Wielki Test Salonów w 2008 r. – marki premium z problemami
Klienci kupujący auta premium — kosztujące kilka, a nawet kilkanaście razy więcej niż modele popularne — mają prawo oczekiwać również obsługi na poziomie premium. Czy w 2008 r. tak było? Niestety, nie. Na 18 sprawdzonych wówczas marek najlepsze wśród premium Volvo zajęło 6. pozycję – za Skodą, Fordem, Suzuki, Toyotą i Oplem. Audi zajęło 7. pozycję, Mercedes – 10., a BMW – 12. Klienci chcący kupić modele tych marek musieli liczyć się z dość długim czasem oczekiwania na samochód, w salonach brakowało materiałów informacyjnych, nisko oceniliśmy też możliwość odbycia jazdy próbnej. Na dość dobrym poziomie była już wtedy prezentacja auta, a w BMW nasi ankieterzy odnotowali gotowość sprzedawców do negocjacji cenowych.
W następnych latach sprzedaż modeli marek premium zwiększała się, a w salonach poziom obsługi wyraźnie poprawiał się – nie na tyle jednak, aby któraś marka premium zajęła miejsce na podium.
Wielki Test Salonów w 2016 r. – Audi najlepsze
W 2016 r. (13. edycja WTS) najlepszą marką premium wśród 21 zbadanych było Audi – zajęło 4. pozycję za Volkswagenem, Renault i Dacią. W Audi nasi tajemniczy klienci wysoko ocenili organizację salonu, a dobrze – obsługę klienta i możliwość odbycia jazdy próbnej.
W BMW sklasyfikowanym na 7. pozycji organizacja salonu została oceniona bardzo wysoko, ale ogólną notę zaniżyła tylko poprawna obsługa i jazda testowa. Volvo zajęło 16. pozycję z dobrą organizacją salonu, ale średnią jakością obsługi i jazdą testową. Najgorzej z marek premium wypadł Mercedes – zajął 19. pozycję – wpłynęły na to: tylko poprawna organizacja salonu, słaba obsługa oraz problemy z jazdą testową.
W porównaniu z markami premium te popularne szybciej dostosowywały się do warunków, poprawiały jakość obsługi, zapewniały możliwość odbycia jazd próbnych. Wyglądało na to, że importerzy marek premium uważają, iż sama możliwość kupna luksusowego auta powinna być dla klienta wielką atrakcją i nie powinien on oczekiwać "dopieszczania" w salonie. To było błędne założenie i na szczęście dość szybko zostało zmienione.
Najszybciej potrzebę zmiany nastawienia do klienta, specjalnego potraktowania go zrozumieli dilerzy Audi i BMW, potem także Volvo. Najtrudniej przychodziło to importerowi i dilerom Mercedesa.
Wielki Test Salonów w 2019 r. – Lexus wkracza do gry i wygrywa
Można powiedzieć, że przełomowym dla marek premium, jeśli idzie o ich oceny w WTS, był rok 2019. W naszym badaniu oprócz "wielkiej czwórki", a więc Audi, BMW, Mercedesa i Volvo po raz pierwszy pojawił się Lexus. Wprawdzie japońska firma nie sprzedawała tak dużo samochodów, jak jej konkurenci (Lexus w 2018 r. sprzedał w Polsce 4144 aut, Mercedes – 21 130, BMW – 15 620, Audi – 14 681, Volvo – 10 447), miała też mniej salonów niż inne marki premium, ale o jakości obsługi w salonach Lexusa krążyły legendy.
Wyniki naszego WTS 2019 potwierdziły te pogłoski. Każdy klient w salonie Lexusa traktowany był z wielką atencją, rozmowa odbywała się w komfortowych warunkach, a klient mógł czuć się jak VIP. W sprawozdaniu z wyników testu pisaliśmy: "Czarnym koniem zawodów okazał się Lexus – firma po raz pierwszy wystąpiła w naszym Wielkim Teście Salonów i od razu zajęła najwyższe miejsce na podium, uzyskując wynik 94,9 proc. Gratulacje!".
Trzeba tu wyjaśnić, dlaczego wyniki podaliśmy w procentach – to z powodu różnej liczby salonów badanych marek. Punkty preferowałyby te marki, które mają więcej salonów, a procenty pozwalały precyzyjnie oddać wynik – 100 proc. to po prostu ocena maksymalna.
"Największy wpływ na uzyskany wynik – pisaliśmy wówczas – ma obsługa klienta, następnie jazda testowa oraz – najmniejszy – organizacja salonu. W przypadku Lexusa nasi tajemniczy klienci wysoko ocenili każde z tych kryteriów (cząstkowe oceny powyżej 90 proc.). Drugi i trzeci stopień podium dla marek premium zajęły BMW i Volvo – obie firmy szły "zderzak w zderzak", ich wyniki końcowe różnią się zaledwie o 0,6 proc., przy czym trzeba podkreślić, że Volvo uzyskało najwyższą w teście notę za organizację salonów – 94,9 proc. Niestety, firma straciła sporo punktów w kategorii "Jazda testowa" – 75,8 proc. W tej ostatniej kategorii najsłabiej wypadły salony Audi, uzyskały najniższą notę spośród marek premium – 63,6 proc. Generalnie Audi wypadło najsłabiej wśród testowanych marek premium – końcowa nota to 76,3 proc. Nasi audytorzy wysoko ocenili przyjęcie klienta w salonie i rozmowę doradczą, ale niższe noty wystawili za prezentację samochodu i przygotowanie kompleksowej oferty".
Wielki Test Salonów — obsługa w salonach marek popularnych lepsza niż w premium
Porównaliśmy również wyniki marek popularnych i premium. "Okazuje się, że w wielu przypadkach obsługa w salonach popularnych marek wcale nie jest gorsza (a czasem nawet na wyższym poziomie) niż w markach premium. Przykłady? Chociażby średnia ocena końcowa z całego testu: dla marek premium wyniosła 84,7 proc., a dla popularnych – 85,1 proc. Znacznie wyżej oceniliśmy też organizację salonów popularnych (96,5 proc.) niż premium (88,5 proc.). Lepiej też wypadła jazda testowa w markach popularnych (85 proc.) niż w premium (81,5 proc.). Natomiast salony marek premium uzyskały wyższą notę za obsługę klienta (średnia 85,4 proc., a popularne – 83,1 proc.). Szczególnie dotyczy to przyjęcia klienta w salonie (90,4 proc. do 81,9 proc.).
Znakomity wynik Lexusa w 2019 r. nie okazał się przypadkowy. Dilerzy Lexusa w następnym roku również udowodnili, że są najlepsi. To był trudny, "covidowy" rok, z zamkniętymi salonami i kwarantanną. Badaliśmy wówczas, jakie są możliwości kupna auta przez internet. W salonach Lexusa (a także Toyoty, która zwyciężyła w markach popularnych) nie było z tym problemu.
Wielki Test Salonów w 2022 r. — Mercedes zaskakuje i wygrywa
W 2022 r. w markach premium Lexusa zdetronizował Mercedes – to było duże zaskoczenie, niemiecka firma po raz pierwszy okazała się najlepsza w WTS. Czy utrzyma ten tytuł w roku 2023, czy Lexus odrobi straty?
Przekonamy się o tym już 21 września, kiedy ogłosimy wyniki tegorocznego Wielkiego Testu Salonów.