Tajemniczy klient w salonie

Wystarczy - zapewniają - tylko pojawić się w salonie, a o resztę zatroszczy się obsługa: pokaże samochód, pomoże dokonać wyboru, załatwi wszelkie formalności, poczęstuje kawą, a nawet pomacha na pożegnanie, gdy spod salonu będziemy odjeżdżać nowiutkim nabytkiem. O każego klienta salony samochodowe powinny zabiegać teraz w sposób szczególny. Na rynku trwa zapaść. W Polsce sprzedaje się znacznie mniej samochodów niż kilka lat temu i około 3 razy mniej niż w rekordowym roku 1999, kiedy Polacy kupili ok. 650 tys. aut. 11 marek, 25 ankieterów, 231 wizyt, 17 miastJuż po raz trzeci postanowiliśmy sprawdzić, jak dilerzy radzą sobie w kryzysowej sytuacji, jak traktują potencjalnych klientów odwiedzających ich salony sprzedaży. Nasz wielki test salonów przeprowadziliśmy metodą tajemniczego klienta. 25 specjalnie przeszkolonych ankieterów odwiedziło w ciągu2 tygodni (między 8 a 22 maja) 231 salonów 11 marek na terenie całego kraju. W sumie odwiedziliśmy 17 miast. Były to zarówno wielkie aglomeracje, jak Warszawa, Katowice, Gdańsk, Wrocław, jak i mniejsze miasta, m.in. Płock, Opole, Częstochowa, Elbląg, Radom, Rzeszów. Wybierając do testu firmy samochodowe, kierowaliśmy się wielkością sprzedaży - postanowiliśmy sprawdzić pierwszą dziesiątkę. Dodatkowo na liście umieściliśmy Chevroleta. To nowa firma na naszym rynku motoryzacyjnym (działająca pod skrzydłami GM) i chcieliśmy sprawdzić, jak sobie radzi w trudnych czasach. Zadanie, jakie postawiliśmy przed naszymi ankieterami - tajmniczymi klientami - było dość proste. Mieli wcielić się w rolę przeciętnego Kowalskiego, który odwiedza salon w poszukiwaniu nowego auta. Schemat wizyty zawsze był podobny: klient wchodził do salonu, rozglądał się, podchodził do wybranego modelu samochodu, oglądał go najpierw z zewnątrz, potem wsiadał do środka, regulował fotel, kierownicę, lusterka, oglądał deskę rozdzielczą. Jednym słowem robił to, co każdy klient w takiej sytuacji zwykle robi. Z jednym wyjątkiem. Nasi ankieterzy mieli za zadanie jednocześnie obserwować zarówno wygląd salonu, jak i reakcję obsługi. Szczegółowy scenariusz każdej wizytyAby oceny były porównywalne, przygotowaliśmy wcześniej bardzo szczegółowy scenariusz wizyty. Jest to 4-stronicowa ankieta zawierająca 61 szczegółowych pytań, na które ankieter - tajemniczy klient - musiał udzielić odpowiedzi tuż po zakończeniu wizyty. Ocenialiśmy 3 duże kategorie: organizację salonu, jakość obsługi i jazdę próbną. W pierwszej do zdobycia było 50 pkt, w drugiej 100, w trzeciej 50. Zatem idealny salon mógł zdobyć maksymalnie 200 pkt. W kategorii "Organizacja salonu" duże znaczenie miały godziny otwarcia, można było zarobić lub stracić aż 10 pkt. Poza tym cenne punkty można było zdobyć za parking przed salonem, wygląd ekspozycji, dostępność materiałów informacyjnych. Bardziej rozbudowany system oceny zastosowaliśmy w kategorii "Jakość obsługi". Ocenialiśmy tu m.in. zainteresowanie obsługi salonu klientem, zachowanie, a nawet ubiór sprzedawców, sposób prezentacji samochodu, gotowość do negocjacji cenowych oraz czas oczekiwania na nowe auto (interesował nas tylko rocznik 2006, nie braliśmy pod uwagę aut przecenionych z lat ubiegłych, dostępnych często od ręki). Ta ostatnia kategoria sprawiła sporo problemów. Okazało się bowiem, że wcale nie jest tak łatwo kupić auto "od ręki". Tylko Ford dostał maksymalną ocenę 10 pkt, 4 inne firmy uzyskały po 5 pkt, a 6 firm, w których trzeba długo czekać na odbiór auta, dostało po 0 pkt. Naszym ankieterom - tajemniczym klientom - poleciliśmy, abyszczegółowo zainteresowali się trzema modelami z każdej ocenianej marki samochodowej. W sumie chcieliśmy "kupić" 33 modele. Aby wyeliminować przypadkowe sytuacje (np. choroba lub chwilowa niedyspozycja pracownika salonu, jakieś zdarzenia losowe itp.), do każdego modelu "podchodziliśmy" po 7 razy. Ta metoda pozwoliła wyeliminować przypadkowe oceny.Przy ocenie sprzedawców salonów samochodowych nie chodziło nam o to, aby "atakowali" klienta już na progu salonu. Tego nikt nie lubi, każdy klient (nie tylko salonu, lecz także dowolnego sklepu) woli mieć kilka minut na swobodne rozejrzenie się. Dlatego też zaleciliśmy naszym ankieterom, aby oceniali obsługę od momentu, gdy stanęli przy wybranym aucie. Stosunkowo najłatwiejsza była ocena jazdy próbnej. Podobnie jak w ub. roku także i w tym okazało się, że salony są przygotowane do takiej próby, mają przygotowane samochody, ale sprzedawcy z własnej inicjatywy nie wyrywają się z tą propozycją, raczej czekają, aż klient sam upomni się o możliwość przejażdżki.1SkodaPowrót na pozycję lidera po rocznej przerwie (w ub. roku Skoda zajęła 5. miejsce). Zdecydowane zwycięstwo w kategorii "Organizacja salonu".Salony Skody są otwarte najdłużej (jedyna w teście maksymalna ocena 10 pkt). Również zwycięstwo w kategorii "Jakość obsługi". Sprzedawcy Skody to profesjonaliści, posługują się jasnym i zrozumiałym dla klienta językiem, lecz zbyt nieśmiałoproponują jazdę próbną. Na wybrane auto nie trzeba długo czekać (maks. ocena 10 pkt).Suma punktów: 173,982FordUbiegłoroczny zwycięzca testu przegrał ze Skodą dosłownie o włos - różnica 6 pkt. Nieco niżej oceniono organizację salonu (krótszy czas otwarcia i odrobinę gorsza dostępność mat. informacyjnych). Sprzedawcy Forda zajmują się klientem perfekcyjnie, posługują się zrozumiałym językiem, lepiej niż w Skodzie prezentują auto. Najchętniej podejmują rozmowę o negocjacji ceny auta. Wysoka ocenajazdy próbnej. Na Fordy trzeba czekać dłużej niż na Skody.Suma punktów: 167,663PeugeotSpadek z 2. na 3. pozycję, lecz ogólny wynik nieco lepszy niż rok temu. W kategorii "Organizacja salonu" należałoby poprawiç dostępność mat. informacyjnych i ew. wydłużyć godziny otwarcia. Sprzedawcy Peugeota to kompetentni fachowcy, ale powinni aktywniej prezentować auta. Gotowi są do negocjacji cenowych. Krótki czas oczekiwania na wybrane auto (maks. ocena). Wysoka ocena jazdy próbnej, ale sprzedawcy proponują ją zbyt nieśmiało.Suma punktów: 162,114ToyotaSpadek z 3. na 4. miejsce, ocena ogólna prawie identyczna jak w ub. roku. Jedyna w teście maks. ocena 10 pkt za wygląd salonu. Bardzo kompetentni sprzedawcy, lecz mogliby aktywniej prezentować auto i zastosowane w nim rozwiązania. Średnia gotowość do negocjacji cenowych, średni czas oczekiwania na wybranymodel auta. Wysoka ocena jazdy próbnej (2. miejsce w teście), wzorowe, fachowe zachowania sprzedawców w czasie jazdy próbnej.Suma punktów: 158,755RenaultLekka poprawa z 6. pozycji w roku ubiegłym na 5. teraz. Ocena ogólna aż o 13 pkt lepsza niż rok temu. Jedyna w teście maks. ocena 10 pkt za ekspozycję auta w salonie. Niskie oceny za zainteresowanie klientem w salonie oraz aktywną prezentację samochodu. Wysoka znajomość produktu i jasny, zrozumiały język sprzedawców. Gotowość do negocjacji ceny auta, krótki czas oczekiwania na wybrany pojazd. "Nieśmiałe" proponowanie odbycia jazdy próbnej.Suma punktów: 157,556ChevroletMiła niespodzianka. Debiutant na polskim rynku i od razu wysoka, 6. pozycja. Niestety Chevrolet stracił punkty za zbyt krótki czas otwarcia salonów. Dobre oceny w kategorii "Jakość obsługi" z wyjątkiem aktywnej prezentacji samochodu. Tu sprzedawcy muszą się poprawić. Wysoka gotowość do negocjacji cenowych. Średni czas oczekiwania na samochód. Najwyższa ocena w teście (9,05 pkt) za możliwość odbycia jazdy próbnej.Suma punktów: 152,347CitroënW stosunku do ub. roku jedno miejsce w górę. Dobrze wyglądające salony, dostępne parkingi, ciekawie wyeksponowane auta, ale za krótki czas otwarcia. Najwyższa ocena w teście - 7,38 pkt - za zainteresowanie klientem w salonie. Niska ocena za aktywną prezentację samochodu. Gotowość do negocjacji cenowych, średni czas oczekiwania na auto. Dobra ocena jazdy próbnej, wysoka ocena zachowania sprzedawcy podczas jazdy.Suma punktów: 148,438OpelSpadek o jedną pozycję. Niższa niż rok temu ocena za organizację salonu. Opel stracił punkty za zbyt krótki czas otwarcia salonów oraz słabą dostępność materiałów informacyjnych. W kategorii "Jakość obsługi" niskie noty za aktywną prezentację auta, średnie za gotowość do negocjacji cenowych i dostępność wybranego modelu. Dość wysoka ocena pracy sprzedawców. Najwyższa ocena w teście - 42,18 pkt - w kategorii "Jazda próbna". Suma punktów: 145,529HondaSpadek aż o 5 miejsc, z 4. w ub. roku na 9. w tegorocznym teście. Strata punktów za zbyt krótki czas otwarcia salonów i za małą dostępność materiałów informacyjnych. Niepokojące: aż o 7 pkt niższa ocena niż w ub. roku w kategorii "Jakość obsługi". Słabe zainteresowanie klientem w salonie, niska ocena za aktywną prezentację samochodu. Gotowość do negocjacji cenowych, długi czas oczekiwania na wybrane auto. Dobra ocena jazdy próbnej.Suma punktów: 137,3910VolkswagenVW uzyskał ocenę ogólną o 5 pkt niższą niż w roku ubiegłym. Ładne salony, auta dobrze wyeksponowane, lecz za mało materiałów informacyjnych. Słabe zainteresowanie klientem, wręcz słabiutka nota za prezentację samochodu. Najniższa w teście ocena za gotowość sprzedawców do negocjacji cenowych, długi czas oczekiwania na wybrany model. Sprzedawcy VW nie kwapią się z propozycją odbycia jazdy próbnej, ale jeśli już do niej dojdzie, są OK.Suma punktów: 132,1211FiatPodobnie jak w poprzednich testach Fiat okupuje koniec tabeli wyników. Ładne salony, lecz za krótko otwarte. Średnia ocena za ekspozycję aut i materiały informacyjne. Wolne parkingi. Zamałe zainteresowanie klientem w salonie, niska ocena za prezentację samochodu, dość dobra znajomość produktu u sprzedawców. Średni czas oczekiwania na wybrany model auta. Najniższa w teście ocena - 1,43pkt - za spontaniczną propozycję odbycia jazdy próbnej.Suma punktów: 130,46Podsumowanien Do zdobycia było 200 pkt. Średnia ocena z całego testu w tym roku (151,48) jest o 4 pkt wyższa niż rok temu (147,43). Czyli jest lepiej. Jednak do ideału ciągle daleko. Salony otwarte są za krótko (tylko Skoda uzyskała maks. ocenę). Auta są z reguły ładnie wyeksponowane, lecz w niektórych salonach jest za mało materiałów informacyjnych. Sprzedawcy, najczęściej profesjonalnie przygotowani, posługują się zrozumiałym językiem, lecz nie zawsze chcą (lub potrafią) aktywnie prezentować auto, czyli tak, aby klient zobaczył działanie różnych rozwiązań. Cieszy dość wysoka gotowość sprzedawców do negocjacji cenowych - to m.in. wynik załamania sprzedaży i obawy o utratę klienta, jeśli nie dostanie on jakiegoś bonusa. Podobnie jak w ub. roku sprzedawcy zbyt nieśmiało proponowali jazdę próbną. Jeśli jednak już do niej dochodziło, zachowywali się profesjonalnie.Za tydzień pełny ranking 231 salonów