Raport jakości J.D. Power - narzekają nie tylko na auta, ale i serwis

• Wbrew pozorom nie tylko sama jakość usług ma wpływ na ocenę, pod uwagę bierze się również obiekty (19 proc. wagi), kontakt z doradcą (18 proc.) czy warunki odbioru pojazdu (16 proc.)
• Ogólna satysfakcja kierowców aut elektrycznych jest aż o 69 pkt niższa względem not wystawianych przez kierowców aut spalinowych
• Od lat kiepskie oceny zbiera przede wszystkim koncern Jaguar Land Rover, kiepskie noty zbierają także marki koncernu Stellantis - Alfa Romeo, Jeep, Chrysler czy Ram zajmują ostanie miejsca
• Więcej takich informacji znajdziesz na stronie głównej Onet.pl

Pora na nowy raport J.D. Power US Customer Service Index Study. Za tą długą nazwą kryje się badanie satysfakcji klientów korzystających z usług serwisowych dealerów różnych marek samochodów. Skoncentrowano się przy tym wyłącznie na grupie tych kierowców, którzy użytkują dość młode samochody (nie młodsze niż rok i nie starsze niż trzyletnie, czyli roczniki 2018-2020). Uwzględniono przy tym nie tylko typowe przeglądy gwarancyjne, ale także wszelkie inne naprawy.

Raport jakości J.D. Power - coraz lepszy serwis samochodów?

Choć klienci wciąż mają na co narzekać, to jednak poziom satysfakcji wzrósł aż o 10 punktów (z 837 pkt w 2020 r. do 847 pkt w 2021). Na dodatek wskaźnik zadowolenia rośnie już szósty rok z rzędu. Zdaniem badaczy to dobry dowód na to, że dealerzy znakomicie poradzili sobie szczególnie w tak trudnym roku stojącym pod znakiem pandemii i obostrzeń.

Przeczytaj też:

• Sprawdź, jakie korzyści daje internetowa subskrypcja „Auto Świata”

Wbrew pozorom nie tylko sama jakość usług ma wpływ na ocenę. Pod uwagę bierze się również: obiekty (19 proc. wagi), kontakt z doradcą (18 proc.) czy warunki odbioru pojazdu (16 proc.). Nie bez znaczenia jest także czas realizacji usług. Nie jest tajemnicą, że im dłużej czekamy na zwrot samochodu, tym poziom zadowolenia znacząco spada. Na tym nie koniec.

Raport jakości J.D. Power: ocena satysfakcji klientów – segment premium

Okazuje się, że nawet rodzaj napędu wpływa na to, czy jesteśmy zadowoleni z usług serwisowych. Wiele do myślenia dają noty od użytkowników samochodów elektrycznych (BEV). Ogólna satysfakcja z usług dealerów jest w przypadku elektryków aż o 69 pkt niższa względem not wystawianych przez kierowców aut spalinowych. Sama jakość usług także pozostawia sporo do życzenia. Oto dość wymowne stwierdzenie: "właściciele pojazdów typu BEV są 2,5 razy bardziej narażeni na to, że ich usługa nie została wykonana prawidłowo za pierwszym razem". Różnica sięga aż 76 pkt na niekorzyść modeli zasilanych jedynie prądem.

Według analityków obsługa klientów korzystających z aut elektrycznych to obecnie wyjątkowe wyzwanie dla dealerów. Szkoda, że w badaniu nie sprecyzowano, które z marek mają najwięcej do poprawy w kwestii aut BEV. Znamienne, że w tegorocznej edycji raportu nie ujęto Tesli, która nie ułatwia życia autorom raportów o jakości samochodów (firma dotąd nie udzielała pozwolenia na badania ankieterom J.D. Power).

Raport jakości J.D. Power: ocena satysfakcji klientów – rynek masowy

Wbrew pozorom nie tylko producenci aut elektrycznych mają powód do zmartwień. W segmencie premium mają nad czym pracować szczególnie te marki, które zajmują ostatnie pozycje w zestawieniu. Od lat kiepskie noty zbiera przede wszystkim koncern Jaguar Land Rover. Niewiele lepiej jest z Volvo. Poniżej średniej dla segmentu znajduje się także niemieckie trio, czyli Audi, BMW oraz Mercedes.

Raport jakości J.D. Power - Alfa Romeo, Jeep, Volkswagen i inni

Spory ból głowy mają także menedżerowie nowego koncernu Stellantis. Kluczowe marki wciąż są bowiem w końcówce rankingu. W tegorocznym badanu Alfa Romeo zajęła ostatnią pozycję w segmencie premium. Wśród producentów z rynku masowego trzy ostatnie miejsca należą do: Jeepa, Chryslera oraz Rama. Wraz z nimi problemy przeżywa także Volkswagen, który w porównaniu do poprzedniego raportu spadł o kilka pozycji w dół. Powodów do dumy próżno szukać także w Toyocie, która spadła z piątego miejsca w 2020 r. na dziewiąte.

Pozostaje jeszcze kwestia oczekiwań samych klientów. Im większe wymagania, tym łatwiej o spadek w zestawieniu. Warto mieć to na uwadze na przyszłość. Może się bowiem okazać, że nawet najwierniejsi klienci mogą się odwrócić od marki, gdy jej menedżerowie osiągną zbyt wysoki poziom samozadowolenia.