• Właściciele warsztatów potwierdzają: PZU tnie koszty, masowo podważa kosztorysy napraw przygotowane przez warsztaty
  • Od 1 lipca PZU przestało wyceniać szkody na podstawie rynkowych cen części i usług
  • Obecnie dla największego polskiego ubezpieczyciela punktem odniesienia przy wycenie szkód są ceny w warsztatach tzw. sieci preferowanej
  • Wewnętrzne ustalenia ubezpieczyciela nie mogą jednak ograniczać praw poszkodowanego wynikającego z ustawy – jest to szczególnie czytelne w przypadku odszkodowań komunikacyjnych wypłacanych z OC sprawcy wypadku
  • Więcej takich informacji znajdziesz na stronie głównej Onet.pl

Czytelnik serwisu elektrowóz.pl, jadąc drogą ekspresową, przeżył bardzo niebezpieczną sytuację, która jednak szczęśliwie skończyła się na pokiereszowaniu samochodu. Podczas wyprzedzania został zahaczony przez ciężarówkę, jednak nie wypadł z drogi, a Tesla, którą jechał, została uszkodzona powierzchownie, co nie znaczy jednak, że "tanio". Uszkodzeniu uległy przedni i tylny błotnik z prawej strony oraz dwoje drzwi. W przednich drzwiach za sprawą kontaktu z ciężarówką pojawiła się dziura. Według warsztatu to szkoda na nieco ponad 40 tys. zł.

Jest nagranie zdarzenia (Tesla ma kilka kamer pracujących na okrągło), jest sprawca, jest warsztat, który podjął się naprawy samochodu (jeden z kilku w Polsce autoryzowanych warsztatów blacharskich tej marki). Czego zabrakło? Chęci uczciwego załatwienia sprawy ze strony PZU.

PZU wylicza wartość szkód po nowemu

Od 1 lipca 2021 r. narodowy ubezpieczyciel wylicza odszkodowania nie na podstawie rynkowych cen części i usług, lecz na podstawie cen obowiązujących w warsztatach tzw. sieci preferowanej. Oznacza to, że warsztaty stawiające na wysoką jakość usług, w tym autoryzowane, stoją na straconej pozycji. Zwłaszcza oferując części oryginalne, nie są w stanie sprzedać ich po cenach narzucanych przez PZU. Z punktu widzenia poszkodowanego wygląda to tak, że nierzadko albo godzi się na naprawę samochodu przy użyciu tanich zamienników i ze stawkami robocizny wykluczającymi staranność naprawy, albo może iść do sądu i w postępowaniu cywilnym ubiegać się o dopłatę ze strony PZU. To, że o kwotę odszkodowania trzeba się wykłócać, to nie nowość, jednak obecnie sytuacja poszkodowanych jest jeszcze gorsza niż wcześniej.

W tym przypadku PZU – jak dowiadujemy się ze strony Elektrowóz.pl – zaproponowało 15 tys. zł zamiast 42 tysięcy wynikających z wyceny warsztatu. Naprawa w tej cenie miałaby się udać m.in. dzięki rezygnacji z wymiany uszkodzonych części – zdaniem PZU dziurę w drzwiach 2-letniego auta można zakleić i zamalować, a właściciel samochodu powinien być zadowolony. A że auto straci gwarancję na nadwozie? A co to ubezpieczyciela obchodzi?

Zadajemy pytania PZU – płacą według stawek ASO czy nie płacą?

Zwyczajowo ubezpieczyciele nie wypowiadają się na temat indywidualnych przypadków, niemniej chcąc rozwiać wyrażane publicznie wątpliwości przez warsztaty oraz organizacje zrzeszające warsztaty oraz podmioty zajmujące się dystrybucją części zamiennych, zadaliśmy firmie PZU kilka pytań:

  1. Czy w związku z wprowadzeniem od 1 lipca 2021 zasady, iż wycena szkody komunikacyjnej następuje na podstawie cen obowiązujących w warsztatach tzw., sieci preferowanej, PZU (co do zasady) akceptuje wyceny napraw sporządzane przez autoryzowane warsztaty nienależące do sieci preferowanej PZU, czy też nie?
  2. Jeśli PZU po 1 lipca 2021 akceptuje wyceny napraw sporządzane przez autoryzowane warsztaty nienależące do sieci preferowanej PZU, jakie stawia w tym zakresie ograniczenia?
  3. Jaki jest odsetek wycen napraw warsztatów nienależących do sieci preferowanej PZU skorygowanych (pomniejszonych) po 1 lipca 2021 roku?

Gdy otrzymamy odpowiedź na powyższe pytania, co z oczywistych względów może potrwać, umieścimy je w niniejszym artykule i skomentujemy osobno.

Dziś tania naprawa, jutro niższa wartość samochodu

Właściciel był twardy i warsztat, który przygotował wycenę – również. W rezultacie PZU zgodziło się zapłacić za wymianę części, które powinny zostać wymienione, a że trzeba je zamówić za granicą, to i rachunek wyniesie tyle, ile miał wynieść.

Tymczasem dowód na zaniżenie odszkodowania PZU przez przypadek przygotowało we własnym zakresie. Jako że auto naprawiane z OC sprawcy ubezpieczonego w PZU jest ubezpieczone w tej samej firmie w zakresie autocasco, przyszedł czas na odnowienie polisy. I tu uwaga: według PZU 2-letnia Tesla model 3 SR+ warta jest zasadniczo prawie 210 tys. zł, jednak po naprawie blacharskiej już tylko... 145 tysięcy! Czyżby automatycznie założyli, że auto zostało naprawione według standardów PZU – czyli taniej niż najtaniej? A skoro tak, to czy właścicielowi nie należy się odszkodowanie za utratę wartości pojazdu?

Wypłata z OC sprawcy: za co ubezpieczyciel ma obowiązek zapłacić?

O ile w umowach autocasco, które nie są obowiązkowe, warunki mogą być ustalane indywidualnie, to w przypadku obowiązkowego OC obowiązki ubezpieczyciela reguluje ustawa. I co do zasady po przyjęciu odszkodowania poszkodowany ma nie być w jakimkolwiek zakresie stratny. Działający w Polsce ubezpieczyciele (PZU ostatnio w szczególności) mają tę zasadę w poważaniu, zaś klient ma szansę na uzyskanie pełni należnych świadczeń jedynie w przypadku, gdy się o nie wyraźnie upomni, a w wielu wypadkach – gdy je wyprocesuje. Co się więc klientowi należy?

  1. Naprawa samochodu – przywrócenie do stanu sprzed szkody. Oznacza to naprawę przy użyciu takich samych części jak uszkodzone. Nie wolno proponować klientowi auta składającego się z oryginalnych części naprawy przy użyciu tanich zamienników albo przeprowadzenia tej naprawy w sposób uproszczony. Przykład: jeśli do uzyskania dobrego efektu wizualnego konieczne jest "cieniowanie" i częściowe lakierowanie elementów nieuszkodzonych, ubezpieczyciel powinien za to zapłacić. Wyjątek: jeśli samochodu nie da się naprawić w cenie poniżej jego wartości w dniu szkody, poszkodowany może liczyć jedynie na pieniądze – równowartość zniszczonego samochodu w dniu szkody.
  2. Wyrównanie strat z tytułu utraty wartości pojazdu – to wiąże się ściśle z punktem pierwszym: im gorzej naprawiony samochód, tym wyższa powinna być dopłata za utratę wartości. Po pierwsze, każda naprawa blacharska, wykraczająca poza malowanie zderzaków i innych drobnych elementów z tworzyw sztucznych, obniża wartość nieuszkodzonego wcześniej samochodu. Im większy zakres naprawy, tym wyższa utrata wartości handlowej samochodu. Im gorszy standard naprawy, tym wyższa utrata wartości i tym wyższa należna kwota odszkodowania. Klienci rzadko domagają się odszkodowania za utratę wartości pojazdu i jest to błąd! Każdy właściciel samochodu uszkodzonego przez klienta PZU czy innej firmy ubezpieczeniowej ma prawo do wyrównania wszystkich strat – w tym pieniędzy za utratę wartości samochodu.
  3. Pokrycie kosztów holowania uszkodzonego pojazdu – co oczywiste, ubezpieczyciel musi pokryć koszty odholowania pojazdu z miejsca zdarzenia. Jeśli jest to z jakichś względów uzasadnione, również powinien pokryć koszty kolejnego przewożenia pojazdu pomiędzy warsztatami
  4. Wynajęcie pojazdu zastępczego. Ubezpieczyciele zgadzają się na pokrycie kosztów wynajmu samochodu, jednak często tylko na czas wynikający z harmonogramu naprawy: jeśli naprawa według tabeli trwa tydzień, to ubezpieczyciel pragnie zapłacić jedynie za tydzień wynajmu auta zastępczego. A czas potrzebny na sprowadzenie części? Czas oczekiwania w kolejce na naprawę? W uzasadnionych przypadkach ubezpieczyciel ma obowiązek ponieść koszt wynajmu samochodu zastępczego choćby i na dwa miesiące – choć często tego unika, zrzucając winę na warsztat przez oskarżanie go o opieszałość. Nie należy się na to godzić! Jeśli sprowadzenie części trwa miesiąc, to powinien być to problem ubezpieczyciela – wyłącznie!

PZU kontra reszta świata

Na pomysł optymalizacji kosztów ze strony PZU zareagowały m.in.: Związek Dilerów Samochodów, Polska Izba Motoryzacji, Polska Izba Doradców i Pośredników Odszkodowawczych, Automobilklub Polski. Organizacje te wprost oskarżają PZU o łamanie prawa (m.in. ustawy o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji) oraz działania na szkodę konsumentów, domagają się skutecznej reakcji UOKiK-u.

Rzeczywiście poszkodowani, mają się czego bać, bo choć mają w teorii prawo do sądu, to cóż... terminy w sądach są coraz dłuższe. Sam znam człowieka w sporze sądowym z PZU. Jego prawnik pociesza go, że wygraną ma praktycznie w kieszeni, problem w tym, że on ma ją "praktycznie w kieszeni" już trzeci lub czwarty rok. Że PZU zaleje fala pozwów? Żaden problem, na pozwy można odpowiadać metodą "kopiuj-wklej" bez dbałości o szczegóły, niech się sąd martwi.

W jednym PZU ma rację: klienci ubezpieczycieli, w każdym razie ci, którzy decydują się wyłącznie na OC, kupują tę polisę nie dla siebie, lecz "dla kogoś" – cena jest najważniejsza. Chociaż... nigdzie nie jest powiedziane, że klienci PZU płacą mało czy też najtaniej. Wielu twierdzi, że zmieniło ubezpieczyciela na tańszego, a prawda jest taka, że ceny polis OC można porównywać jedynie w indywidualnych przypadkach. Każdy musi to zrobić osobiście.

Jesteś poszkodowany przez klienta PZU (lub innego ubezpieczyciela) – co robić?

  1. Jeśli ktoś jest poszkodowany przez osobę ubezpieczoną w PZU, ma prawo rozliczyć szkodę u swojego ubezpieczyciela w ramach Bezpośredniej Likwidacji Szkód. Wtedy nasz ubezpieczyciel wycenia szkodę i wypłaca odszkodowanie, a następnie rozlicza się z ubezpieczycielem sprawcy;
  2. Należy odwoływać się od zaniżonych wycen;
  3. W ostateczności, jeśli wypłacone odszkodowanie jest zbyt niskie, za naprawę wykonaną zgodnie ze sztuką można dopłacić z własnej kieszeni. Przyjęcie bezspornej kwoty odszkodowania nie ogranicza prawa do występowania o dopłatę (także na drodze sądowej);
  4. Po naprawie samochodu należy wystąpić o zapłatę za utratę wartości pojazdu w wyniku naprawy blacharskiej. Jeśli kwota odszkodowania wydaje się zbyt niska, należy zamówić prywatnie wycenę utraty wartości, a następnie złożyć pozew do sądu.
  5. Wyrównania za utratę wartości pojazdu można domagać się bez ograniczeń do 3 lat od wystąpienia szkody, a w uzasadnionych przypadkach dłużej.

Pełna odpowiedź PZU na zadane pytania:

  • Auto Świat:    Czy w związku z wprowadzeniem od 1 lipca 2021 zasady, iż wycena szkody komunikacyjnej następuje na podstawie cen obowiązujących w warsztatach tzw. sieci preferowanej, PZU (co do zasady) akceptuje wyceny napraw sporządzane przez autoryzowane warsztaty nienależące do sieci preferowanej PZU, czy też nie?

PZU: PZU akceptuje wyceny sporządzane przez autoryzowane warsztaty nienależące do naszej sieci, jeżeli są ekonomicznie uzasadnione (tj. jeśli naprawa pojazdu nie będzie droższa niż naprawa w naszej sieci).

Zmiana przez PZU SA zasad uznawania kosztów napraw pojazdów w szkodach obsługiwanych w ramach ubezpieczenia odpowiedzialności cywilnej posiadaczy pojazdów mechanicznych w żaden sposób nie wpłynęła na obsługę poszkodowanego w takiej szkodzie. Poszkodowany może nadal dokonać wyboru spośród różnych metod naprawienia szkody, a wyboru tego dokonuje po dostarczeniu mu przez PZU SA wszelkich niezbędnych informacji. Informacje takie uzyskuje w procesie obsługi szkody, a w szczególności już podczas jej zgłoszenia. Poszkodowany może zatem:

• wybrać rozliczenie na podstawie wyliczenia przez PZU SA uszczerbku w majątku poszkodowanego, tj. ustalonej wysokości szkody – w tym przypadku poszkodowany nie musi naprawiać pojazdu. Otrzymuje wypłatę odszkodowania i może dowolnie dysponować wypłaconymi środkami;

• zlecić naprawę w warsztacie należącym do sieci referencyjnej PZU SA, mającym siedzibę blisko miejsca zamieszkania / siedziby poszkodowanego lub w innym dogodnym dla niego miejscu. W tym przypadku PZU SA gwarantuje rozliczenie w pełni bezgotówkowe, a poszkodowany ma pewność, że PZU SA pokryje pełen koszt naprawy;

• zlecić naprawę w warsztacie sieci naprawczej PZU SA (ale poza siecią referencyjną) albo w warsztacie nienależącym do sieci naprawczej PZU SA – w takim przypadku rozliczenie również może mieć charakter bezgotówkowy.

Poszkodowany, tak jak dotychczas – zgodnie z przepisami prawa - powinien współdziałać z zakładem ubezpieczeń przy wykonywaniu zobowiązania i nie ponosić niecelowych i ekonomicznie nieuzasadnionych kosztów. Nieuzasadnione koszty nie podlegają refundacji. Jako zakład ubezpieczeń zobowiązani jesteśmy chronić słuszny interes wszystkich stron stosunku ubezpieczeniowego. Zgodnie z danymi PIU, w pierwszym kwartale 2021 r. średnia składka za ubezpieczenie OC ppm wyniosła 496 zł, czyli o 11,6% mniej rok do roku. Jednocześnie wzrosła średnia szkoda - jej przeciętny koszt wyniósł 8 035 zł, tj. o 11,3% więcej rok do roku. To trend obserwowany od dawna. Jako największy i odpowiedzialny ubezpieczyciel, stając przed wyborem: podwyższać składki albo szukać oszczędności, które nie powodują uciążliwości dla klientów, wybieramy w pierwszej kolejności – mając na uwadze interes ubezpieczonych – to drugie rozwiązanie. Dlatego chcemy optymalizować koszty napraw pojazdów w ramach likwidowanych szkód z OC ppm.

W uzasadnionych przypadkach akceptujemy koszty naprawy w warsztatach ASO poza siecią referencyjną i pokrywamy pełne koszty. Zależy to od dostępności warsztatu do naprawy, czasu naprawy, dostępności części itd. W każdym przypadku indywidualnie oceniamy całkowite koszty szkody i jeśli jesteśmy w stanie zaproponować naprawę w takim samym czasie, w dogodnej lokalizacji, na tych samych oryginalnych częściach z zachowaniem technologii producenta, ale za niższą kwotę niż proponuje to warsztat niewspółpracujący, to PZU SA nie znajduje uzasadnienia, aby refundować wyższe koszty.

  •  AŚ: Jeżeli PZU po 1 lipca 2021 akceptuje wyceny napraw sporządzane przez autoryzowane warsztaty nienależące do sieci preferowanej PZU, jakie stawia w tym zakresie ograniczenia?

PZU: PZU SA ukierunkowany jest w tym zakresie na uzgodnienie całkowitych kosztów naprawy, adekwatnych do poniesionej szkody, ale nie wykraczających poza uszczerbek jaki powstał w majątku poszkodowanego wskutek zaistnienia szkody. Takie całościowe uzgadnianie kosztów jest uzasadnione także w przypadku, gdy w konkretnej szkodzie istnieje ryzyko wydłużenia czasu naprawy pojazdu, np. z uwagi na długi czas oczekiwania na części zamienne, czas naprawy w alternatywnym warsztacie i w konsekwencji powstanie wyższych kwotowo roszczeń dodatkowych, np. zwiększonych kosztów najmu pojazdu zastępczego czy utraconych korzyści. W takiej sytuacji PZU SA – kierując się zasadą niepowiększania rozmiarów szkody – uzgadnia koszty naprawy nawet na wyższym poziomie, jeżeli za cenę tych wyższych kosztów naprawy w danym warsztacie, naprawa ta będzie mogła zostać przeprowadzona w krótszym czasie.

AŚ: Jaki jest odsetek wycen warsztatów nienależących do sieci preferowanej PZU skorygowanych (pomniejszonych) po 1 lipca 2021 roku?

PZU jest spółką giełdową, co oznacza, że nie możemy ujawniać szczegółowych danych mogących wpłynąć na kurs akcji - poza cyklicznie publikowanymi i publicznie dostępnymi raportami. Możemy jedynie z całą pewnością powiedzieć, że jest to odsetek znikomy w stosunku do uzgodnionych kosztów naprawy.

Dodatkowe informacje

Panie Redaktorze, nie możemy oczywiście ujawniać szczegółów poszczególnych spraw i klientów, możemy natomiast przedstawić Panu zanonimizowane, rzeczywiste przypadki szkód z OC ppm obsłużonych przez PZU – już po 1 lipca br., a więc zgodnie z naszym nowym podejściem. Mamy nadzieję, że zobrazują one jak różne sytuacje i rozwiązania wchodzą w grę w każdym indywidualnym przypadku i pozwolą zrozumieć zasadność naszego stanowiska.

  • §  Klientka zgłosiła szkodę pojazdu Alfa Romeo, który został uszkodzony przez pojazd ciężarowy ubezpieczony w PZU. Klientka chciała naprawić pojazd w warsztacie ASO, który nie współpracował z PZU w zakresie napraw z OC ppm. Po rozmowie z opiekunem klienta w PZU klientka zgodziła się na wybór warsztatu rekomendowanego przez PZU. Naprawa została wykonana na częściach oryginalnych w kwocie 6980 zł – faktura pokryliśmy w całości. Klientka otrzymała pojazd zastępczy na cały okres naprawy.
  • §  Klient zgłosił szkodę Toyoty uszkodzonej przez pojazd osobowy ubezpieczony w PZU.        Wstawił pojazd do warsztatu niewspółpracującego z PZU. W rozmowie opiekun klienta zaproponował mu zmianę na warsztat rekomendowany przez nas do napraw w ramach ubezpieczenia OC ppm – klient po zastanowieniu postanowił pozostawić pojazd w swoim warsztacie. PZU zweryfikował przesłany kosztorys zewnętrzny opiewający na 10 510 zł i zaakceptowało go w kwocie 9650 zł. Różnica (860 zł) wynikała z kosztów robocizny. Klient otrzymał informację, ze w takich kosztach mógłby naprawić swój pojazd w warsztacie rekomendowanym przez PZU. Warsztat naprawił pojazd w kosztach zaakceptowanych przez PZU (oczywiście z użyciem części oryginalnych). Złożona faktura została pokryta w całości.
  • §  Klient za pośrednictwem kancelarii odszkodowawczej zgłosił szkodę Mazdy uszkodzonej przez pojazd osobowy ubezpieczony w PZU. Do szkody wpłynął kosztorys warsztatu niewspółpracującego z PZU na kwotę 3800 zł. Klient po rozmowie zdecydował się na zmianę warsztatu na warsztat rekomendowany przez PZU - w tym samym mieście. Naprawa została wykonana w kwocie 3300 zł (ten sam zakres, części oryginalne).
  • §  Klient zgłosił szkodę Skody uszkodzonej przez pojazd osobowy ubezpieczony w PZU. Pojazd klienta trafił do warsztatu niewspółpracującego z PZU w zakresie napraw z OC ppm. Warsztat składa kosztorys naprawy w kwocie 13 700 zł. Kosztorys zostaje zweryfikowany do kwoty 7620 zł (sporna kwalifikacja niektórych elementów, które warsztat uznał za potrzebne do wymiany). Po rozmowie z PZU klient zdecydował się na przewiezienie pojazdu do warsztatu rekomendowanego przez PZU (koszty holowania po stronie PZU). Ostatecznie, po zastanowieniu klient poprosił PZU o pomoc w sprzedaży pojazdu i wskazanie oferenta. Pomimo tego, że szkoda nie kwalifikowała się jako szkoda całkowita, PZU na prośbę klienta wystawiła uszkodzony pojazd na aukcję i wskazał klientowi oferenta zainteresowanego zakupem uszkodzonego pojazdu. Klient otrzymał łącznie 14 900 zł (5730 zł od oferenta oraz 9170 zł od PZU). Dodatkowo PZU pokryło mu koszty wynajmu pojazdu zastępczego w kwocie 2000 zł.
  • §  Klient zgłosił szkodę BMW (rocznik: 2013) uszkodzonego przez pojazd osobowy ubezpieczony w PZU. Klient wstawił pojazd do naprawy w warsztacie ASO, który nie współpracował z PZU w zakresie napraw z OC ppm. Warsztat ten przesłał kosztorys naprawy na kwotę 13 150 zł. Opiekun klienta zaproponował mu 2 inne warsztaty w jego okolicy, które współpracują z PZU i mogą dokonać naprawy jego pojazdu. Kosztorys został zweryfikowany do kwoty 11 960 zł z informacją, że za taką kwotę klient może naprawić pojazd na częściach oryginalnych w warsztacie wskazanym przez PZU. Klient postanowił zmienić warsztat na jeden ze wskazanych przez PZU. Kosztorys naprawy z warsztatu współpracującego został dostarczony na kwotę 9160 zł i uznany w całości- naprawa na częściach oryginalnych.