Nawet najlepsze auto musi w końcu trafić do serwisu na zwykłą wymianę oleju, przegląd czy w celu usunięcia usterki. Choć trzeba pamiętać że żaden warsztat, autoryzowany lub nie, nie da stuprocentowej gwarancji jakości, warto korzystać z takich zakładów, dzięki którym właściciel może spać spokojnie i nie martwić się o efekty pracy mechaników. W przypadku serwisowania kilku samochodów firmowych, dochodzi do tego aspekt finansowy: konieczność ograniczania kosztów napraw, ale przede wszystkim skracanie lub - jeśli to możliwe - eliminacja przestojów.

Nowe tylko w ASO?

Główny czynnik przyciągający klientów do autoryzowanych serwisów to przekonanie, że naprawa będzie fachowo przeprowadzona, a użyte części będą z najwyższej półki. Niebagatelną rolę odgrywają też kwestie formalne: gwarancja wpisu do książki serwisowej, ważna przy odsprzedaży auta oraz obawa przed utratą gwarancji.

Obowiązujące w Polsce od listopada 2004 roku przepisy GVO, gwarantują zarówno klientom indywidualnym, jak i instytucjonalnym, swobodę wyboru miejsca usługi. Jest to szczególnie istotne w sytuacji wykonywania przeglądów w okresie obowiązywania gwarancji.

Robert Dzierżanowski, kierownik sieci Bosch Car Service mówi: - Niektórzy pracownicy ASO, świadomie lub nie, wprowadzają klientów w błąd twierdząc, że nie można wykonywać usług płatnych, w tym przeglądów okresowych poza ASO producenta pojazdu ze względu na utratę gwarancji. A przepisy określają jednoznacznie, że fakt wykonania usługi poza stacją autoryzowaną, nie może być podstawą oddalenia późniejszego roszczenia reklamowego.

Dzierżanowski przywołuje też konkretny przykład, z którym się zetknął: - Jaki może być związek między pieczątką np. Bosch Service lub innego warsztatu w książce przeglądów, potwierdzającej wykonanie planowych czynności serwisowych przewidzianych przy danym przebiegu auta, z roszczeniem z tytułu uszkodzenia pokrywy schowka pasażera?

Poważnymi zaletami ASO są: zaawansowany technicznie sprzęt diagnostyczny, specjalistyczne narzędzia i cykliczne szkolenia personelu, a także ścisłe procedury wykonywania przeglądów i napraw. To wszystko musi jednak sporo kosztować (cena roboczogodziny sięga niekiedy nawet 200 zł). Ponadto ASO często wymienia części, które da się naprawić.

Potwierdza to Dzierżanowski: - Są obszary, np. diagnostyka i naprawa systemów wtryskowych diesla, gdzie w dokumentacji producentów widnieje tylko jedno słowo: wymienić. Tymczasem istnieją technologie napraw pomp wtryskowych i wtryskiwaczy starszych, nowych i najnowszych systemów wtryskowych niedostępne w wyposażeniu przeciętnego ASO.

Różne części, różne terminy

Inną z zalet serwisowania w ASO jest pewność klientów, że montowane części to tylko produkty firmowane przez producenta. Robert Dzierżanowski uważa jednak, że sprawa nie jest taka prosta: - Klientom należy dać możliwość swobodnego wyboru i nie przekonywać na siłę, że oryginalna część znajduje się wyłącznie w opakowaniu producenta auta. W zależności od marki od 40 do nawet 80% podzespołów pochodzi od poddostawców. Czy taka część dostępna poza ASO w korzystniejszej cenie i w opakowaniu producenta części, a nie auta, nie jest oryginalna?

Zgadza się z nim Adam Karpiński, dyrektor pionu sprzedaży korporacyjnej w InterCars: - Odejście z ASO oznacza nie tylko tańsze usługi, ale i możliwość zakupu tańszych części. Wprawdzie na bazie GVO autoryzowane stacje mogą kupować części od innych niż producenci dostawców, ale oddzielną kwestią jest to, czy informują o tym klientów.

Jest jeszcze jeden problem, który dla samochodu firmowego ma kluczowe znaczenie: jak najkrótszy czas naprawy. Mogłoby się wydawać, że w autoryzowanych placówkach niemal każda część jest dostępna prawie od ręki, w najgorszym razie w ciągu dwóch dni. Niestety, praktyka pokazuje, że jest zupełnie inaczej i nierzadko na części aftermarketowe czeka się krócej niż na oryginalne. Wynika to z niechęci autoryzowanych stacji do przetrzymywania słabo rotujących części we własnych magazynach i polityki producentów aut, prowadzącej do centralizacji magazynowania.

Jeśli nie ASO, to co?

Panuje powszechna opinia, że ASO ma zawsze najwyższe kompetencje techniczne i obsługuje klienta na wysokim profesjonalnym poziomie. Nie można jednak zapominać o dwóch bardzo istotnych aspektach: po pierwsze, zarówno ASO, jak i warsztaty niezależne mają te same problemy z pozyskaniem wykształconej i wykwalifikowanej kadry, a więc poziom wykształcenia pracowników zależy przede wszystkim od kompetentnego zarządzania kwalifikacjami personelu przez właściciela warsztatu. Po drugie, im dalej od dużych aglomeracji, tym bardziej iluzoryczna staje się przewaga ASO w wyposażeniu technicznym nad warsztatami niezależnymi.

Dzierżanowski stwierdza: - Nie należą do rzadkości sytuacje wysyłania klientów ASO do warsztatów Bosch Car Service w celu obsługi klimatyzacji ze względu na brak tego podstawowego urządzenia w autoryzowanym serwisie.

Za skorzystaniem z usług autoryzowanej stacji przemawia większe prawdopodobieństwo, że czynności zostaną wykonane zgodnie z procedurami, z kolei za warsztatami niezależnymi przemawia niższa cena i większa swoboda wyboru części. Adam Karpiński podsumowuje to w następujący sposób: - W przypadku niewielkich flot samochodowych, najważniejsze jest pilnowanie odpowiedniego poziomu kosztów, a można przyjąć, że ceny w ASO są o około 30% wyższe niż w dobrym warsztacie bez autoryzacji.

Decydując się na warsztat niezależny lub sieciową stację obsługi, można spodziewać się niższej stawki za roboczogodzinę, tańszych części, ale nie ma nic za darmo: trzeba pogodzić się tym, że warsztat może nie dysponować najbardziej aktualnym oprogramowaniem serwisowym i specjalistycznymi narzędziami. Z drugiej jednak strony, przy mało skomplikowanych naprawach i czynnościach obsługowych nie są one niezbędne. Dużo ważniejszy będzie przeszkolony i myślący mechanik, a na takiego można po prostu trafić lub nie, niezależnie od szyldu stacji, w której pracuje.

Na pytanie, czy lepiej skorzystać z autoryzowanego serwisu, czy raczej z warsztatu niezależnego, nie ma jednoznacznej odpowiedzi, bo każde rozwiązanie ma plusy i minusy. Rynek serwisowy jest duży i wciąż rośnie, więc raczej każdy warsztat - jeśli tylko jest solidny - znajdzie swoje miejsce. Zdaniem Roberta Dzierżanowskiego: - Przepisy GVO są szansą zarówno dla ASO, jak i warsztatów bez autoryzacji. Należy tylko utrzymać klienta na styku tych dwóch obszarów. Pozwala to ASO zarabiać na obsłudze aut pogwarancyjnych w wieku 3-7 lat, a warsztatom niezależnym obsługiwać pojazdy w wieku do 8, góra 10 lat. Najważniejsze jest, aby żadne ze stron nie walczyła z rynkiem.

Zdaniem eksperta

Adam Karpiński dyrektor pionu sprzedaży korporacyjnej Inter Cars:

- Serwisy niezależne, w przeciwieństwie do ASO, nie dostają klienta na tacy. Zdobycie i utrzymanie klienta wymaga fachowości i elastyczności w działaniu, w połączeniu z atrakcyjną ceną. Chcąc to uzyskać, skupiają się w sieciach serwisowych, które są najczęściej organizowane przez dystrybutorów części. InterCars jest organizatorem takich sieci jak Q-Service, AutoCrew i Perfect Service. Serwisy te z powodzeniem realizują obsługę flot samochodowych, bez względu na wiek auta. Wiele flot wykonuje wszystkie przeglądy w naszych warsztatach i nie skutkuje to problemami z gwarancją na pojazdy, ponieważ po stronie klienta stoją przepisy powiązane z GVO. Oszczędności, wynikające z takiego modelu serwisowania, w zależności od marki, potrafią sięgać 50%.