Dyrektor Traficara: Kilkadziesiąt osób miesięcznie dostaje dożywotniego bana

Przeczytaj także: Bez tej Polki nie zahamuje dziś żadna ciężarówka na świecie. Zaczęło się od snu jej ojca

Carsharing to coś więcej niż zwykłe przejazdy. To mnóstwo historii: osobliwych, zaskakujących, a czasem wręcz przerażających — bo nie wszyscy są przykładnymi klientami. O tym wszystkim opowiedział nam Konrad Karpiński, dyrektor operacyjny firmy Traficar, czyli potentata polskiego carsharingu.

Krzysztof Wojciechowicz: Z jednej strony Polacy są przeważnie bardzo przywiązani do prywatnej własności auta, z drugiej część z nich dość swobodnie podchodzi do pożyczonych pojazdów. Jak użytkownicy traktują samochody Traficara?

Konrad Karpiński: Zdecydowana większość naszych użytkowników korzysta z nich w sposób umożliwiający kolejnej osobie bezproblemowe skorzystanie z tego samego auta. W przeciwnym razie ten biznes w ogóle nie miałby sensu.

A ta mniejszość?

Niestety, niektórym się wydaje, że w samochodzie są całkowicie anonimowi: kiedy jadą, nikt ich nie widzi. Mogą więc robić wszystko, co im się podoba – np. przekraczać dozwoloną prędkość albo mocno hamować. Tyle że akurat my to widzimy, bo nasze auta zbierają te dane. Wiemy, że koła straciły przyczepność lub użyto hamulca ręcznego. Przetwarzamy te informacje, aby uświadomić użytkownikowi, że nie jest taki niewidoczny, a potem przekładamy je na ocenę. W skrajnej sytuacji, jeśli takie zachowania się powtarzają, po prostu odmawiamy usługi. Na szczęście takich użytkowników jest coraz mniej.

A utrzymanie czystości wewnątrz?

Odsetek użytkowników, którzy nie szanują samochodów, także się zmniejsza. Z jednej strony coraz częściej upominamy klientów, z drugiej coraz więcej osób przestaje traktować auta jak zabawki, a zaczynają podchodzić do nich, jak do środka transportu, który za jakiś czas może im się ponownie przydać. Poza tym nikt nie chce po 15-minutowym przejeździe dostawać powiadomienia, że coś jest nie tak z wynajmem.

Zdarzały się jakieś ciężkie przypadki?

Jeden z klientów wykorzystał nasz samochód dostawczy do nakręcenia filmiku i przetransportował nim zwierzę hodowlane. Po zakończeniu przejazdu auto nie nadawało się do kolejnego wynajmu. Obciążyliśmy tę osobę kosztami czyszczenia.

Zdarzają się też użytkownicy, którzy twierdzą, że zabłądzili albo nawigacja pokierowała ich w dziwne miejsce i skończyli gdzieś w głębokim lesie, nie mogąc stamtąd wyjechać. Ostatnio klient znalazł się na ogromnej łące. Trawa była tak wysoka, że nawet kierowca assistance’a miał problem, żeby tam wjechać.

Przeczytaj także: Iwona Blecharczyk to najsłynniejsza polska kierowczyni tirów. Zdarzały się jej sceny jak z "Szybkich i Wściekłych"

A jakieś niestandardowe użycie samochodu Traficara?

Ludzie w naszych autach często się chowają przed deszczem.

Naprawdę?

Tak. Pogoda nagle się zmienia i po prostu ktoś nie chce stać pod budynkiem. Widzi nasz samochód i tam przeczekuje opady. Poza tym ostatnio użytkownicy zgłaszają nam, że chowają się w naszych autach nie tylko z powodu aury pogodowej. Po prostu chcą się na chwilę wyciszyć, pomyśleć w spokoju, odizolować od bodźców, hałasu, a może i od innych ludzi.

Mieliśmy też sytuację, że pewna kobieta schowała się w naszym samochodzie przed dzikami, które podeszły zbyt blisko. Mało tego, w aucie Traficara odebrano poród. Użytkowniczka wiozła swoją ciężarną koleżankę do szpitala, ale nie zdążyły. Na szczęście wszystko dobrze się skończyło.

Czyli często się zdarza, że użytkownik Traficara nawet nie uruchamia samochodu?

Bardzo dużo osób, szczególnie w pandemii, wykorzystuje auta jako mobilne biuro. Pracując zdalnie, nie zawsze mamy odpowiednie warunki lokalowe. Czasami jest to niecałe 30 m kw., małe dzieci i nie da się spokojnie popracować, zadzwonić do klienta czy odbyć spotkania na Teamsie. Klient szuka więc najbliższego auta Traficara i tam w spokoju pracuje. Do samochodu może zejść nawet w kapciach.

A inne niestandardowe wykorzystania lub ładunki?

Sporo osób jedzie naszymi autami do ślubu lub w ogóle w podróże poślubne. Kiedyś mieliśmy malutkie chińskie samochody elektryczne i one również służyły jako auta dla młodej pary. Z kolei pojazdy dostawcze są używane nie tylko podczas remontów lub przeprowadzek: zdarzało się, że wożono nimi rzeźby.

Jest też grupa osób, która wyjątkowo dba o naszą flotę. Podsyłają nam zdjęcia na tle naszych samochodów z podpisem w stylu ”dopieściłem/-am traficzka”.

Jakie to pieszczoty?

Np. dolanie płynu chłodniczego albo do spryskiwaczy, umycie całego samochodu, wyczyszczenie wnętrza pojazdu. Ludzie potrafią mocno się zżyć z tymi autami i robią więcej, niż od nich wymagamy, nie oczekując w zamian żadnych benefitów. Ostatnio użytkownik, idąc ulicą, zobaczył, że służby miejskie szykują się do naprawy uszkodzonej rury kanalizacyjnej, ale obok stoi samochód Traficara. Przeparkował go więc, żeby przypadkowo nic mu się nie stało. Bywa, że nasi klienci sami z siebie przestawiają auta wtedy, kiedy zostały one nieprawidłowo zaparkowane przez poprzedniego użytkownika.

No właśnie, parkowanie. Czy nie jest tak, że część użytkowników robi to byle jak, bo ich zdaniem skończyli jazdę, zapłacili i już nic więcej ich nie interesuje? Ile osób pozostawia nieprawidłowo zaparkowane samochody?

Mamy kilkanaście takich zgłoszeń dziennie. Standardowo kontaktujemy się z użytkownikiem i prosimy o odpowiednie zaparkowanie. Jeżeli tego nie zrobi, to po prostu wysyłamy naszego kierowcę. Klient musi się jednak liczyć z tym, że auto zostanie odholowane, a koszty będą przerzucone na niego. Użytkownicy zazwyczaj więc wracają i przestawiają samochody.

Tłumaczą się jakoś?

Najczęściej pośpiechem. Innym wytłumaczeniem jest często też to, że nie znaleźli innego miejsca parkingowego, albo po prostu nie mieli czasu go szukać. Część osób liczy na to, że przecież auto wynajmie kolejny klient i problem się sam rozwiąże. Często są odpowiedzi typu ”zawsze tam parkuję i zawsze samochód znika po 15 minutach”.

A jak często bywa, że użytkownicy zapominają coś zabrać z auta? Zdarzały się rzeczy szczególnie wartościowe lub nietypowe?

Takich telefonów mamy kilka dziennie. Standard to portfele, klucze i piloty do bramy. Przerabialiśmy już wszystko: od ubrań przez komputery po akcesoria do nurkowania. Kiedyś nasz użytkownik odnalazł jakieś wyjątkowo trudno dostępne i bardzo cenne leki na receptę. Zgłosił to i zaczęła się cała akcja poszukiwawcza wśród naszej internetowej społeczności. Szczęśliwie udało się odnaleźć właściciela leków.

Innym razem w Gdańsku któryś z użytkowników poinformował nas, że w samochodzie został uwięziony wróbelek – prawdopodobnie wleciał, gdy ktoś wychodził z auta. Zgłaszający nie miał jednak przy sobie aplikacji Traficara, nie mógł więc otworzyć drzwi. Na miejsce przyjechała nasza kierowczyni i uwolniła wróbelka.

Jaki procent w wydatkach firmy Traficar stanowią koszty doprowadzenia samochodów do stanu umożliwiającego przekazanie ich kolejnym użytkownikom?

Ten odsetek jest coraz mniejszy. W 2023 r. wdrożyliśmy program Traficar Ogarniam [użytkownicy w zamian za zatankowanie auta, umycie go lub przeparkowanie do konkretnego punktu dostają od firmy bonusy – red.]. Dzięki niemu kilkadziesiąt procent serwisów jest wykonywana przez użytkowników. Koszty spadły, ale chodziło o jeszcze jedno: żeby auta były szybciej dostępne, niż gdybyśmy robili to własnymi siłami. Mamy grupę klientów, która bardzo świadomie zbiera te rabaty po to, aby obniżać koszty przejazdu lub uzbierać na wyjazd. Jeżeli wykonamy raz w miesiącu jakikolwiek serwis, to ważność rabatu przedłuża się o 30 dni. W ten sposób wynajem auta Traficara na długi majowy weekend może kosztować złotówkę.

Ile użytkowników bierze udział w tym programie?

Obecnie 55 tys. osób. 44 proc. ich działań stanowią tankowania, ok. 15 proc. mycie, a reszta – przeparkowania samochodów w odpowiednie miejsce.

A jak jest z kosztami napraw?

W porównaniu z wydatkami na czyszczenie samochodów są one zdecydowanie większe. Po pierwsze, z naprawami są związane przestoje, po drugie w ostatnich latach ceny części bardzo mocno wzrosły. Koszty napraw to pozycja w budżecie, nad którą intensywnie pracujemy.

Jak?

Oceniamy prędkość oraz technikę jazdy każdego użytkownika i dajemy wytyczne, jak powinien prowadzić następnym razem. Jeżeli nie dostosowuje się do naszych ocen, dostaje ostrzeżenie. Jeśli na nie zareaguje, to przez jakiś czas nie może korzystać z Traficara, a jeżeli nadal zbiera najniższe oceny i nie widać tendencji wzrostowej, to może zostać na zawsze wykluczony z naszej usługi. Od stycznia 2023 r. prowadzimy ten program właśnie w takiej nowej formie i w bardzo dużym stopniu pomogło to nam ograniczyć szkodowość i związane z tym naprawy oraz przestoje samochodów.

Nasza wewnętrzna statystyka mówi, że jeżeli ktoś źle jeździ, to prawdopodobnie za czwartym razem uszkodzi samochód. Od stycznia 2023 r. system jest tak skonstruowany, że nie dopuszczamy do tego czwartego razu. Zauważyliśmy też, że użytkownicy, którzy zostali zablokowani np. na miesiąc, bardzo szybko chcą wrócić do usługi. Zdecydowana większość po powrocie poprawia swój styl jazdy. Wydaje mi się, że wygrywa u nich zdroworozsądkowe myślenie: ”Zablokują mnie i co? Na zimę zostanie mi hulajnoga lub rower”.

Ile osób od stycznia 2023 r. dostaje dożywotniego bana na usługi Traficara?

Myślę, że to kilkadziesiąt osób miesięcznie.

A ile rocznie zdarza się szkód całkowitych? Czy ich liczba rośnie? A może maleje?

Zdecydowanie maleje. To właśnie zasługa programu mocniejszej kontroli jazd użytkowników. Szkód całkowitych jest teraz kilkanaście rocznie. Do tego dochodzą przypadki, kiedy samochód został wycofany z eksploatacji z innych powodów. Czasami może mieć uszkodzony tylko zderzak oraz lampę, po czym się okazuje, że oczekiwanie na części, ich zakup i naprawa są mniej opłacalne niż sprzedaż uszkodzonego samochodu.

Czy częściej uszkadzane są mocniejsze samochody?

Nie, nie ma takiej reguły.

Z raportu Mobilnego Miasta z grudnia 2022 r. wynika, że wówczas tylko 13 proc. użytkowników carsharingu nie posiadało własnego samochodu. Dlaczego więc ludzie, którzy mają auto, w ogóle sięgają po Traficara?

Trzeba pamiętać o tym, że nasze podróże po mieście nie są zawsze zero-jedynkowe: np. jadę do pracy samochodem i samochodem z niej wracam. Część użytkowników chce przejechać autem tylko w jedną stronę, bo będzie wracać albo z kimś, albo taksówką, albo jakimś innym środkiem transportu, więc wykorzystują wtedy carsharing. Czasami trafi się awaria samochodu, pojazd jest w serwisie albo mamy jedno auto w rodzinie, a akurat współwłaściciel/-ka go potrzebuje. Część osób wykorzystuje nasze samochody z konkretnego powodu: np. do przeprowadzki lub przewozu mebli. Inne z kolei chcą wyjechać gdzieś dalej, a ich własny samochód jest mniejszy i nie tak wygodny.

Jest jeszcze jeden powód, o którym często się zapomina, bo wydaje się taki oczywisty. W przypadku naszego samochodu użytkownik nie musi się martwić strefą płatnego parkowania w miastach działania naszej usługi.

To na koniec proszę mi odpowiedzieć, dlaczego miałbym skorzystać z Traficara zamiast z Ubera? Czy to jest dla was konkurencja?

No właśnie nie. Uważam, że wszystkie te usługi – od metra, przez autobus i tramwaj, po Ubera, hulajnogi, rowery i carsharing – mają swoje miejsce w mieście. Każdy wybierze to, co mu akurat najbardziej odpowiada. To niekoniecznie musi być najtańsze lub najbardziej nowoczesne, ale po prostu wygodne i dostosowane do aktualnej potrzeby. Trzonem jest komunikacja miejska. Z kolei carsharing, hulajnogi, rowery i taksówki na aplikacje tak naprawdę są odpowiedzią na te potrzeby, których nie może zrealizować komunikacja miejska. Pragnę podkreślić: my nie walczymy z komunikacją miejską. To w ogóle byłaby aberracja, gdybym coś takiego powiedział.