Zwycięzcą okazała się Honda. Skala ocena była od 1 (najgorsza nota) do 10 (najlepsza nota). Fleet managerowie nie oszczędzali dealerów i "dziesiątek" było niewiele. Triumf Hondy może stanowić pewną niespodziankę, gdyż marka nie ma programu flotowego. - Wszystkie działania centrali jak i dealerów są ukierunkowywane na wysoką jakość usług serwisowych, mając za zadanie podnoszenie jej poziomu, co tłumaczy zwycięstwo w badaniu FlotyAutoBiznes. Pokrewną kwestią jest niezawodność i trwałość naszych samochodów, nawet przy intensywnej eksploatacji. Jak na razie zdecydowana większość aut marki Honda znajduje użytkowników wśród klientów indywidualnych, jednak od pewnego czasu obserwujemy wzrost zainteresowania firm naszą ofertą. Dlatego rozważamy możliwość uruchomienia programu flotowego skierowanego do tego segmentu - komentuje Magdalena Kędzierska z Honda Polska.

Kia jak Volvo

Drugie miejsce przypadło również koncernowi japońskiemu - Toyocie, a na kolejnych (pomijając ciężarową Scanie) trzej przedstawiciele Grupy Volkswagena oraz Kia na równi z Volvo. Na samym dole klasyfikacji znalazł się niespodziewanie Mercedes. Jego przedstawiciele nie chowają głowy w piasek i dostrzegają niedociągnięcia.

- Mercedes-Benz na naszym rynku był dotychczas postrzegany jako marka Premium, ukierunkowana na zaspokojenie oczekiwań klienta indywidualnego, dbającego o swój pojazd. Ten stan rzeczy zaczął ewoluować w zeszłym roku. Uruchomiliśmy wtedy specjalnie dedykowany dla sprzedaży flotowej program Mercedes-Benz BussinesCars. Jednym z jego założeń jest dostosowanie form współpracy serwisowej do oczekiwań nabywcy flotowego. Specjalna oferta serwisowa będzie nadal rozwijana, tak jak zmieniają się nasi klienci i nasza sprzedaż. Już niedługo można się spodziewać nowych, bardzo atrakcyjnych rozwiązań - komentuje Piotr Wójcik z Mercedes-Benz Cars. Na ocenę serwisu wpływa również niezawodność samochodów.

- Praktycznie nie ma aut, które się nie psują, choć akurat samochody japońskie słyną ze swojej niezawodności. Chciałbym zwrócić uwagę na jeszcze jedną kwestię. Na pracę serwisu może wpływać jego obłożenie. Być może stąd wynika dosyć niska pozycja Forda. Bo co innego, gdy pracownicy mają do naprawienia dajmy na to 20 aut, a co innego, gdy 50 pojazdów. Wtedy wydajność, jakość pracy znacznie spada - komentuje Radosław Kraciuk z Frito Lay.

Rozczarowanie klientów

Fleet managerowie w kontaktach z serwisami borykają się z tymi samymi problemami co pracownicy działu technicznego firm CFM. - Ranking ukształtowany przez oceny fleet managerów jest zbieżny z naszymi obserwacjami, chociaż średnia not byłaby z pewnością na niższym poziomie. W odróżnieniu od opinii części opiekunów flot, nasze obserwacje nie ograniczają się do kilku czy kilkunastu serwisów w ramach jednej lub dwóch marek.

Współpracujemy z większością autoryzowanych placówek wszystkich czołowych importerów. Dzięki temu możemy wziąć pod uwagę zarówno jakość dealerów w ramach jednej marki jak i w zestawieniu z sieciami innych producentów - mówi Radosław Wnuk, dyrektor operacyjny LeasePlan Fleet Management (Polska). Zdaniem Radosława Wnuka, standardy obsługi posprzedażnej reprezentowane przez dealerów są silnie związane z polityką importerów, a nadal ich duża grupa nie wykazuje jeszcze oczekiwanego zainteresowania problemami swoich klientów.

- Odpowiednia elastyczność producenta importera we współpracy z nabywcą flotowym i jego wsparcie przy załatwianiu kwestii spornych oraz zapewnieniu odpowiedniej dostępności części zamiennych pomaga dealerom w utrzymywaniu wysokiego zadowolenia klienta - dodaje R. Wnuk z Lease Planu.

- Warto zauważyć niskie oceny jakości serwisów związanych z markami premium. Często sposób ich działania nie jest dostosowany do poziomu oczekiwań klientów. Kupując drogi samochód nabywcy są gotowi zapłacić więcej za obsługę godną ceny auta. Niestety, nie w każdym przypadku wysokość zapłaty idzie w parze z jakością, stąd w wielu przypadkach w efekcie dochodzi do rozczarowań klientów daną marką przy "zderzeniu się" z poziomem obsługi reprezentowanym przez serwisy - podsumowuje R. Wnuk z Lease Planu.