W pierwszej części naszego testu, przeprowadzonego we współpracy z TNS Polska, przedstawiamy średnie wyniki, jakie uzyskały firmy importerskie. Podajemy je w procentach, a nie w punktach, gdyż w tym roku liczba sprawdzonych salonów poszczególnych marek różni się – przetestowaliśmy bowiem 30 proc. wszystkich salonów danego importera. W sumie 71 audytorów (naszych „tajemniczych klientów”) odwiedziło 365 salonów 21 importerów na terenie całego kraju z zamiarem kupna nowego samochodu. Pytali oni o modele popularne w danej marce (p. apla obok), prosili też o możliwość odbycia jazdy próbnej.
71 „tajemniczych klientów”
Audytorzy oceniali salony według trzech głównych kryteriów: organizacja salonu, obsługa klienta i jazda próbna. Były one rozpisane na kilkadziesiąt szczegółowych punktów – „tajemniczy klient” natychmiast po zakończeniu wizyty w salonie wypełniał kilkustronicowy protokół.
Idealny salon mógł zdobyć maksymalnie 200 pkt: za organizację salonu – 25, za obsługę klienta – 125 i za jazdę próbną – 50. Jakość obsługi klienta uznaliśmy za najważniejsze kryterium. Nie wystarczy bowiem mieć ładny salon czy flotę aut testowych, żeby odnieść sukces. Najważniejsze są: zachowanie sprzedawców, ich fachowość, umiejętność zrozumienia potrzeb klientów i zdolność zaprezentowania auta, a także elastyczność i skłonność do negocjacji.
Punkty przeliczyliśmy później na procenty, a średnia ocena wszystkich salonów danej marki dała ocenę importera (p. tabela na dole strony).
Jak wypadły firmy importerskie w tym roku? Czołówka wygląda nieco lepiej niż w 2015 r., a firmy z końca tabeli – gorzej. Czołówka to firmy, które zdobyły co najmniej 80 proc. – jest ich 7 (w tym dwie marki premium). Cieszy to, że najlepsi z ub. roku utrzymali wysoki poziom obsługi i ponownie są w czołówce.
Na ocenę dobrą zasłużyły te firmy, które uzyskały między 70 a 80 proc. Jest ich 10. Cztery firmy ocenione najniżej powinny przeanalizować wyniki naszego testu i spróbować poprawić przede wszystkim obsługę klienta w salonie, ale polepszenia wymaga także organizacja jazdy próbnej.
W drugiej części opublikujemy szczegółowe wyniki uzyskane przez wszystkie sprawdzone salony.