Odbiór nowego samochodu w salonie to wydarzenie, które zawsze wiąże się z emocjami. Tak też było w przypadku naszego czytelnika, który skuszony promocjami zamówił Model 3 w salonie Tesli w Warszawie. Pan Piotr obejrzał wcześniej kilka vlogów przedstawiających wydanie samochodu w Polsce, nie liczył więc na szampana, kokardę na aucie czy bukiet kwiatów jak u niektórych producentów. Ale nie spodziewał się też, że pracownik zagrozi mu wezwaniem policji. Ja również, a miałem już okazję uczestniczyć w kilku przekazaniach kluczyków.
Piotr zamówił na początku sierpnia 2023 r. samochód, który był już wyprodukowany. Wybrał Teslę Model 3 Long Range w nietypowej konfiguracji z napędem tylko na tył. To wariant najefektywniejszy pod względem zasięgu – ma większy akumulator (82 kWh), ale tylko jeden silnik. Nie ma go ani w katalogu, ani w konfiguratorze, pojawił się za to na "stocku" Tesli i z tej oferty skorzystał nasz czytelnik.
Już dzień później dostał pierwszy komunikat o tym, że samochód jest gotowy do odbioru. I jeszcze jeden. Następnego dnia kolejne dwa i wreszcie dopiero kilka dni temu ten właściwy SMS – zabawa w kotka i myszkę trwała ponad dwa tygodnie, zanim auto faktycznie dotarło do salonu Tesli w podwarszawskich Ząbkach. Piotr miał szczęście, że nie do Bytomia, bo od niedawna działa tam drugi punkt wydań w Polsce i Tesla wysyła samochody losowo do tych dwóch lokalizacji. A tam miałby dalej o... niemal 300 km.
Tesla Warszawa - jak wygląda odbiór auta
"Pana samochód nie został jeszcze przygotowany. Proszę zaczekać, wrócę do pana" – słyszymy od opiekunki, która pracuje tu zaledwie od kilku dni i przywołuje już ręką następną osobę w kolejce. W salonie panuje naprawdę duży ruch – może nie taki jak w czasach świetności targów samochodowych, ale ludzi jest sporo. Pomiędzy klientami i oglądaczami ("a, patrzę tak sobie tylko") w pośpiechu lawirują pracownicy w czarnych koszulkach z napisem Tesla. Na oko wszyscy poniżej 25. roku życia, a większość nawet przed "dwudziestką". Każdy dzierży w dłoni tablet i gdzieś pędzi.
Stan "gotowej do odbioru" Tesli Model 3 pana PiotraŻródło: Auto Świat / Krzysztof Grabek
Skoro mamy zaczekać, kierujemy się do poczekalni. Zajmujemy ostatnie dwa wolne miejsca na fotelach. "Chcesz kawy? To musisz zrobić sobie sam" – żartuje Piotr i wskazuje na stojący pod telewizorem ekspres kapsułkowy rodem z pokoju hotelowego. Przy nim kubeczki z logiem Tesli, zalany biały blat i kałuża na podłodze, w której kąpie się przedłużacz z kablami od telewizora, dystrybutora z wodą i wspomnianego ekspresu. Klimat "jak w przychodni", tyle że za kawę nie trzeba płacić w automacie.
Siedzimy, czekamy, wybija umówiona 17.00, potem 17.30... Kątem oka widzimy przez szybę salonu, że granatowy egzemplarz Piotra nadal stoi w samiutkim rogu placu przyblokowany innymi autami ("Czy ktoś wie, czyj jest ten terenowy Mercedes?" – personel próbuje rozwiązać problem). Mrugając światłami awaryjnymi, Model 3 domaga się uwagi serwisanta, który sukcesywnie zabiera kolejne auta do mycia. Włączone awaryjne i różowa wstążka na lusterku bocznym to najwyraźniej sposób Tesli na oznaczenie samochodów oczekujących na wydanie.
Wstążeczka i włączone awaryjne to komunikat "Umyj mnie!"Żródło: Auto Świat / Krzysztof Grabek
Tesla zrobiła postęp w jakości. Czas popracować nad obsługą klienta
Z nudów zaczęliśmy przyglądać się samochodom wystawionym w salonie. Tańsze modele 3 i Y z Chin i Niemiec sprawiały solidniejsze wrażenie od większych S i X wyprodukowanych w Stanach Zjednoczonych. Rozpaliliśmy kominek na ekranie, zagraliśmy w pasjansa i przetestowaliśmy inne "easter eggi" od Elona Muska (puszczanie bąków przez głośniki, pokaz świateł itp.). Zrobiła się 18.30. Od pół godziny salon powinien być zamknięty, ale w środku nadal czekają "petenci".
O 19.00 czytelnik był już zwyczajnie poirytowany całą sytuacją. "Dobra, idę. Sam ją zacznę sprawdzać, bo zostaniemy tu do jutra" – Piotr jest nastawiony bojowo. Przyszedł dziś po samochód, to wyjedzie nim dzisiaj. Nie wyobraża sobie, by było inaczej. Samochód może i nie jest gotowy, ale on jest przygotowany. Pokazuje mi na smartfonie aplikację z listą kontrolną stworzoną przez fanów Tesli, którzy wiedzą już, co należy dokładnie sprawdzić przed poświadczeniem odbioru auta.
Pan Piotr odhacza punkty na liście kontrolnej w aplikacjiŻródło: Auto Świat / Krzysztof Grabek
Idzie nam zdumiewająco gładko – jesteśmy w połowie kontroli jakości i na razie żadnych uchybień. Szczeliny między elementami karoserii są takie same, w kabinie nic nie odstaje, szyby przylegają do uszczelek i delikatnie opuszczają się przed otwarciem drzwi... Przyznaję, jestem zaskoczony, bo wygląda na to, że Tesla odrobiła lekcję w kwestii spasowania. Mówimy jednak o aucie z gigafabryki w Szanghaju, w tych z USA podobno nadal zdarzają się wpadki.
O godz. 19.30 nasze rozważania nad jakościowym skokiem przerywa zdziwiony serwisant. Rozbraja nas pytaniem: "Panowie zamierzacie odebrać dziś ten samochód?". "Tak i trochę już na to czekamy, co przestaje być przyjemne" – odpowiada Piotr. "I czekacie tu od 17.00?!" – dopytuje pracownik po zajrzeniu do tabelki w tablecie. Przyznał, że właśnie się dowiedział, że wepchnęli mu na koniec listy jeszcze trzy auta do wydania. Jednym z nich jest Tesla naszego czytelnika. "Przepraszam, osoba odpowiedzialna za grafik wyjechała w środku dnia do Gdańska. Już biorę auto na myjnię. Bardzo mi przykro z powodu tej sytuacji" – słyszymy i za chwilę Model 3 rzeczywiście znika z placu.
W oczekiwaniu na mycie Tesla się ładowała. To na plusŻródło: Auto Świat / Krzysztof Grabek
Salon Tesli w Ząbkach. Pracownik zagroził Piotrowi wezwaniem policji
W salonie nie ma już nikogo oprócz nas. Cztery wystawowe Tesle zostały umyte, by następnego dnia zadawać szyku przed kolejnymi oglądaczami. Dochodzi godz. 20.00, więc na zewnątrz zaczyna się robić ciemno. Piotr trochę nie wierzy, że to "już", gdy umyte auto pojawia się przed wejściem do budynku. Cieszy się, ale na liście w aplikacji została mu do odhaczenia jeszcze powłoka lakiernicza, której nie mógł ocenić na brudnym samochodzie. A Tesle są wydawane na skąpo oświetlonym parkingu – nie ma żadnego pokoju odbiorów.
Piotr poprosił zatem, żeby wprowadzić auto do salonu, bo przez opóźnienie godziny odbioru nie jest w stanie przyjrzeć się lakierowi w takich warunkach. "Macie, panowie, latarki w telefonach. Nie możemy wjeżdżać do salonu" – odparł niewzruszony pracownik. Nie chciał podać numeru telefonu do przełożonego, bo jego zdaniem i tak nikt nie odebrałby o tej porze. Piotr jasno przedstawił, czego oczekuje, i z nietęgą miną wrócił na fotel w salonie. Usłyszał, że może przyjechać po auto następnego dnia o 10.00, bo wtedy na pewno będzie światło słoneczne. A teraz ma opuścić właśnie zamykany salon albo... zostanie wezwana policja. Poważnie.
O 20.00 w salonie Tesli zostaliśmy już tylko myŻródło: Auto Świat / Krzysztof Grabek
Tak, w ten sposób rozmawia się z klientem, który od ponad trzech godzin czeka na umówione wydanie samochodu za ponad 200 tys. zł. Ciekawe czy ta arogancka komunikacja to wytyczne Elona Muska? Chłopak wybiera jakiś numer, ale nie kontaktuje się jednak z komendą. Zadzwonił do przełożonego i... ktoś odebrał! Po pięciu minutach magicznie znajduje się rozwiązanie – do salonu wjechać nie wolno, ale do oświetlonej hali serwisowej już tak. "Tylko nie róbcie żadnych zdjęć ani filmów. Najlepiej w ogóle nie wyciągajcie telefonów" – uczula pracownik. To od razu wzbudza moją dziennikarską podejrzliwość, ale w serwisie trudno się do czegoś przyczepić – jest sterylnie, nikt nie miga się od pracy ani nie gasi "kiepów" na samochodach klientów. A co z Modelem 3 naszego czytelnika?
Tesla Model 3 z Chin. Dobrze spasowana, ale...
Nie tracąc czasu, Piotr odhacza wszystkie pozostałe pola w aplikacji kontrolnej. Zostaje powłoka lakiernicza i tu obaj mamy wątpliwości. Na pokrywie przedniego bagażnika i otaczających ją błotnikach widać wyraźne, jasne plamy, które nie schodzą ani po przetarciu koszulką, ani palcem. Z pewnością nie są to zacieki po pierwszym myciu. Pokazujemy znalezisko pracownikowi.
Jedna z plam na lakierze Tesli pana PiotraŻródło: Auto Świat
"Mamy taką teorię... bo te auta przypływają z Szanghaju, a tam jest dużo gołębi...". Skoro powstała już jakaś teoria, to znaczy, że egzemplarz Piotra nie jest pierwszym "oznakowanym" w tak dziwny sposób. Na najpopularniejszym w palecie białym lakierze może nawet nie byłoby widać tej szanghajskiej pamiątki, ale na granatowym - widać. Pracownik przyjął do wiadomości i wyjaśnił, że wszystkie zauważone defekty trzeba zgłosić w ciągu 24 godzin w aplikacji. Usunięciem ich zajmie się już dział serwisowy. Piotr składa podpis i wyjeżdża.
Dlaczego klient czekał na wydanie samochodu aż trzy godziny? Dlaczego personel nie potraktował go poważnie, a część załogi była grubiańska? I wreszcie, dlaczego pracownik nie potrafił poinstruować Piotra, jak włączyć światła przeciwmgielne? Takie zachowanie przy wydaniu auta u dilera jakiejkolwiek innej marki byłoby niedopuszczalne i z pewnością zakończyłoby się wyciągnięciem konsekwencji służbowych. Można być młodym i niedoświadczonym, ale to nie zwalnia z zachowania kultury osobistej czy wykazania choćby minimalnej troski o klienta. Te samochody przecież nie są rozdawane za darmo... Ale sprzedają się same i klienci są na nie tak nakręceni, że potrafią znieść naprawdę wiele.
Auta na placu Tesli ustawiane są rzędami i ledwo się mieszcząŻródło: Auto Świat / Krzysztof Grabek
Piotr miał też po prostu pecha, bo trafił na gorący okres spowodowany agresywną polityką cenową Tesli. Sam skusił się przez nią na zakup. Paweł i Renata, których znacie z opisywanych u nas podróży Teslą po Europie, odebrali Model Y z tego samego salonu, załatwiając wszystkie formalności w 10 minut. Ale to było rok temu, kiedy na placu przed salonem stało kilkanaście, a nie kilkaset aut. Opiekunka naszego czytelnika powiedziała mi, że tylko w Ząbkach wydają teraz po 30-40 samochodów dziennie (!). Załoga, która sprawdzała się, gdy nie było tylu zamówień, teraz po prostu nie wyrabia na zakrętach.
Tesla padła ofiarą własnego sukcesu? A może to wina okresu wakacyjnego i ludzi zatrudnionych z łapanki? Jedno jest pewne – tu nie działa "płacę, więc wymagam". Poza tym to przecież tylko "punkt odbioru Tesla", a nie żaden salon...
