Absurdy w ASO widziane oczami doradcy serwisowego

Czyli głównie obsługujesz klientów z rozbitymi autami?

Tak, ale są również zgłoszenia gwarancyjne. Chodzi o to, że auta są tak kiepsko pasowane, że szczeliny między panelami nadwozia się nie zgadzają. Ludziom to przeszkadza i pojawiają się u nas z pretensjami. Kolejna rzecz to korozja. Ktoś kupuje nowe auto i za chwilę coś mu w nim rdzewieje. To jest loteria. W tańszych markach to jest dość częste.

Chcesz powiedzieć, że nowe samochody korodują?

Dokładnie tak. Pamiętam, jak sprowadzali do Polski jeszcze Chevrolety, to auta w kontenerach były już pordzewiałe. Może nie były to elementy nadwozia, ale już części zawieszenia, śruby — takie rzeczy bardzo często przyjeżdżały już brązowe od rdzy. Czasami auta w kontenerze stały w wodzie. Na felgach i oponach było widać wyraźnie ślady po poziomie zalania. Ale nawet te, co nie były zalane, to rdzewiały.

I takie samochody trafiały do klientów?

Zdarzało się, że nowe auta miały pordzewiałe śruby w kołach. W niektórych modelach te elementy są widoczne i klienci nie chcieli odbierać takich aut. A te samochody są już kupione przez dealera. I potem to właśnie dealer musi zmieniać je na własny koszt, a uwierz mi, dealerzy nie lubią płacić nic ekstra. Próbowaliśmy to zgłaszać do producenta, ale oni twierdzą, że to wina transportu — taka spychologia. To wszystko z zewnątrz tylko ładnie wygląda.

Co masz na myśli?

A wiesz, te neony, napisy, nowe auta — to tylko fasada. A jak wejdziesz na zaplecze, to można się czasem przeżegnać. Zatrudnił się kiedyś u nas w firmie blacharz. Przyszedł do pracy i zaczął pytać o sprzęt. Okazało się, że spawarka jest zajęta, zgrzewarki nie ma, a wkrętarkę może dostać, jak ktoś mu ją zamówi. Spakował się i poszedł. Ale trzeba powiedzieć, że dealerzy też nie mają łatwo. Producenci narzucają bardzo wyśrubowane normy. Mam wrażenie, że coraz więcej firm rezygnuje z autoryzacji, żeby nie płacić tych "haraczy".

Jakich haraczy?

Chodzi np. o to, że producent nakazuje kupienie konkretnej liczby samochodów i to nie ma dla niego znaczenia, czy ma na nich klientów. Teraz to nie problem, ale nie zawsze tak było. Do tego dealer musi np. postawić ładowarki do aut elektrycznych przed salonem. Poza naszym elektrycznym autem-demo, to nie widziałem, żeby ktokolwiek się tam ładował... Coraz mniej im się to opłaca. Zrobią sobie z warsztatu serwis innej znanej sieci i też będzie OK.

A jacy są klienci?

Długo mógłbym ci opowiadać. Ja już nie mam do tych ludzi siły... Niektórym klientom możesz tłumaczyć po sto razy, a oni i tak nic nie zrozumieją. Np., że w danym momencie nie mamy części. Mówi się, że brakuje chipów, ale to nieprawda, bo brakuje wszystkiego, m.in. blach. Staram się tłumaczyć, że ich części są zamówione oraz że czekamy na dostawę, ale oni krzyczą na mnie.

I co wtedy odpowiadasz?

Tłumaczę, że nie da się mieć wszystkiego "na już". Że nawet centralny magazyn w Polsce nie ma połowy części — tego jest po prostu za dużo. A na dodatek, na takie bezgotówkowe naprawy blacharskie pojawiają się różne auta, nie tylko te nowe... I skąd my mamy mieć na miejscu np. błotnik do hatchbacka z 2007 r.? Trzeba czekać... A klienci starszych aut czują się jak pępki świata — bo nagle mogą przyjść do ASO i ktoś płaci im za obsługę w takim serwisie.

Im mniej warte auto, tym trudniejszy klient?

Coś w tym jest. Wyliczamy naprawę takiego starszego auta i okazuje się, że wychodzi szkoda całkowita. Wtedy klienci proszą, żeby tego nie robić, bo to ich jedyny pojazd. I staramy się je uratować, wykorzystując tańsze zamienniki, ale one nie pasują już tak dobrze, jak oryginalne elementy. Tłumaczę to z góry klientowi, że jeśli użyjemy tych części, to nie będą one spasowane tak, jak nowe. Wtedy on odpowiada, że nie ma problemu, ale szybko o tym zapomina.

Czyli starasz się pomagać?

No jasne, że tak. I co potem z tego mam? Klient odbiera auto i szpary między panelami się nie zgadzają. Wtedy zaczynają się pretensje. I wytłumacz klientowi, że on się przecież na to zgodził? Zwykle prosimy o podpisanie zgody na użycie części nieoryginalnych, niższej jakości.

Czyli jesteście zabezpieczeni?

Staramy się zabezpieczać, to konieczne. Np. zawsze robimy zdjęcia. A i tak często klienci, odbierając samochody, chcą nam wmówić, że jakiejś rysy nie było i coś jest naszą winą.

Na przykład?

To taki powtarzający się scenariusz przy starszych samochodach. Klient odbiera auto, zerka tylko tam, gdzie robiliśmy naprawę i idzie od razu w inne miejsce, bo musi nam coś pokazać. Co? Oczywiście rysę, której "wcześniej nie było". On wie, że tego nie było.

I co wtedy?

Jednego klienta uda się przekonać, że mamy dokumentację zdjęciową, a inny będzie szedł w zaparte. Najsłuszniej jest odwrócić odpowiedzialność i powiedzieć: "OK, skoro Pan/Pani tak twierdzi, to proszę nam udowodnić, że to faktycznie nasza wina". Dopiero gdy już sami nie mamy pewności, to wtedy naprawiamy lub oferujemy coś gratis.

A trafiają się bardzo rozbite samochody?

Czasami samochody są tak zniszczone, że od razu wzywamy likwidatora technicznego z firmy ubezpieczeniowej. Nie robimy własnej wyceny, bo już na pierwszy rzut oka widać, że się napracujemy, a i tak skończy się szkodą całkowitą. Mamy podpisane umowy z firmami, że jeżeli jest podejrzenie szkody całkowitej, to przedstawiciel firmy ubezpieczeniowej dokonuje oględzin. Wtedy oni często zgadzają się z naszą opinią na odległość, bo mają bardzo mało pracowników.

Brakuje pracowników w twojej branży?

Wszędzie szukają ludzi do pracy. Jeśli chodzi o rzeczoznawców, doradców serwisów blacharskich to zapotrzebowanie stale rośnie. To samo dotyczy blacharzy i lakierników — prawie wszędzie chcą kogoś zatrudnić.

Pracujesz w ASO, jak wygląda sprzedaż nowych aut?

Nie ma czym handlować. Jak przyjeżdżają auta, to zaraz wszystko odbierają klienci i znowu jest pusto. Ludzie czekają na samochody po pół roku lub nawet dłużej. Z samymi częściami jest niewiele lepiej... Ale klienci nie dopuszczają do siebie tej myśli.

Dużo jest takich klientów, z którymi trudno się dogadać?

Sporo. Wyobraź sobie, że ludzie potrafią mieć pretensje o kolor auta zastępczego. Bo im akurat taki nie pasuje... Nieważne, że samochód jest tej samej klasy. Ludzie mają też np. pretensje o to, że jeżdżą nie swoim samochodem.

Samochody zastępcze bywają punktem zapalnym?

Jak najbardziej. Klienci traktują te samochody gorzej niż swoje. Kiedy je oddają, to regularnie są problemy. Powiedziałbym, że jest "pół na pół". Są takie osoby, które same pokażą zarysowanie i się przyznają. Ale są też tacy, którzy próbują się wypierać... Grają zdziwionych i mówią, że "wrzucicie to sobie w koszta". To zdanie najczęściej się powtarza.

A jak wygląda kwestia paliwa w autach zastępczych?

Pytasz o to, czy samochody zawsze wracają z pełnym bakiem? Niestety czasami tak nie jest. Najczęściej klienci tłumaczą się, że zapomnieli zatankować i mówią, że oddadzą nam pieniądze. A skąd my mamy wiedzieć, ile tam konkretnie brakuje paliwa? Użyczyliśmy zatankowane auto i w umowie jest napisane, że ma wrócić z pełnym bakiem. Ale najlepsi są klienci, którzy mieszkają gdzieś dalej. Tłumaczą, że tak, zatankowali, ale w swojej miejscowości!

A czy w umowie jest zapisane, że samochód ma wrócić czysty?

Tak, ale co z tego? Auta wracają czasami bardzo brudne. Ludzie nie szanują samochodów zastępczych. Ale nie tylko zastępczych. Klienci jeżdżą autami leasingowanymi, które serwisujemy. Niektóre z nich wyglądają jak "chlew". Raz się zdarzyło, że klient przyjechał do serwisu tak brudnym samochodem, że dzwoniliśmy do leasingodawcy, że go nie posprzątamy.

Było aż tak źle?

Wiesz mechanicy zawsze, jak wsiadają do samochodu, to rozkładają na siedzeniu folię, żeby nie pobrudzić wnętrza. No to tym razem mechanik kładł folię po to, żeby się samemu nie ubrudzić — to było obrzydliwe.

I nie posprzątaliście tego samochodu?

Oczywiście, że nie. Są jakieś granice. Tak samo, jak nie sprzątamy aut zastępczych, gdy klienci oddają brudne. Nie przyjmujemy ich i prosimy o posprzątanie. Wtedy klienci są zwykle oburzeni, że przecież możemy sobie sami posprzątać. No możemy, ale nie chcemy — umowa mówi jasno, że to obowiązek klienta.

Jak się przed tym bronicie?

W tej branży wszyscy cały czas wszystko dokumentują. Ubezpieczyciele, leasingodawcy i my. Zdjęcia, zapisy, umowy — bez tego byśmy przepadli. Ale klienci i tak myślą, że my jesteśmy oszustami, że robimy na tych szkodach ogromne pieniądze, a oni zawsze są biedni i poszkodowani. Przecież "wrzucimy to sobie w koszta"...

Wracasz do tego stwierdzenia o kosztach. Masz jakiś przykład zuchwałości klientów?

Jeden człowiek sugerował mi, żebym "wrzucił w koszta" reflektor. Jeden z nich będzie wymieniony na nowy po szkodzie i wtedy ten drugi będzie brzydko wyglądał. Opowiedziałem mu, że bardzo chętnie, tylko proszę mi powiedzieć, jak to zrobić, bo w moim aucie też chciałbym mieć nowe reflektory. Z kolei inny klient sugerował mi, żebym popsuł drugą lampę w jego samochodzie i wymienił na nową.

Tak otwarcie cię o to poprosił?

Tak, bo jego zdaniem to my już nie raz tak robiliśmy i pewnie dobrze wiemy jak to zrobić. W takich sytuacjach się pytam, czy klient rozumie, że rozmawia z przedstawicielem ubezpieczyciela i od razu przestają być tacy odważni.

Ale są też dobrzy klienci?

Oczywiście, że tak. Jak ktoś wraca od 20 lat to naturalnie, że czasem zrobimy coś ekstra za darmo. Jak ludzie są OK, to my też jesteśmy OK.

Pracowałeś też w serwisie mechanicznym. Czym różni się ta praca?

Pracowałem zarówno w serwisie aut ciężarowych, jak i w osobowych w ASO jednej z marek premium.

To jak pracuje się przy ciężarówkach?

Za biurkiem to jest super. Jest dużo spokojniej. Części do "dużych" są bardzo drogie, ale klienci nie są tym zdziwieni i płacą. Poza tym jest dużo lepsza dostępność na magazynach. Najgorzej mają mechanicy ciężarówek. Oni są cali czarni od brudu. W osobowych, to mechanik ma brudne ręce, a w ciężarówkach brud i smar sypią im się na głowę.

A jak pracuje się w serwisie marki premium?

Faktycznie do takiego serwisu przychodzą inni ludzie. Większość klientów prowadzi swoje biznesy. Ale zdarza się tak, że ktoś kupuje kilkuletnie auto premium i nie stać go na jego utrzymanie. Przyjeżdżają do nas, bo chcą kontynuować historię serwisową w ASO, a kiedy się dowiadują, jakie mamy ceny, to robią awantury.

I wtedy rezygnują?

Nie. Zwykle się kłócą i w końcu płacą, ale już nigdy nie wracają. Dla doradców marek premium największy koszmar to akcja serwisowa na starsze modele. Wtedy do ASO przyjeżdżają wiekowe auta i ich właściciele są kłopotliwi.

Co masz na myśli?

W marce premium każde auto przyjęte do serwisu jest myte i wykonuje się "checklistę". Pamiętam, jak właściciele starych aut z akcji serwisowej próbowali to wykorzystywać i domagali się, żeby im jeszcze posprzątać auto za darmo albo wymienić jakieś części, bo "nie powinny tak wyglądać".

Czyli lepiej pracuje się w serwisie tańszej marki?

Ja lepiej czuję się w miejscu bez atmosfery "premium". Trzeba tylko pilnować kilku podstawowych zasad.

Jakich zasad?

Np., żeby nigdy nie używać słowa "szpachlówka". Jeśli wymieniany jest tylny błotnik, jest to normalny proces technologiczny — używa się szpachlówki. Niestety nie można pozwolić, żeby klient usłyszał to słowo. Wtedy awantura jest prawie gwarantowana, bo ludzie myślą, że szpachlowanie oznacza fuszerkę lub oszustwo. Dlatego mówimy np. masa uszczelniająca lub pasta uszczelniająca.

Na koniec mam do ciebie jeszcze jedno pytanie. Co radzisz klientom takich serwisów?

Klienci muszą zrozumieć, że nam naprawdę zależy na ich korzyści, bo jest to też korzyść dla dealera. Ja staram się być wobec klientów normalny i wszystko im tłumaczyć. Tego samego chciałbym od drugiej strony.