Kupujemy nowy samochód. Przez chwilę czujemy się panami dróg, a nasze ego jest tak przerośnięte, że brakuje już dla niego miejsca nawet na fotelu pasażera. Ale do pewnego momentu, kiedy to przez drobną pomyłkę lub zapominalstwo narażamy naszą "furę" na utratę wartości lub uszkodzenie. Nie chcąc przyznawać się do winy, by rozbuchane ego nie zostało pozbawione życia przez samobójstwo, próbujemy zrzucić odpowiedzialność na dilera, któremu nakazujemy wymianę samochodu na model bez wad. Skrzętnie nie mówiąc o prawdziwych przyczynach usterek.

Przypadki wmawiania dilerom uszkodzeń fabrycznych oraz próby wyłudzenia nowego samochodu nie są częstym zjawiskiem, ale nadal się zdarzają. Zebraliśmy kilka przypadków od sprzedawców i pracowników koncernów samochodowych.

Spaprana robota

W większych miastach Polski - mniejszych w zasadzie też - jest olbrzymi niedobór miejsc parkingowych. Bez końca snujemy się po ulicach wypatrując jakiejś luki, gdzie moglibyśmy się zatrzymać. Jednak są też takie miejsca, które - o dziwo - zazwyczaj są wolne. Jednak nie bez powodu.

- Przyjechał do nas mężczyzna z samochodem, w którym było widać wżery w karoserii i ubytki lakieru. Żądał wymiany samochodu, bo uważał, że to wina koncernu. Wystosował pismo z prośbą, wykłócał się. Ale przedstawiciele koncernu zawsze wiedzą o wadach fabrycznych, a w tej serii nic podobnego się nie przytrafiło, więc samochód trafił do rzeczoznawcy. Po oględzinach i badaniach okazało się, że samochód przez pół roku stał pod drzewem, na którym zadomowiły się ptaki. Ich odchody zrobiły małe spustoszenie, ale mężczyzna upierał się przy swoim zdaniu, nie mówiąc o ptakach. Dopiero szczegółowe wyniki z laboratorium potwierdziły naszą wersję i fakt, że mężczyzna szorował lakier, by zmyć resztki odchodów, które wskazałyby na niewłaściwe przechowywanie pojazdu. Oczywiście reklamacja nie została uznana - mówi rzecznik prasowy jednego z koncernów samochodowych.

- Kiedy samochód posiada jakąś usterkę fabryczną to rzecz jasna, że bijemy się w pierś i staramy się natychmiast powiadomić właścicieli. Jednak kiedy ktoś próbuje nam wmówić naszą winę, to od razu dokładnie badamy sprawę w celu wyeliminowania nadużyć - dodaje.

Zakręcony klient

Kiedy dostajemy nowy samochód, cieszymy się nim jak dzieci. Grzebiemy, majstrujemy, zmieniamy konfigurację. Ale czasami zapominamy, że nasze modyfikacje mogą być opłakane w skutkach, a przez ciekawość możemy stracić gwarancję, a to głównie dla niej kupiliśmy nowy pojazd…

- Do salonu przyjechał mężczyzna z informacją, że jego roczny samochód wariuje. Nie chce odpalać lub gaśnie na skrzyżowaniach. Do tego nie działa radio, a prędkościomierz nie chce pracować. Nie wiedzieliśmy, o co chodzi, bo to dość rzadki przypadek, żeby w ten sposób auto pracowało. Po tygodniu pracy nad tym modelem wezwaliśmy przedstawicieli naszego koncernu, żeby zdiagnozowali usterkę. Po podpięciu do fabrycznego komputera okazało się, że właściciel próbował cofnąć licznik przy pomocy naszego oprogramowania, do którego miał dostęp poprzez kolegę. Znajomy z serwisu zapomniał, że każdy egzemplarz ma inny kod i próby jego modyfikacji, np.: przez dodanie pewnych funkcjonalności, które celowo zostały ograniczone, lub właśnie cofnięcie licznika przebiegu kończą się rozprogramowaniem samochodu, a co za tym idzie jego unieruchomieniem. Z mężczyzną mogliśmy iść do sądu, ale skończyło się to utratą gwarancji na dwa lata przed jej końcem - powiedział pracownik sieci dilerów.

Sztuka kamuflażu

"Kobiet i samochodu się nie pożycza" - tak mówi branżowe powiedzenie. Ale co zrobić w sytuacji, kiedy musimy na chwilę rozstać się z naszym wozem? Pożyczyć czy szczelnie zamknąć w garażu?

- Pamiętam, że był kiedyś taki przypadek u nas w salonie, że kobieta usilnie próbowała nam wmówić, że kupiła uszkodzony samochód. Trzeba dodać, że miała go zaledwie trzy miesiące, więc wiele wskazywało na to, że to nasza fabryka popełniła błąd. Na masce i nadkolu był inny odcień niż fabryczny i właśnie to budziło nasze wątpliwości. Trzeba było oddać samochód do rzeczoznawcy, pobrać próbki lakieru i czekać na ekspertyzę. Po dwóch tygodniach przyszedł wynik - była to zwykła fuszerka lakiernicza i nie miała nic wspólnego z naszym firmowym lakierem. Powiadomiliśmy o tym fakcie kobietę, ale ta dalej się upierała, że to wina salonu i skierowała sprawę do sądu, by ten wydał werdykt. Na świadków powołano wszystkich użytkowników samochodu, sprzedawcę i rzeczoznawcę. W ostatnim dniu wielomiesięcznej rozprawy mąż właścicielki przyznał się, że korzystał z samochodu pod nieobecność żony i miał stłuczkę, którą próbował zatuszować. Powódka została obciążona kosztami sądowymi oraz należnościami za wszystkie badania prowadzone przez techników i rzeczoznawców. Zdecydowanie jej się to nie opłaciło, bo wystarczyło porozmawiać z mężem - mówi specjalista ds. marketingu w jednym z katowickich salonów samochodowych.

Zalany przez roztargnienie

- Dosłownie trzy dni po odebraniu z salonu samochodu, jego nowa właścicielka zadzwoniła do nas z informacją, że jej samochód się zatrzymał i nie działa. Nie potrafi ruszyć ze skrzyżowania i krzyczała, że ona chce nowy samochód, bo ten to złom. Nie mieliśmy pojęcia, co mogło być przyczyną, bo to dość luksusowa i wyjątkowo dopieszczona wersja. Ale pojechaliśmy na miejsce z lawetą, samochód trafił na warsztat. Na początku sądziliśmy, że to wina komputera pokładowego. Po wgraniu nowego systemu nadal było jak wcześniej. Aż w końcu któryś z mechaników wpadł na pomysł, który był zapisany na końcu naszej "check listy"  (lista rzeczy do sprawdzenia w aucie celem wykrycia usterki - przyp. red.) i pewnie chwilę by jeszcze potrwało, zanim do tego doszlibyśmy. Odkręcił bak, wziął próbkę paliwa. Zerknął w dowód rejestracyjny i wszystko było wiadomo. Zamiast benzyny zatankowała diesla. Zgodnie z jej życzeniem, wymieniliśmy samochód - tzn. pół samochodu, które było zmasakrowane po tej pomyłce - filtry, przewody, wtryskiwacze, pompę. Nowego modelu nie dostała, a jeszcze musiała za wszystko zapłacić - dodał pracownik salonu ze Śląska.

Opisane historie to jednak szczególne przypadki, w których klienci bardzo dobitnie domagali się swoich rzekomych praw. Zazwyczaj sprawy gwarancji i uszkodzeń kończą się szybkim uznaniem lub odesłaniem z kwitkiem, kiedy do uszkodzenia doszło z winy użytkownika samochodu. W sytuacjach ekstremalnych sprawa trafia do sadu, takich sporów jest obecnie kilkadziesiąt w Polsce, ale pracownicy koncernów nie mogą o nich mówić.