Nieszczęście często dopada kierowców z dużym doświadczeniem, którzy kupują samochody nie najtańsze, co najmniej ze średniej półki, bo już ich na to stać. Nie można powiedzieć, że nie potrafią się nimi posługiwać. Zaawansowane technicznie samochody lubią się jednak psuć, także wtedy, gdy są prawie nowe.
Często „padają” zbyt delikatne sprzęgła, elementy hamulców, amortyzatory, zatykają się filtry DPF, zaczynają hałasować opony. To irytujące, bo nie po to zmienia się samochód na nowy, żeby tracić czas w serwisach. Co gorsza, na każdy taki przypadek doradcy serwisowi mają gotową odpowiedź wyuczoną na szkoleniach.
Chodzi o to, by przekonać klienta, że sam jest sobie winien. Warto wiedzieć, kiedy tłumaczenie pracowników serwisu po prostu mija się z prawdą, a kiedy ewentualnie można się z nim zgodzić.
Bo to część eksploatacyjna
Po pierwsze, warto wiedzieć, że na każdą część, także eksploatacyjną – nawet klocki hamulcowe – dostajemy w sklepie gwarancję, a jeśli nie, to jako klienci możemy skorzystać z 2-letniej ochrony ustawowej gwarantującej odpowiedzialność sprzedawcy względem klienta za jakość towaru. Nie znaczy to oczywiście, że klocki czy tarcze hamulcowe mają wytrzymać dwa lata.
Zużycie to coś zupełnie innego niż wada fabryczna
Jeśli klocki zetrą się, to trudno, musimy zapłacić za nowe. Jeżeli jednak się rozkleją – nawet po kilkunastu miesiącach używania – powinny zostać wymienione bezpłatnie. Inna sprawa, że doradcy serwisowi „rutynowo” nie chcą nawet słyszeć o wymianie takich elementów w ramach gwarancji.
Bo okładziny hamulcowe to – ich zdaniem – części eksploatacyjne (w domyśle: niepodlegające gwarancji, nieumiejętna ich eksploatacja może spowodować uszkodzenie nawet tuż po opuszczeniu salonu) i już!
Ale co ma powiedzieć właściciel auta z 3-letnią gwarancją, w którym po 2 latach rozpadł się tłumik, a w warsztacie dilerskim tłumaczą mu, że to... część eksploatacyjna! Może i tak, ale z czego jest zrobiony tłumik, który wytrzymuje dwa lata? Czy nie wypadałoby przyznać się do niskiej jakości wyrobu?
strona 2
Bo nie umiesz jeździć
Prawdziwy problem zaczyna się w chwili, gdy naprawa jest droga. Częsta rzecz: uszkodzone sprzęgło w aucie z silnikiem Diesla i kołem dwumasowym. Takie usterki zdarzają się w samochodach kupowanych przez ludzi, którzy przejechali różnymi autami po kilkaset tysięcy km i nigdy nie mieli problemów ze sprzęgłem. A tu – 10, 20, 30 tys. km – i trach!
Do wymiany: zestaw sprzęgła i koło dwumasowe za cenę 3-6 tys. zł. Doradca serwisowy oznajmia: dwumasowe koło zamachowe to po pierwsze, część eksploatacyjna i nie podlega gwarancji, a po drugie, psuje się tylko i wyłącznie z powodu niewłaściwej eksploatacji! Tymczasem w większości przypadków to całkowita bzdura!
O ile tarcza sprzęgła to część eksploatacyjna (w prawidłowo użytkowanym samochodzie powinna wytrzymać 100-200 tys. km lub więcej), o tyle już dwumasowe koło zamachowe to element czysto mechaniczny o nieokreślonej trwałości. Wszystko zależy od tego, czy jego wytrzymałość jest odpowiednia w stosunku do mocy silnika.
Często nie jest, dlatego w dwumasowym kole zamachowym auta eksploatowanego w mieście szybko pojawiają się luzy
To zaś powoduje, że stopniowemu przypalaniu ulega tarcza sprzęgła, a w efekcie po demontażu na pierwszy rzut oka wygląda ona tak, jakby sprzęgło zostało zwyczajnie spalone. W większości przypadków zostaniemy poproszeni o zapłatę za wymianę tych części, nawet jeśli mamy auto na gwarancji.
Ale jeżeli podczas demontażu będzie obecny wynajęty przez nas rzeczoznawca, od razu zauważy luzy na kole zamachowym. Jego ekspertyza daje nam szansę na skuteczną walkę w sądzie o zwrot pieniędzy za naprawę. Nie wystarczy ona jednak, aby od razu zmusić dilera czy importera naszego auta do pokrycia kosztów naprawy. Trzeba napisać pozew, skierować sprawę do sądu, a potem czekać.
Bo nie czytałeś instrukcji
Na niechęć do uczciwego załatwienia sprawy trafiają właściciele samochodów z silnikami Diesla i filtrami cząstek stałych. Są to auta, w których olej – według instrukcji – wymienia się co 20, a nawet 30 tys. km. Niestety, jeśli nie zapewnimy autu odpowiedniej dawki jazdy pozamiejskiej, dochodzi do zatykania filtra, rozrzedzania oleju paliwem, konieczności regeneracji filtra w serwisie, a bywa, że i jego wymiany.
Za wszystko to płaci klient, który – gdyby dane mu było przeczytać instrukcję obsługi tego auta przed kupnem, nigdy by go nie wybrał. Reklamy oraz sprzedawcy aut na temat niespodzianek serwisowych, a także ograniczonej użyteczności auta w ruchu miejskim milczą.
A potem klient dowiaduje się, że „źle wybrał samochód w stosunku do swoich potrzeb”, a więc niech płaci. Autoryzowany serwis jest bezwzględny, jak np. wobec pracownika jednego z ogólnopolskich dzienników – właściciela Nissana X-Traila z filtrem DPF– i każe płacić za wymianę oleju po 5-10 tys. km, choć instrukcja mówi o jego znacznie większej trwałości.
Wystarczył jednak krótki list do rzecznika prasowego tej marki, aby Nissan szybciutko zarządził zwrot pieniędzy pobranych od klienta. Podejrzewamy jednak, że nie każdemu tak szybko zwraca. Bo złe paliwo
Jeśli uszkodzeniu ulegnie układ wtryskowy auta, możemy być pewni, że mechanik na oko stwierdzi, iż winne jest złej jakości paliwo. Tymczasem prawda jest taka, że jakość paliwa sprzedawanego w Polsce już dawno osiągnęła europejski poziom.
Druga prawda
Na oko nie da się stwierdzić, że z paliwem jest coś nie tak. Zawsze w takiej sytuacji należy od razu atakować pytaniem: „Co jest nie tak, jaki konkretny parametr i w jakim zakresie?”. W nieco lepszej sytuacji są właściciele aut, w których z powodu wadliwej konstrukcji usterki objawiają się masowo, tak jak w przypadku nowych Mercedesów z silnikami CDI i najnowszej kostrukcji z wtryskiwaczami.
Gdy już nie sposób ukryć problemu, firmy muszą go udźwignąć i wadliwe elementy wymieniać. Ale do czasu. Po upływie gwarancji właściciel zostaje z samochodem, który może zepsuć się w każdej chwili, a koszty naprawy idą w tysiące albo dziesiątki tys. zł.
strona 3
Bo to nie my
Niejeden właściciel nowego auta zdziwił się, że po kilku-kilkunastu tys. km jazdy spod podwozia samochodu zaczął dochodzić głuchy rezonans. W serwisie mechanicy nie mieli wątpliwości: to wyząbkowane opony.
Usterka jest nienaprawialna, opony trzeba wymienić, ale oczywiście należy wcześniej sprawdzić, czy klient sam ich nie zepsuł, a przede wszystkim, czy nie da się jednak wyłudzić od niego pieniędzy za nowy komplet opon. W tym celu autoryzowane warsztaty wysyłały je do producenta – firmy oponiarskiej.
Ta stwierdzała, że o wadzie fabrycznej opon mowy być nie może, co w zasadzie było prawdą. Taką odpowiedź dostawał klient wraz z rachunkiem za nowe opony, ewentualnie mógł odjechać na starych. Takie procedury to do niedawna jeszcze rzecz typowa. Z czasem konstruktorzy aut wykryli przyczynę i obecnie ząbkowanie opon występuje rzadko.
Ale w czym tkwił problem?
Otóż konstrukcje nowoczesnych zawieszeń wywoływały ząbkowanie opon szczególnie tylnej osi i głównie w przypadku aut, które jeździły powoli. Jeśli kierowca z fasonem brał zakręty, ząbkowanie nie występowało.
Zmieniając nieco nastawy zawieszeń odpowiedzialnych za przedwczesne niszczenie opon, producenci większości aut rozwiązali problem. Oczywiście, to oni, odpowiadając za całość produktu, powinni fundować swoim klientom nowe opony.
W praktyce koszt został przerzucony na klientów
Rada: gdy producent złożonego produktu nie chce wziąć odpowiedzialności za poszczególne jego części i odsyła je innym wytwórcom, lepiej w takiej sytuacji nie korzystać z gwarancji, lecz z odpowiedzialności sprzedawcy za wady towaru.
Radzimy: zawsze warto czytać gwarancję – takie druki zawierają tyle wyłączeń odpowiedzialności sprzedawcy, że włos się na głowie jeży.
Bo uwierzyłeś reklamie
Korozja w kilkuletnim aucie – czy to możliwe?
Oczywiście! Na szczęście mamy 12-letnią gwarancję antykorozyjną. Producenci są jednak bezpieczni i nie zmieni tego oszczędzanie na zabezpieczeniach i stosowanie cieniutkich, ekologicznych lakierów. Z punktu widzenia producenta istotne jest, by pierwsze wykwity pojawiły się po skończeniu gwarancji na lakier, czyli po roku lub dwóch, maksymalnie po 3 latach.
Dlaczego?
Gwarancje antykorozyjne dają nam prawo do roszczeń w przypadku wystąpienia korozji perforacyjnej. Do niej nie dojdzie, jeśli będziemy przestrzegać zaleceń producenta. Musimy więc co rok przedstawiać auto do przeglądu lub naprawiać je wyłącznie w autoryzowanym serwisie. Jeśli na przeglądzie mechanik odkryje wykwit korozji, zleci lakierowanie elementu.
Za lakierowanie... musimy zapłacić
I tak w kółko – wykwit korozji – lakierowanie, ruda plamka – lakierowanie. Dzięki temu auto nie zardzewieje, choć na jego utrzymanie wydamy majątek. Na bezpłatną usługę – poza wyjątkowymi przypadkami – nie liczmy!
Obicia lakieru, niska jakość czy siła wyższa?
Wszelkie mechaniczne uszkodzenia lakieru nie podlegają gwarancji. Niektórzy producenci samochodów posuwają się tak daleko, że w warunkach gwarancji zabraniają korzystać z myjni automatycznych. Jeśli więc nasze auto pokryje się siecią miniaturowych odprysków od kamieni, serwis najpewniej zechce uniknąć malowania w ramach gwarancji.
Warto jednak wiedzieć, że lakier auta może być po prostu wadliwy – za miękki, za cienki, za delikatny. Jeśli korzystamy z samochodu w normalnych warunkach, a lakier obija się na całej powierzchni, warto zamówić ekspertyzę rzeczoznawcy, który stwierdzi, czy lakier naszego samochodu ma wadę, czy też nie.
Nowe oprogramowanie, czyli przedłużanie agonii
Czy można definitywnie rozwiązać problem mechaniczny za pomocą modyfikacji oprogramowania? Nie, ale można odsunąć w czasie wystąpienie poważnej i kosztownej usterki, unikając ponoszenia kosztów związanych z roszczeniami klientów.
Modyfikacja oprogramowania jest stosowana nie tylko wtedy, gdy pierwsze oprogramowanie samochodu ma jakieś wady, lecz także wówczas, gdy któryś z podzespołów jest wyraźnie za słaby. Ratuje się w ten sposób słabe sprzęgła, zmniejszając moment obrotowy silnika, chroni się za delikatne wtryskiwacze lub inne elementy układów wtryskowych, zmniejszając np. liczbę cykli pracy wtryskiwacza na jeden obrót wału silnika – np. z 7 na 3. Tak samo przedłuża się agonię turbosprężarek, głowic silnika, filtrów cząstek stałych itp. Niestety, takie ingerencje nie pozostają bez wpływu na działanie samochodu.
Jeśli zmniejszymy moment obrotowy silnika, oczywiste jest, że sprzęgło, które okazało się za słabe w stosunku do mocy silnika, wytrzyma znacznie dłuższy przebieg. Niestety, auto – z oczywistych względów – nie będzie miało takich osiągów jak wcześniej.
Kupiliśmy auto rozpędzające się do „setki” w 13 s, a po modyfikacji mamy auto potrzebujące na ten manewr 14,5 s. Ratowanie modyfikacją „softu” układów wtryskowych często skutkuje – poza pożądanąwiększą trwałością elementów – wzrostem spalania, pogorszeniem kultury pracy itp.
Czasem jesteśmy pytani o zgodę na zmianę oprogramowania silnika, a czasem nie. „Ciche” akcje serwisowe to nic nowego.
strona 4
Części, których gwarancja zwykle nie obejmuje lub obejmuje z ograniczeniami
Przekładnia kierownicza
Psuje się mechanicznie – ale to się powinno zdarzać po kilkuset tys. km oraz elektronicznie (modele z elektrycznym wspomaganiem). W normalnych warunkach uszkodzenia po kilkudziesięciu tys. km to skandal.
Gwarancja: gwarancja na ten podzespół – choć to element podwozia – nie powinna być niczym limitowana.
Korozja: obecnie pojawia się nawet w samochodach 2- i 3-letnich
Gwarancja: większość aut ma wieloletnią gwarancję perforacyjną, która jednak zazwyczaj nie jest wiele warta. Na bezpłatną naprawę można liczyć w okresie, gdy działa jeszcze gwarancja na lakier.
Potem sprawcą rudych wyprysków obarczany jest lakier, za którego odnowienie musimy płacić, bo skończyła się gwarancja. Chcesz, aby auto nie rdzewiało? Zabezpiecz je własnym sumptem!
Akumulator
Psuje się z powodu wad wewnętrznych, wyładowywania do zera, permanentnego niedoładowania, zwarć i innych usterek instalacji elektrycznej, normalnego zużycia.
Gwarancja: zwykle jest limitowana. W ciągu pierwszych dwóch lat od kupna auta powinniśmy żądać jego darmowej wymiany, chyba że zawiniliśmy sami, np. zostawiając samochód z włączonymi światłami.
Tarcze hamulcowe i klocki
Psują się z powodu przegrzania, szoku termicznego, zanieczyszczenia olejem lub normalnego zużycia.
Gwarancja: jest z reguły limitowana lub całkiem wyłączona, co nie wyklucza, by wady materiałowe lub wykonawcze reklamować, korzystając z „niezgodności towaru z umową”. W przypadku hamulców bywa to jednak trudne. Często stanowisko serwisów jest uzasadnione.
Opony
Większość wybrzuszeń, rozdarć i uszkodzeń wewnętrznej struktury opony to efekt mechanicznych uderzeń – w krawężnik, w dziurę w jezdni itp. Możemy mieć inne zdanie na ten temat, gdyż widoczne ślady pojawiają się często po dłuższym czasie od faktycznego uszkodzenia opony.
Gwarancja: jeśli jednak wyząbkowaniu uległ bieżnik, wina leży z reguły po stronie wadliwego zawieszenia. Warto żądać rekompensaty.
Koło dwumasowe
ten element sprzęgła nie jest częścią eksploatacyjną, choć jest sprzedawany wraz z tarczą sprzęgła. To część mechaniczna, której wytrzymałość bywa za słaba.
Gwarancja: dwumasowe koło zamachowe powinno na gwarancji być wymieniane bezpłatnie.
Wtryskiwacze: ulegają zniszczeniu na skutek tankowania niewłaściwego paliwa (np. oleju opałowego, oleju napędowego z domieszką benzyny itp.), a także na skutek niedopracowania, niedoszacowania trwałości przez producenta – jak np. w silnikach Mercedesa OM 651.
Gwarancja: jeśli nie ma dowodów na użycie niewłaściwego paliwa, powinny być wymieniane bezpłatnie, w ramach gwarancji.
Amortyzatory
Niby to części eksploatacyjne, a jednak... jeśli po 50 tys. km ciekną, a pozostałe elementy zawieszenia są nieuszkodzone, bardzo źle to o nich świadczy.
Gwarancja: jeśli podwozie auta ma ślady pracy w trudnych warunkach, właściciel powinien zapłacić. Jeżeli auto jest jeżdżone normalnie, naprawa powinna być bezpłatna.
Układ wydechowy
Nie powinno być w ogóle mowy o tym, że to część eksploatacyjna – użytkownik auta nie ma wpływu na trwałość wydechu.
Gwarancja: możliwe jest ograniczenie gwarancji do 2 lat w przypadku aut mających dłuższą ochronę. Odpowiedzialność sprzedawcy krótsza niż 2 lata – niemożliwa!
FIltr cząstek stałych
W przypadku wielu modeli eksploatowanych w mieście system oczyszczania spalin niszczy olej silnikowy i zmusza do jego przedwczesnej wymiany, często konieczne są czyszczenie lub wymiana filtra.
Gwarancja: naszym zdaniem odpowiedzialność gwaranta powinna dotyczyć i filtra, i problemów, które może on wywołać. Niestety, w praktyce bywa inaczej – właściciele są zmuszani do zapłaty za te usługi.
Co to jest i jak się tym posłużyć?
Gwarancja: to świadczenie PRODUCENTA LUB IMPORTERA samochodu, którego warunki ustala producent lub importer. W gwarancji mogą być zawarte najróżniejsze wyłączenia, np. takie, że choć auto podlega 2-letniej gwarancji, to za akumulator producent ręczy tylko przez 3 miesiące.
Świadczenia gwarancyjne realizowane są z reguły w dowolnym warsztacie sieci dilerskiej danej marki, a w przypadku mniejszych rzeczy, np. części, reklamowane elementy mogą być wysyłane do producenta, aby zajął stanowisko w sprawie reklamacji.
Często tak się dzieje w przypadku akcesoriów lub np. opon. Uwaga: reklamując cokolwiek, nie musimy korzystać z gwarancji, która często zawiera niekorzystne postanowienia.
Zgodność towaru z umową
Regulowane ustawą uprawnienie konsumentów do reklamowania rzeczy, które w ciągu 2 lat od kupna przestają spełniać swoje zadanie w sposób przewidziany dla produktów danego rodzaju. Za zgodność towaru z umową odpowiada SPRZEDAWCA.
Reklamując towar jako niezgodny z umową, możemy domagać się obniżenia ceny, naprawy bądź odstąpienia od umowy. Ważne jednak, aby wada była istotna – w przeciwnym wypadku nie będzie uwzględniona, a my zostaniemy z niczym.
Aby poznać szczegółowo nasze uprawnienia, warto przeczytać Ustawę o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego z 27 lipca 2002 roku – cały tekst znajdziemy w internecie. Ustawa jest krótka i zrozumiała, a więc warto. Kierując żądanie do sprzedawcy, unikamy rozmycia odpowiedzialności pomiędzy producentem auta a jego poddostawcami.
UOKiK: Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumenta
Zajmuje się ochroną ZBIOROWYCH interesów konsumentów, co oznacza, że nie możemy liczyć na pomoc w indywidualnej sprawie. Jeśli jednak dowiedzieliśmy się, że jakiś produkt zagraża bezpieczeństwu użytkowników, bo np. sami jesteśmy jego ofiarą, powinniśmy złożyć zawiadomienie do UOKiK o możliwym naruszeniu zbiorowego interesu konsumentów.
Warto to zrobić, bo jeśli okaże się, że np. więcej nabywców danego auta zgłosi, że urywają się sprzęgła czy samochód się zapala i spowoduje to zakończoną pomyślnie interwencję rzecznika, producent lub dystrybutor samochodu może zostać ukarany lub wezwany do ogłoszenia akcji naprawczej, a my będziemy mieli szansę na odszkodowanie.
Rzecznicy konsumentów
Zajmują się pomocą w indywidualnych sprawach konsumentów towarów. Miejscowy rzecznik konsumentów pomoże nam ocenić, jakie mamy szanse w sporze ze sprzedawcą lub importerem samochodu, zredagować pismo do sądu, poinformuje o naszych prawach, objaśni procedury, a nawet może reprezentować nas przed sądem w każdej instancji. Co ważne, pomoc rzeczników konsumentów jest bezpłatna.
Aby znaleźć dane teleadresowe najbliższego rzecznika konsumentów, należy wejść na stronę UOKiK (www.uokik.gov.pl). Możemy kolejno otwierać zakładki konsumenci – rzecznicy konsumentów, aby uzyskać niezbędne informacje, albo od razu skorzystać z okna po prawej stronie i przejść do wyszukiwarki organizacji konsumenckich, które mogą służyć nam pomocą w indywidualnej sprawie.