Toyota znowu zaskakuje. Pierwsze miejsce w Wielkim Teście Salonów

Modele Toyoty są obecne w Polsce od 40 lat. Pierwsze pojawiły się Corolle
Pierwszy salon – Toyota Radość powstał w 1987 r.
Wirtualny salon Toyoty działa od 2020 r. – można w nim kupić auto bez wychodzenia z domu

We wcześniejszych edycjach WTS salony sprzedaży Toyoty oceniane były bardzo wysoko, a kilka razy japońska marka zajmowała najwyższe miejsce na podium. Ten sukces Toyoty dla specjalistów z branży moto, a także dla samych klientów, nie jest zaskoczeniem. Wysoka jakość samochodów ze znaczkiem Toyoty na masce oraz wysoka jakość obsługi klientów to kluczowe cechy Toyoty obowiązujące na całym świecie. Polscy klienci mogą się o tym przekonać już od ponad 30 lat.

Toyota w Polsce – pierwsze były Corolle

Warto przypomnieć, że pierwsze Toyoty sprowadzono do Polski w 1980 r. – były to Corolle (KE70) z silnikiem benzynowym 1.3/60 KM. Zajmowała się tym centrala Motoimpex, auto kosztowało wówczas ok. 5 tys. dolarów, czyli majątek (równowartość kawalerki w Warszawie). Salonów Toyoty jeszcze nie było, samochody wydawano klientom prosto z placu, a serwisowaniem aut z Japonii zajmowało się kilka warsztatów w Warszawie, Częstochowie, Krakowie, Poznaniu, Piasecznie.

Pierwszy prawdziwy salon Toyoty powstał w 1987 roku – Toyota Radość. Na powierzchni 350 metrów kwadratowych można było wystawić kilka egzemplarzy Corolli i Carin. Już wtedy obowiązywał bardzo szczegółowy katalog wymogów, jak obsługiwać klientów, a wyrazem troski o ich wygodę były m.in. foldery w języku polskim.

Początkowo klienci nie przyzwyczajeni do szczególnego traktowania byli zaskoczeni a nawet onieśmieleni. Serwisy Toyoty jako pierwsze w PRL wydawały klientowi umyty samochód, a pracujący w czystych czerwonych kombinezonach mechanicy po otwarciu maski obsługę rozpoczynali od położenia chroniącej lakier błotników tkaniny. To właśnie Toyota wprowadziła jako pierwsza ujednolicone dla całego kraju cenniki za robociznę i wiele innych rozwiązań nieznanych w peerelowskich warsztatach. Standard obsługi klienta, który dziś znamy z ASO narodził się właśnie wówczas, na stacjach z autoryzacją Toyoty.

Toyota – rozwój sieci salonów: od 13 w 1990 r. do 74 obecnie

Rozwój sieci nastąpił po powstaniu firmy Toyota Motor Poland (TMPL – 31 grudnia 1990 r.). Początkowo było to 13 stacji obsługi – nie wszystkie miały wydzielone salony sprzedaży. W pierwszym roku działania TMPL sprzedano w Polsce ok. tysiąc Toyot, a w drugim – ok. 2 tys.

W następnych latach przybywało profesjonalnych salonów dilerskich i gwałtownie rosła sprzedaż modeli Toyoty. Np. w 1997 r. było już 36 salonów, a Polacy kupili 9 tys. Toyot. W 1998 r. 43 dilerów sprzedało ponad 14 tys. aut z logo Toyoty na masce. W 2002 sprzedaż Toyoty wyniosła 23,5 tys. szt., w 2003 r. – 35,9 tys., a 5 lat później – 36,6 tys.

Dziś sieć Toyoty to 74 autoryzowane nowoczesne salony zbudowane według jednolitych założeń architektonicznych, z dużą powierzchnią ekspozycyjną, przyjaznych klientom – także tym niepełnosprawnym.

Większość salonów usytuowanych jest w dużych miastach, ale od kilku lat pojawiają się także w mniejszych miejscowościach – np. ostatnio w Grudziądzu.

Internetowy salon Toyoty

Toyota – nowe auto kupisz online

Salony Toyoty są bardzo dobrze przygotowane do nowej sytuacji, jaka powstała w czasie pandemii koronawirusa, gdy wielu klientów oczekuje pełnej informacji o wybranym aucie bez konieczności odwiedzania salonu, tylko z wykorzystaniem połączeń online. Potwierdził to Wielki Test Salonów 2020 – sprzedawcy w salonach Toyoty mają i odpowiednie narzędzia, i odpowiednią wiedzę, aby udzielić klientom wszelkich informacji i zaprezentować wybrane auto w czasie połączenia wideo.

Właśnie takie zachowania sprzedawców były w tegorocznym WTS oceniane najwyżej – tzw. tajemniczy klienci nie odwiedzali w tym roku salonów sprzedaży osobiście, tylko sprawdzali, czy można połączyć się z salonem w systemie wideoczatu i jakie informacje można w ten sposób uzyskać.

Informatycy z TMPL próby z wideoczatem rozpoczęli w listopadzie 2019 r., gdy w marcu 2020 rozpoczęła się pandemia, okazało się, że Toyota ma gotowy kanał komunikacji do kontaktów klientów z salonami. W marcu i kwietniu wideoczat został wdrożony do całej sieci salonów Toyoty w Polsce. Klienci mają do dyspozycji internetowy salon – mogą poprosić sprzedawcę o zaprezentowanie całego auta, jego wnętrza, silnika, bagażnika, czy wybranego fragmentu.

Dawid Stawinoga – odpowiedzialny w TMPL za rozwój sieci dilerskiej i internetowy salon: „W październiku i listopadzie 2020 r. odnotowaliśmy dziennie po ok. 50 połączeń wideo z salonami Toyoty. W skali miesiąca oznacza to, że ok. tysiąc klientów zainteresowanych kupnem auta skorzystało z wizyty online w salonie Toyoty".

„Wszyscy sprzedawcy zostali przeszkoleni w obsłudze tej platformy – informuje Dawid Stawinoga. Ten system – dodaje – już z nami zostanie, nawet wtedy, gdy koronawirus ustąpi. Planujemy nawet rozszerzenie możliwości wideokontaktu na działy serwisowe. Klient będzie miał możliwość kontaktu z doradcą serwisowym, będzie mógł zobaczyć swoje auto w trakcie naprawy, zdecydować o zakresie prac itp."

Akademia Toyoty – szkolenia to podstawa sukcesu

Na sukces Toyoty w Wielkim Teście Salonów duży wpływ miała też działalność Akademii szkoleniowej. Działalność szkoleniową Toyota rozpoczęła już w 1992 roku – a więc niedługo po powstaniu przedstawicielstwa w Polsce. Na początku skoncentrowano się na szkoleniu mechaników. Kształcenie kadr było wymogiem do uzyskania autoryzacji Toyoty Motor Corporation.

Szkolenie sprzedawców trwa w Akademii od 1998 r. „Prowadzimy szkolenia i certyfikacje – mówi Elżbieta Cieślakowska, odpowiedzialna w TMPL za szkolenia. Szkolenia dedykowane są wszystkim pracownikom odpowiedzialnym za obsługę klienta, ze szczególnym ukierunkowaniem na sprzedawców Toyoty w zakresie wiedzy produktowej, techniki Toyoty, obsługi klienta, a w momencie wdrożenia zmiany w procesie obsługi t.j. wirtualny salon Toyoty – celem kluczowym staje się szkolenie w tym zakresie. Akademia Toyoty potwierdziła jakość sprzedawców ponad 650 certyfikatami. Formą szkolenia są też konkursy dla sprzedawców. Od marca tego roku z powodu koronawirusa przenieśliśmy szkolenia do internetu, rozwijamy nowe techniki i przekonujemy naszych sprzedawców, że kontakt online z klientem jest tak samo ważny jak rozmowa z nim w salonie. Nasi sprzedawcy rozumieją to, chcą tę technikę stosować i rozwijać – zapewne tu leży źródło naszego sukcesu w tegorocznym Wielkim Teście Salonów".