. Oczywiście przykazane było podchodzić do każdego i próbować sprzedawać wszystkim (nawet po pracy - "u cioci na imieninach") żeby przypadkiem nie zmarnować żadnej szansy. Praktyka pokazywała jednak, na kim tak naprawdę warto skupić swoją uwagę.

Najmniej pożądanie to "apacze", czyli ludzie, którzy tylko oglądają. Pół biedy, kiedy człowiek mówi, że nie chce pomocy, bo zamierza tylko obejrzeć auta. Gorzej, jeśli w sobotę około godziny dwunastej pan, wymknąwszy się z domu by uniknąć sprzątania i odkurzania, przychodzi do salonu i traktuje wizytę jako miłą formę spędzania wolnego czasu. Wtedy ogląda każdy samochód z osobna, zadaje setki pytań, krytykuje i żąda długiej jazdy próbnej, niekiedy zamierza pojeździć każdym z modeli. Doświadczony handlowiec od razu wyczuwa "apacza". Nikt nie ma ochoty poświęcać swojego czasu, bo i tak nie widać szansy na sprzedaż. Lepiej już popracować nad "cwaniakiem".

"Cwaniak" chce być VIP-em

"Cwaniak" wie, że chce kupić samochód. Często nawet zna już model, silnik i wyposażenie. Jednak zależy mu być traktowanym jak VIP. On jest najważniejszy, jemu należy nadskakiwać i oczywiście "On" ma dostać ogromny rabat. Często argument wobec sprzedawcy stanowi chęć zakupu za gotówkę.

Klient niestety nie wie (i nigdy mu nie wolno tego powiedzieć), że zakup gotówkowy to najmniej korzystna forma zakupu dla sprzedawcy. Przy kredycie/leasingu otrzymuję bowiem dodatkową prowizję, a finansujący i tak wpłaca całość dealerowi zanim auto opuści salon. Jednak ludzie nie mają takiej świadomości. Należy więc przekonać "cwaniaka", jaki to on wyjątkowy, odbyć jazdy próbne, pokazać jaki to duży rabat dostaje. Wtedy można pisać zamówienie. Pod warunkiem, że nie pójdzie z naszą ofertą do konkurencji i nie zainicjuje walki cenowej. Niestety, takich klientów jest zdecydowana większość…

Szansa na napiwek

Wymierająca mniejszość to ludzie normalni. Czyli jakieś pięć procent całości. Są inteligentni, otwarci na rzeczowe argumenty i potrafią logicznie myśleć podczas rozmowy. Takim ludziom dawałem nawet spore rabaty, mimo że nie targowali się zbytnio. Jednak zawsze zyskiwali moją sympatię. Niższa cena, jakiś upominek w postaci gratisowego wyposażenia i szczere doradztwo traktowałem jako swego rodzaju nagrodę dla nich. Swoją drogą, często od takiego klienta można było dostać dobrą butelkę wódki po wydaniu auta, a niekiedy nawet niezły napiwek. Zatem korzyść obustronna.

Brzydki zapach

Ostatni i chyba najtrudniejszy typ nabywcy to klient flotowy. Tak, tak drogi Czytelniku, dobrze czytasz. Już samo umówienie się na spotkanie z decydentem zakupowym graniczy niemal z cudem. Zresztą w sumie trudno mu się dziwić, gdy człowiek jest cały czas atakowany propozycjami ze strony agresywnych handlowców. Kiedy jednak wreszcie dostępowałem tego niewątpliwego zaszczytu, najczęściej miałem do czynienia nierzadko z największym "specjalistą" na świecie. Wiedział wszystko najlepiej, wszystko negował, tworzył wręcz aureolę wokół siebie, lecz przy tym brakowało mu dwóch zębów na przedzie, miał brud pod paznokciami i brzydki zapach z ust.

Wśród klientów reprezentujących przedsiębiorstwa bywają też ci, łączący najgorsze cechy "cwaniaka" i "apacza". Proponują oni spotkania nie w zamiarze kupna samochodów lub zdobycia wiedzy (bo przecież wiedzą wszystko najlepiej), tylko by poczuć się ważnym, adorowanym przez "człowieka w garniturze". Mogą wtedy pokazać, jacy są wyjątkowi. Jeśli rozmowa ma miejsce w siedzibie kontrahenta, sprzedawca jest nierzadko przyjmowany w małym, brudnym gabinecie, w kłębach dymu papierosowego (wolność Tomku w swoim domku), bez otrzymania propozycji choćby szklanki wody. "Pomyślę nad zakupem, lecz dopiero jeśli dostanę auto do testów na co najmniej tydzień" - słyszałem czasem takie komunikaty na zakończenie rozmowy. Na początku licząc na uczciwość załatwiałem samochód. Jak życie nauczyło, to było wyłącznie "cwaniaczenie" i żaden z takich ludzi nigdy niczego ode mnie nie kupił.

Minimalna prowizja

Nie zamierzam jednak generalizować. Wśród osób opiekujących się autami w firmach nie brakuje prawdziwych profesjonalistów. Podczas spotkania nie rozmowa nie dotyczy samych samochodów, bo tacy ludzie są doskonale zorientowani w ofercie. Temat dyskusji to koszty serwisu, warunki gwarancji, auta zastępcze na czas awarii i dalsza współpraca, przy której zakup pojazdu stanowi dopiero początek kontaktów.

Wielokrotnie musiałem sporządzać rozległe tabele zawierające interwały przeglądów, koszty wymiany poszczególnych części, wielowariantowe oferty finansowania zakupu. Jeśli klient był poważnie zainteresowany takich spotkań odbywałem czasem nawet kilkanaście. Negocjacje cenowe stanowiły już ukoronowanie kilkumiesięcznej pracy. Co logiczne, oferty były porównywane z salonami konkurencji, więc samochód sprzedawało się praktycznie "po kosztach".

Dla salonu to rozwiązanie opłacalne, bo zarobek przynosi serwisowanie. Niestety, cierpiała na tym moja prowizja. A musiałem się przy tym wiele napracować, bo sprzedawałem przecież niejedno auto, zaś klient wymagał więcej niż nabywca indywidualny. No i należało pilnować, aby nie dopuścić do wpadki lub opóźnienia. Jedyną zaletą dla handlowca, któremu udało się pozyskać takiego klienta, była realizacja planu ilościowego, czyli mniejsza presja ze strony kierownika na sprzedaż kolejnych sztuk.

Dealer żyje z bonusa

Właśnie, ciekawie wygląda sam proces sprzedaży. Każdy dealer dostaje od importera do wykonania plan. Miesięczny, roczny, kwartalny. My mieliśmy miesięczne. Za odpowiedni poziom sprzedaży, firma otrzymywała od importera "bonus" od wykonania planu. Kwoty potrafiły być naprawdę imponujące. Ponieważ marża na samochodach nie była wysoka, bo często trzeba jej większość oddać klientowi, wykonanie planu stanowiło priorytet. Tak naprawdę wielu dealerów żyje tylko z bonusa, bo dzisiejsza konkurencja wymusza oddawanie marży na "dzień dobry".

Jak logika podpowiada, w takim przypadku również każdy ze sprzedawców miał do zrealizowania plan. Liczyły się samochody wydane - niezamówione. Czasem więc, aby spełnić założenia, trzeba było "doradzić" klientowi, aby wybrał kolor srebrny (taki, który "przez przypadek" stał na placu) a nie czarny, o którym pierwotnie myślał. Srebrny jest łatwiejszy w utrzymaniu, mniej się brudzi, a na czarnym widać każdą rysę. W dodatku trzeba było na niego czekać. Często klient po takiej indoktrynacji wyjeżdżał autem w innym kolorze niż na początku chciał. Nierzadko kupował również inną wersję wyposażeniową, silnikową, a niekiedy inny model, bo pojawiała się "superpromocja". Często żartowaliśmy z kolegami, że nie sprzedajemy aut, które chce kupić klient, tylko nabywca wybiera pojazdy, jakie my chcieliśmy mu sprzedać.

Kiedy wydawać pieniądze?

Aby zarobić trzeba było wyrabiać wysokie marże na samochodach, i sprzedać dużo kredytów oraz leasingów. Tak, kredyt to także towar handlowy. A ja miałem w komputerze kalkulator kredytowy i mogłem sprzedawać kredyt tani, z niższą ratą dla klienta, ale i małą prowizją dla salonu, lub drogi dla nabywcy, lecz z pokaźną prowizją dealerską, z której otrzymywałem malutką część. Ziarnko do ziarnka i na koniec miesiąca na moje konto wpływało dwa, trzy tysiące złotych. To znaczy wpływało tylko tysiąc pięćset a reszta "pod stołem".

Pieniążki płynęły, brakowało tylko czasu na ich wydawanie. Bo pracowałem także w weekendy (czasem bez wynagrodzenia!), panował też przymus zostawania po godzinach. Należało pracować po minimum dziesięć godzin dziennie a najlepiej dwanaście. Pracy nigdy nie brakowało. Często ludzi przychodziło aż tylu, że nie dało rady wyjść do domu punktualnie. Bo przecież kiedy inni sprzedawcy byli zajęci, należało podejść do klienta, który właśnie wszedł. W ten sposób mijało i półtorej godziny. Na szczęście słowa żona, dziecko stanowiły wtedy dla mnie melodię dalekiej (jak sądziłem) przyszłości…

Mateusz Malinowski (dane zmieniono)