Wielki Test Salonów 2022. Sprawdziliśmy, które marki samochodowe mają najlepszą sieć dilerów w Polsce

Salony odwiedziło 72 audytorów

Badanie przeprowadziło 72 audytorów, salony odwiedzali w czerwcu, lipcu i sierpniu. Do badania wybieramy 30 proc. salonów danej marki, jednak nie mniej niż 10 – patrz apla po prawej stronie. Nasi "tajemniczy klienci" za każdym razem umawiali wizytę w salonie, deklarując, którym autem i modelem są zainteresowani. Pytali o modele najpopularniejsze w danej marce, takie, które powinny być dostępne do obejrzenia w salonie i do jazdy próbnej.

W tym roku nasz test był rozciągnięty w czasie, trwał przez czerwiec, lipiec i sierpień. Głównym powodem był brak samochodów w salonach. Uznaliśmy, że nie możemy karać dilerów za brak aut, ponieważ ta sytuacja nie wynika z ich winy, jest powodem globalnych kłopotów. Dlatego w sytuacjach, kiedy po telefonie do salonu okazywało się, że nie ma tam auta, które chcemy kupić, ale sprzedawca zapewniał nas, że pojawi się ono za kilka czy kilkanaście dni, godziliśmy się zaczekać i po pewnym czasie ponawialiśmy próbę. Uważamy, że tak było uczciwie.

Aby wyniki były obiektywne i porównywalne, wszyscy audytorzy po opuszczeniu salonu wypełniali obszerny, 5-stronicowy protokół, zawierający ponad 70 szczegółowych pytań. Odpowiedzi na nie pozwalają na wystawienie obiektywnej oceny w trzech najważniejszych kategoriach: "organizacja salonu", "obsługa klienta" i "jazda próbna". Największy wpływ na końcową ocenę ma nota za obsługę klienta.

W tym numerze podajemy wyniki Wielkiego Testu Salonów pokazujące, jak wypadły poszczególne marki – w rozbiciu na premium i popularne. W tym roku do grupy marek premium dołączyliśmy MINI i Alfę Romeo. Obaj debiutanci uzyskali średnią ocenę odpowiednio 87,8 i 81,8 proc. Można uznać, że wyniki ponad 80 proc. to dobry rezultat, np. w 2021 r. na pięć zbadanych marek premium cztery uzyskały ocenę powyżej 80 proc., a jedna poniżej – dokładnie 76,3 proc.

Ile salonów Sprawdziliśmy?

• Alfa Romeo – 10,
• Audi – 11,
• BMW – 10,
• Citroën – 15, 
• Dacia – 21,
• Fiat – 12,
• Ford – 18,
• Hyundai – 18,
• Kia – 18,
• Lexus – 10,
• MINI – 10,
• Mercedes – 11,
• Nissan – 12,
• Opel – 18,
• Peugeot – 12,
• Renault – 20,
• Seat – 10,
• Škoda – 25, 
• Suzuki – 16,
• Toyota – 19, 
• Volkswagen – 19, 
• Volvo – 10. 

W sumie audytorzy sprawdzili 345 salonów: 72 należące do marek premium oraz 273 sprzedające auta marek popularnych.

Wielki test Salonów 2022 — jak wypadły marki premium?

Od kilku lat wyniki Wielkiego Testu Salonów podajemy osobno dla marek premium i dla popularnych. W tym roku przetestowaliśmy salony siedmiu marek premium: Alfy Romeo, Audi, BMW, Lexusa, Mercedesa, MINI i Volvo.

Zasady testowania salonów marek premium są takie same, jak w przypadku marek popularnych. Nasi "tajemniczy klienci" sprawdzają trzy najważniejsze kategorie: "organizację salonu", "obsługę klienta" i "jazdę testową". Oczywiście, te kategorie są rozpisane na wiele podpunktów. Ocena danej marki jest średnią ze wszystkich kategorii, wyrażoną w procentach. W markach premium sprawdziliśmy po 10 salonów, z wyjątkiem Audi i Mercedesa, w których odwiedziliśmy po 11 salonów. W sumie oceniliśmy 72 salony oferujące samochody marek premium.

To oczywiste, że od salonów marek premium klienci oczekują także obsługi na takim poziomie. Czy te oczekiwania sprawdziły się w naszym teście? Średnia ocena z wszystkich siedmiu marek premium wyniosła 86,7 proc. W markach popularnych średnia ocena z całego testu to 85,6 proc. – minimalnie gorzej. Wyniki pierwszej trójki marek premium są wysokie i zbliżone: zajmujący pierwsze miejsce Mercedes uzyskał 92,9 proc., drugi Lexus – 92,7 proc., a trzecie na podium Audi – 91,9 proc.

Najwyższe oceny marki premium otrzymały w dwóch kategoriach: "organizacja salonu" – średnia dla całej grupy to 96,8 proc. oraz za badanie potrzeb klienta – 98,4 proc. Najsłabiej wypadły etapy: umówienie się na wizytę w salonie (średnia dla całej grupy to 81,2 proc.) oraz finalizacja spotkania (80,3 proc.).

Najwięcej maksymalnych ocen (100 proc.) odnotowaliśmy w kategorii "organizacja salonu". Tu maksymalne oceny zdobyły: Mercedes, Lexus, Audi oraz Alfa Romeo. Pozostałe marki premium wypadły w tej kategorii również bardzo dobrze, uzyskując wyniki powyżej 90 proc. Noblesse oblige – ta zasada utrwaliła się w markach premium, a trzeba przyznać, że i marki popularne coraz częściej mają salony na najwyższym poziomie.

Kolejna kategoria, w której odnotowaliśmy 100-procentowe wyniki, to "badanie potrzeb klienta". Maksymalne oceny zdobyły tu: Lexus, Audi i Volvo, a pozostałe marki również zostały ocenione wysoko, uzyskały bowiem powyżej 90 proc.

Jedynym zdobywcą najwyższej oceny w kategorii "jazda testowa" jest Lexus. Pozostałe marki uzyskały wyniki powyżej 90 proc., z wyjątkiem Alfy Romeo, która zdobyła tylko 80 proc.

Wielki Test Salonów 2022 — szczegółowe wyniki marek premium

Wielki Test Salonów 2022 — jak wypadły popularne marki?

Także w trudnych czasach można dobrze działać, jeśli tylko nie popadnie się w rutynę i jakość obsługi klientów, postawi się na pierwszym miejscu. Tę prawdę potwierdził nasz Wielki Test Salonów 2022. Marki popularne mimo wielu trudności wypadły w nim dobrze.

Od kilkunastu już lat dzięki naszemu Wielkiemu Testowi Salonów mamy okazję obserwować działania dilerów samochodowych i dochodzimy do przekonania, że radzą sobie coraz lepiej, nawet w trudnych, zaskakujących sytuacjach. Okazuje się, że nawet w niełatwej sytuacji można działać sprawnie, zapewniać dobrą obsługę, słowem: dbać o klienta. Nasz test potwierdził, że mamy bardzo dobrze zorganizowane sieci salonów dilerskich.

Dotyczy to większości marek. Polskie salony można bez przesady uznać za najlepsze, najnowocześniejsze i najbardziej estetyczne i okazałe w Europie. W kategorii "Organizacja salonu" aż osiem marek popularnych na 17 zbadanych uzyskało maksymalne 100 proc. Co ciekawe, pozostałe dziewięć marek miało wyniki grubo ponad 90 proc. Można więc uznać, że wszystkie salony samochodowe są na najwyższym poziomie!

Czego pragnie klient?

Nasi audytorzy ("tajemniczy klienci"), zanim pojawili się w tych luksusowych salonach, zapowiedzieli swoją wizytę, informując, którym modelem są zainteresowani. W kategorii "Umówienie wizyty" wyniki są gorsze: tylko sześć marek uzyskało ponad 80 proc., a tyle samo – powyżej 60 proc. Te kłopoty z umówieniem się wynikały w największym stopniu z braku samochodów w salonach.

Najwyższe oceny odnotowaliśmy także w ważnej kategorii "Badanie potrzeb klienta". Najlepiej wypadły w niej: Renault, Volkswagen, Cupra (marka wyodrębniona z Seata, debiut w naszym teście) oraz Citroën. Gorzej wygląda "prezentacja auta" – tu nie odnotowaliśmy żadnej oceny maksymalnej, tylko cztery firmy uzyskały wynik powyżej 90 proc., a dwie nie przekroczyły progu 70 proc. Domyślamy się, że brak samochodów mógł też wpłynąć na osłabienie motywacji sprzedawców – skoro nie ma aut i klienci ustawiają się po nie w kolejkach, to nie ma potrzeby zbytnio wysilać się podczas prezentacji, klient i tak będzie zadowolony, że zdobył samochód.

Takie myślenie – jeśli miało miejsce – jest nie do przyjęcia. Kryzys za jakiś czas minie, a jeśli złe nawyki pozostaną, będzie to zgubne dla marek i dilerów, ponieważ klient raz zrażony może już nie wrócić. Jedną z trzech głównych kategorii, które wpływają na ocenę salonu podczas naszego testu, jest "Jazda testowa". W znaczącym stopniu wpływa ona na ocenę końcową. Generalnie z jazdą testową od kilku już lat nie ma większych problemów. Przed salonami wystawione są auta testowe w oferowanych wersjach nadwoziowych i silnikowych. Sprzedawcy z reguły sami oferują jazdę próbną.

Średnia ze wszystkich zbadanych salonów dla 17 marek jest bardzo wysoka – 90,88 proc. W sześciu markach ocena przekracza 80 proc., a tylko w jednym przypadku wynosi 72,4 proc. Uznajemy takie wyniki za dobre, cały czas mając w pamięci, że samochodów brakowało i incydentalnie mogło nie dojść do jazdy próbnej za pierwszym podejściem.

Wielki Test Salonów 2022 — szczegółowe wyniki marek popularnych

Ten rok dla branży moto jest bardzo trudny

Tegoroczny Wielki Test Salonów był dużym wyzwaniem realizacyjnym dla naszych audytorów ze względu na niską podaż większości modeli, wynikającą z problemów produkcyjnych prawie wszystkich marek.

W tym roku zostanie sprzedanych na polskim rynku znacznie mniej nowych samochodów niż przed rokiem i zdecydowanie mniej niż przed pandemią Covid-19, głównie ze względu na brak dostępności pojazdów. Jednocześnie nie możemy nie zauważać zmniejszającego się popytu, wynikającego z aktualnej sytuacji gospodarczej i politycznej. Odnosimy wrażenie, że wspomniane czynniki spowodowały, iż doradcy handlowi w salonach mieli w tym roku więcej czasu na zaopiekowanie się klientem, co ostatecznie skutkowało nieco lepszymi ocenami dużej części dilerów w tegorocznym teście. Byli oczywiście też tacy, którzy nie poradzili sobie z wyzwaniem dobrej obsługi klienta, i bynajmniej nie jest to konsekwencją braku samochodu w salonie, który diler mógłby zaprezentować klientowi – we wszystkich badanych lokalizacjach audytorzy interesowali się modelami, które diler aktualnie miał do prezentacji i jazdy testowej.

W kategorii marek popularnych Renault wraca na podium, i to od razu na pierwszą pozycję. W trakcie ostatnich pięciu edycji WTS marka Renault tylko raz nie znalazła się na podium w roku ubiegłym, lądując na miejscu czwartym. Ubiegłoroczny zwycięzca, marka Volkswagen, w tym roku znalazł się na drugim miejscu, co ciekawe, z wynikiem procentowym wyższym niż przed rokiem. Na miejscu trzecim znalazła się debiutująca w badaniu marka Cupra. To ciekawa sytuacja, gdyż sieć dilerska tej marki wywodzi się bezpośrednio z sieci marki Seat, która znajdowała się w latach 2017 oraz 2019 na podium WTS i wielokrotnie się o nie ocierała, będąc na czwartej lub piątej pozycji. Jak widać, wysoka jakość obsługi to cecha wspólna obu sieci.

Tegorocznym zdobywcą pierwszego miejsca w kategorii marek premium jest Mercedes. To pierwsze takie wyróżnienie dla tej niemieckiej marki, która dosłownie o włos wyprzedziła Lexusa – japońska marka zajęła więc drugą lokatę. Warto zauważyć, że Lexus konsekwentnie plasuje się w czołówce tabeli segmentu premium od swojego debiutu w badaniu w 2019 roku.

Na trzecim miejscu w segmencie premium znalazła się marka Audi, której przez kilka ostatnich lat nie było widać na podium.

Gratulujemy wszystkim laureatom i życzymy wszystkim markom, aby w przyszłym roku sytuacja z dostępnością produktów wróciła do normy, co z pewnością będzie korzystne dla wszystkich zainteresowanych, a w szczególności klientów.

Michał Roszkowski Senior Partner, MINDS & ROSSES

Współtwórca projektu — MINDS & ROSES AUTOMOTIVE to czołowy dostawca badań procesów i wiedzy o konsumentach dla branży motoryzacyjnej. Informacje o szczegółowych wynikach Testu Salonów 2022 można uzyskać pod adresem e-mail: kontakt@mindsandroses.com