Czy jakość coraz bardziej zaawansowanych technicznie konstrukcji spada, czy częste wzywanie aut do serwisów jest dobrym działaniem urzędów wykrywających niebezpieczeństwa?Żelazna pułapkaNajbardziej spektakularne akcje serwisowe przeprowadzane są od kilkunastu lat na największych rynkach świata, przede wszystkim w USA. Czasem sięgają one nawet kilku milionów pojazdów (np. w 2004 roku Chrysler sprawdzał 2,7 mln samochodów). Coraz więcej problemów zdarza się także w autach japońskich. Tylko podczas jednej zeszłorocznej wpadki Toyota musiała naprawiać 1,4 mln samochodów na całym świecie. W 2005 roku 1,4 mln aut trafiło także do niemieckich serwisów. U naszych zachodnich sąsiadów prym wiódł Mercedes, który wezwał aż 350 tys. egzemplarzy (wymiana alternatorów w modelach z 6- i 8-cylindrowymi silnikami benzynowymi, wymiana akumulatorów w klasach E i CLS, zmodernizowanie oprogramowania układu hamulcowego w Mercedesach E, SL i CLS, problemy z układem elektrycznym w ciężarowych Actrossach). Drugi był Peugeot - 65 tys. szt. (model 307 - zerwanie obwodu elektrycznego układu kierownicy, nieszczelność ABS-u, nieprawidłowe zamocowanie bocznej kurtyny powietrznej), trzeci Ford - 61 tys. egzemplarzy (modele Focus i Focus C-Max - nieszczelność uszczelki silniczka tylnej wycieraczki).W Polsce nie zdarzyły się takie przypadki. Nawet samozapalenia Peugeotów 307 (spłonęło u nas 10) nie doprowadziły do nieszczęścia, głównie dzięki szybko przeprowadzonej akcji. Co ciekawe, w naszym kraju, trudno również mówić o negatywnej korelacji ze sprzedażą:- Sprzedaż wszystkich nowych samochodów maleje, ale nie mają na to wpływu akcje serwisowe - wyjaśnia szef Samaru Wojciech Drzewiecki. - Nie zauważyliśmy nawet, aby tak spektakularne zdarzenia, jak w przypadku Peugeota, oddziaływały na decyzje klientów.Na naszym rynku w zeszłym roku przywołania do serwisu tylko kilkakrotnie przekroczyły 1000 egzemplarzy (wiemy o 6 przypadkach, jednak nie wszyscy importerzy podają takie informacje). Największą zeszłoroczną akcję przeprowadzić musiał wspomniany Peugeot, który 2 razy wzywał 307 do kontroli, za drugim razem w serwisach miało pojawić się ponad 22 tys. aut (to polski rekord). Kontrola dotyczyła nieszczelności bloku ABS-u.Zanim będzie za późnoBrak szybkiej reakcji producenta może doprowadzić do nieszczęścia i zniszczyć reputację marki. Akcje zazwyczaj odbywają się sprawnie. - W większości przypadków firmy same informują nas o tym, że ich produkt może być niebezpieczny dla użytkownika. To wyraz dbałości o konsumenta - wyjaśnia Katarzyna Rutkowska z Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, który w Polsce zajmuje się tego typu przypadkami. - Przedstawiciele branży motoryzacyjnej mają wysoką świadomość prawną i z reguły wywiązują się z obowiązku powiadomienia o produkcie, który nie jest bezpieczny. W przypadku aut zidentyfikowanie użytkownika i zawiadomienie go o konieczności przeglądu jest dość łatwe.Problemu nie ma, gdy trzeba zawiadomić właścicieli kilkuletnich pojazdów. Ze statystyk UOKiK z ostatnich akcji wynika, że skuteczność wezwań wahała się w nich od 88 do 98 proc. Firmy zaznaczają jednak, że akcja trwa tak długo, aż w serwisie pojawi się ostatnie auto. Trudniejsze są wezwania starszych modeli, które mogły już zmienić właścicieli (w 2005 roku w Polsce były dwie tego typu akcje). W takim wypadku wystarczy informacja w wysokonakładowej prasie. W zeszłym roku Volvo wzywało do serwisu starsze pojazdy (około 1,5 tys.), w których sprawdzano wentylator chłodnicy: - W przypadku braku reakcji właściciela auta zagrożonego usterką firma trzykrotnie ponawiała wysłanie listu poleconego - mówi Marcin Klimczewski, dyr. marketingu Volvo Auto Polska. - Ze względu na wiek samochodów (4-6 lat) istniało duże prawdopodobieństwo zmiany właściciela, w związku z tym w liście zawarta była prośba o przekazanie zaproszenia do serwisu nowemu właścicielowi. Mimo tych trudności diagnoza została przeprowadzona w 67 proc. aut objętych kampanią.Coraz więcej?Według danych UOKiK w 2005 roku odnotowano 35 przypadków akcji producentów samochodów osobowych, jedną dotyczącą ciężarówek oraz 19 motocykli, skuterów i quadów. W tym roku defekty wykryto już w Smartach Forfourach i Porsche 911. Smart miał problemy ze zbyt słabym mocowaniem tylnych foteli, które mogły się oderwać podczas kolizji. W Porsche odkryto wadliwe mocowania tłumików prowadzące do urwania wydechu.Bardziej zatrważające są informacje z Japonii. Według japońskiego ministerstwa transportu od marca 2004 do marca 2005 (rok finansowy) liczba akcji serwisowych samochodów wyprodukowanych w tym kraju w porównaniu z poprzednim rokiem finansowym wzrosła o 71 procent (z 4,41 mln do 7,56 mln pojazdów). Pierwsze miejsce zajęło Mitsubishi (38 proc. łącznej liczby przypadków). Zdaniem dr inż. Zbigniewa Stanika z Katedry Eksploatacji Pojazdów Politechniki Śląskiej jakość aut spada: - Część winy leży po stronie specjalistów od marketingu. Dlaczego na przykład stale wydłuża się okresy między wymianami oleju w silniku. Z tego, co wiem przez ostatnich kilka lat nie nastąpiła żadna rewolucja w tej dziedzinie. Wszyscy chcą produkować auta lepsze od konkurencji. Samochody mają ładnie wyglądać i szybko się sprzedać, a kontrola jakości schodzi na dalszy plan.Co ciekawe, poważne wpadki nie przytrafiają się polskim producentom: - Jakość to jeden z najważniejszych elementów naszej produkcji - mówi Marek Ramczewski z Fiat-GM Powertrain Polska z Bielska-Białej, firmy wytwarzającej m.in. nowoczesne silniki wysokoprężne. - Produkujemy 2,5 tys. silników na dobę do 16 różnych aut. Na tej samej taśmie spotykają się jednostki różniące się osprzętem i mocą, dlatego stosujemy zaawansowany system kontroli jakości. Wadliwy silnik nie ma prawa opuścić zakładu.System wyszukiwania za jakiś czasKupując używane auto, warto sprawdzić, czy nie było ono objęte akcjami serwisowymi (o przeprowadzeniu akcji powinien świadczyć wpis w książce serwisowej). Ułatwione zadanie mają osoby, które przymierzają się do samochodu pochodzącego z amerykańskiego rynku (dotyczy to wszystkich aut tam sprzedawanych). Czy jakaś akcja dotyczyła konkretnego modelu, można sprawdzić w wyszukiwarce National Highway Traffic Safety Administration (w bazie znajdziemy informacje o wszystkich akcjach, począwszy od lat 60.): http://www-odi.nhtsa.dot.gov/cars/problems/recalls/recallsearch.cfm . W Europie podobna analiza jest mocno utrudniona. Unia Europejska ma co prawda system informacji o produktach niebezpiecznych RAPEX: http://europa.eu.int/comm/dgs/health_consumer/dyna/rapex/rapex_archives.cfm , brakuje w nim jednak wyszukiwarki pozwalającej na szybki dostęp do konkretnych danych, a same informacje są zbierane raptem od kilku lat. - Unia przymierza się do stworzenia nowego systemu wraz z prostym wyszukiwaniem danych, który będzie dotyczył tylko pojazdów mechanicznych - mówi Adrianna Kucharska, która w UOKiK zajmuje się RAPEX-em. Jakie usterki zdarzają się najczęściej?W 2005 roku notorycznie pojawiały się dwa rodzaje usterek. Na pierwszym miejscu plasowały się akcje poprawiające układ elektryczny. Obok różnorakich nieszczelności zewnętrznych podzespołów aut, przez które dostaje się woda z solą i powoduje zwarcia (przy niesprzyjających okolicznościach mogły prowadzić do pożarów), dość często pojawiały się drobne problemy elektryki podatnej na zbyt wysoką temperaturą (np. podczas szybkiej jazdy i holowania). Na drugim miejscu znalazły się niedoróbki, które mogą mieć wpływ na utratę kierowalności pojazdu lub zakłócają ją. Najczęściej pojawiały się one w trudnych warunkach eksploatacji i wynikały z nieodpornych lub źle zamontowanych, drobnych elementów układu kierowniczego i zawieszenia. Rzadko miały miejsce wezwania dotyczące poduszek powietrznych (raz źle działało oprogramowanie przednich airbagów w Audi A6, w drugim przypadku Peugeot wadliwie zamontował boczne kurtyny w 307). + W 2005 roku Polska zgłosiła do europejskiego systemu RAPEX 8 defektów w samochodach kilku marek: 3 w Toyocie, po 2 w Peugeocie i Renault oraz 1 w Volkswagenie. Zmusiło to producentów tych aut do zorganizowania akcji serwisowych+ Akcje serwisowe w Europie w 2005 roku przeprowadzały następujące firmy (niektóre kilkakrotnie): Audi, Chrysler, CitroĎn, Daewoo, Daihatsu, Ford, Hyundai, Kia, Mazda, Mercedes, Mitsubishi, Nissan, Opel, Peugeot, Renault, Smart, Suzuki, Toyota, Volvo i VW+ W 2005 roku UOKiK nie wycofał ani jednego niebezpiecznego samochodu z rynku. Jedynie w przypadku Peugeota 307 zlecił sprawdzenie pojazdu niezależnej firmie badawczej.