- Wielki Test Salonów to największe tego typu badanie rynkowe w Polsce
- Zbadaliśmy 25 firm: 9 reprezentujących marki premium i 16 – marki popularne
- Salony polskich dealerów są na światowym poziomie, tegoroczne wyniki są najlepszymi w 20-letniej historii naszego badania
- Dużo czytania, a mało czasu? Sprawdź skrót artykułu
Nasi wysłannicy – tajemniczy klienci – odwiedzają salony sprzedaży nowych aut i oceniają, jak traktowani są w nich klienci. Zwracają uwagę na wszelkie drobiazgi, a cząstkowe oceny grupujemy w trzy główne kategorie: "Organizacja salonu", "Jakość obsługi" i "Jazda testowa".
Wielki Test Salonów 2023 – marki premium osiągają coraz większą sprzedaż
Od 2016 r. wyniki Wielkiego Testu Salonów podajemy osobno dla marek popularnych i marek premium. Wynika to z coraz większej sprzedaży tych drugich na polskim rynku. W 2022 r. sprzedano w sumie 420 tys. nowych samochodów osobowych, z czego 96 tys. było właśnie marek premium (23 proc. sprzedaży wszystkich nowych aut).
W tym segmencie największą sprzedaż w 2022 r. osiągnęło BMW – 23 tys. 806 szt. Mercedes sprzedał 21 tys. 356 aut, Audi – 19 tys. 323 szt., Volvo – 10 tys. 947 aut, a Lexus – 5657 szt.
W Wielkim Teście Salonów 2023 do dotychczas sprawdzanej piątki marek premium (Audi, BMW, Mercedes, Volvo i Lexus) doszły cztery kolejne (Alfa Romeo, Land Rover, Mini i DS). W sumie podczas tegorocznej edycji nasi tajemniczy klienci sprawdzili i ocenili 92 salony dziewięciu marek premium.
Wielki Test Salonów 2023 – Mercedes po raz drugi na pierwszym miejscu
Jak marki premium wypadły w naszym teście? Zasadniczo – bardzo dobrze. Pierwsze miejsce zajął (po raz drugi rok po roku) Mercedes z oceną 95,2 proc. Do ideału, czyli 100 proc., pozostało bardzo niewiele, ale już teraz w dwóch kategoriach firma ze Stuttgartu oceniona została najwyżej – po 100 proc. uzyskała za organizację salonów i za zakończenie rozmowy ze sprzedawcą oraz ustalenie dalszych kroków postępowania. Bardzo wysoko oceniono także jazdę testową w salonach Mercedesa – 98,8 proc.
Na 11 sprawdzonych salonów Mercedesa dwa uzyskały maksymalny wynik 100 proc., to znaczy wszystkie oceniane kategorie oceniono najwyżej. Takie salony uzyskują w naszym Teście tytuł "Salon nr 1 w Polsce". Również dwa sprawdzone salony Mercedesa uzyskały wynik powyżej 98 proc., co daje im tytuł "Salon wzorowy", a cztery salony oceniono powyżej 90 proc., co daje tytuł "Salon bardzo dobry".
Trzeba przyznać, że w ostatnich dwóch latach Mercedes zrobił dużo, aby poprawić jakość obsługi w swoich salonach – od 2016 do 2021 r. wśród marek premium był poza podium, ale w 2022 r. wskoczył na nie i to od razu na najwyższy stopień. W tym roku powtórzył sukces. Gratulacje!
Wielki Test Salonów 2023 – BMW zawsze na dobrej pozycji
Drugie miejsce w kategorii marek premium zajęło BMW, uzyskując ocenę 93,6 proc. Tu też jest znaczna poprawa, np. w 2021 r. BMW, zajmując 1. miejsce wśród marek premium, uzyskało ocenę 86,7 proc. Trzeba też zaznaczyć, że BMW od 2016 do 2021 r. zawsze zajmowało miejsce na podium wśród marek premium. Maksymalną ocenę uzyskała kategoria, którą nazwaliśmy Follow Up, a która oznacza wszelkie działania już po spotkaniu w salonie dealerskim. Bardzo wysoko (99 proc.) oceniono jazdę próbną, badanie potrzeb klienta (98,6 proc.) oraz zakończenie rozmowy (98,1 proc.).
Wśród 12 sprawdzonych salonów BMW jeden uzyskał maksymalną ocenę 100 proc. ("Salon nr 1 w Polsce"), trzy salony uzyskały wynik powyżej 98 proc. ("Salon wzorowy"), a cztery – powyżej 90 proc. ("Salon bardzo dobry")
Wielki Test Salonów 2023 – Lexus zawsze na podium
Trzecie miejsce wśród marek premium uzyskał Lexus – 91,8 proc. Japońska firma występuje w naszym WTS od 2019 roku i od tego czasu zawsze jest na podium. Również w Lexusie zauważamy znaczący wzrost poziomu obsługi klienta. Np. w 2021 r. Lexus zajął 3. miejsce w markach premium z rezultatem 85,2 proc. Najwyżej oceniono w salonach Lexusa przyjęcie klienta (97 proc.), organizację salonu (96 proc.), jazdę testową (96,9 proc.).
Na dziesięć sprawdzonych salonów Lexusa jeden uzyskał maksymalną ocenę 100 proc. ("Salon nr 1 w Polsce"), a sześć dostało ocenę powyżej 90 proc. ("Salon bardzo dobry").
Patrząc na tegoroczne wyniki marek premium, można stwierdzić, że ich salony są na najwyższym poziomie (średnia 97,5 proc.). Sprzedawcy w salonach premium znakomicie potrafią w czasie rozmowy doradczej zbadać potrzeby klientów (średnia 96,4 proc.). Nie ma też problemów z jazdą testową – dostępne są wszystkie modele, a sprzedawcy zachęcają do odbycia jazdy próbnej (średnia ze wszystkich salonów 95,7 proc.).
Co należałoby poprawić? Łatwość umówienia wizyty w salonie (średnia tylko 80,7 proc.), przy czym najłatwiej umówić wizytę w salonach Mercedesa (średnia 90,9 proc.), Land Rovera (średnia 86 proc.) i Audi (średnia 85 proc.).
Do poprawy jest także kategoria Follow Up, czyli wszystkie działania podejmowane przez sprzedawcę po wizycie klienta w salonie (średnia 73,9 proc.). W tej kategorii najwyższą ocenę otrzymało BMW, a Mercedes 90,9 proc.
Wielki Test Salonów przeprowadzamy we współpracy z firmą badawczą Minds & Roses.
Wielki Test Salonów 2023 – szczegółowe wyniki marek premium
Aby przeglądać tabelę, przesuń kolumny w lewo.
| Marka | Mercedes | BMW | Lexus | Audi | Alfa Romeo | Land Rover | Mini | DS | Volvo |
| Liczba salonów objętych badaniem | 11 | 12 | 10 | 11 | 10 | 10 | 10 | 8 | 10 |
| Organizacja salonu | 100 proc. | 96,7 proc. | 96,0 proc. | 100 proc. | 98 proc. | 96 proc. | 97 proc. | 96,3 proc. | 97 proc. |
| Obsługa klienta | 94,1 proc. | 92,2 proc. | 91,9 proc. | 89,5 proc. | 89,9 proc. | 85,2 proc. | 90,5 proc. | 86,5 proc. | 82,1 proc. |
| Jazda testowa | 98,8 proc. | 100 proc. | 70 proc. | 63,6 proc. | 60 proc. | 90 proc. | 70 proc. | 50 proc. | 60 proc. |
| Wynik ogólny | 95,2 proc. | 93,6 proc. | 91,8 proc. | 90,8 proc. | 89.4 proc. | 89,2 proc. | 88,9 proc. | 86,8 proc. | 83 proc. |
| Miejsce | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 |
Wielki Test Salonów 2023 –
marki popularne: tak dobrze jeszcze nie było
Nasi tajemniczy klienci odwiedzili i sprawdzili ponadto 247 salonów 16 marek oferujących popularne samochody. Do badania wybieramy 30 proc. salonów danej marki, dlatego ich liczba się różni – od dziesięciu w przypadku np. Citroena, Jeepa, czy Peugeota po 21 w przypadku Renault i 25 – Skody.
W tym przypadku wyniki również grupujemy w trzech głównych kategoriach: "Organizacja salonu", "Obsługa klienta" i "Jazda testowa".
Wielki Test Salonów 2023 – salony na światowym poziomie
Oceniając organizację salonu, nasi tajemniczy klienci sprawdzają, jak wygląda otoczenie salonu, czy jest uporządkowane, czy są miejsca parkingowe dla klientów, czy nie ma barier architektonicznych dla osób niepełnosprawnych, a w środku – jak wyeksponowane są samochody, czy dostępne są materiały informacyjne wreszcie, czy w salonie jest czysto i przyjemnie. Trzeba z satysfakcją przyznać, że w kategorii "Organizacja salonu" mamy już światowy poziom. To nie kokieteria czy ocena na wyrost. Polskie salony są na światowym poziomie. Jest to zasługa i dealerów, i przedstawicielstw marek dbających o to, aby budynki salonów były nie tylko ładne architektonicznie, lecz także jednorodne w stylu w obrębie jednej marki. Dzięki temu już z daleka rozpoznajemy salony Renault, Volkswagena, Seata czy Toyoty.
Po raz pierwszy w historii WTS aż osiem firm na 16 zbadanych otrzymało w tej kategorii najwyższą ocenę. To oznacza, że wszystkie zbadane salony danej marki również uzyskały najwyższą notę. Tak było w przypadku: Dacii, Peugeota, Seata, Skody, Toyoty, Forda, Cupry i Jeepa. Średnia dla wszystkich zbadanych firm wyniosła 99 proc. Rewelacyjnie! Wszystkim należą się gratulacje.
Ważną kategorią mającą największy wpływ na ocenę końcową jest "Obsługa klienta". W tym przypadku nasi tajemniczy klienci oceniali wiedzę i profesjonalizm sprzedawców w salonie, poczynając od momentu przyjęcia klienta, poprzez badanie jego potrzeb i prezentację pojazdu. Większość klientów pojawia się w salonie, mając już jakąś wiedzę o wybranym aucie, ale rolą sprzedawcy jest wybadanie jakiego samochodu potrzebuje klient, czy będzie to pojazd do pracy, do okazjonalnych wyjazdów, ile osób będzie nim podróżowało i na jakich trasach. Zdarza się, i to nierzadko, że po rozmowie ze sprzedawcą i na skutek jego sugestii klient zmienia zdanie i wybiera model auta, o którym wcześniej nie myślał.
Wielki Test Salonów 2023 – Fiat: wiemy, czego potrzebują klienci
W kategorii "Przyjęcie klienta" najlepiej wypadły salony Fiata – średnia dla marki to 99 proc. Dziewięć firm na 16 zbadanych uzyskało średnią powyżej 90 proc., co należy uznać za wynik bardzo dobry.
Badanie potrzeb klienta sprzedawcy mają opanowane w stopniu perfekcyjnym – w tej kategorii najlepiej wypadły salony Fiata – średnia dla marki to 99,2 proc. Ocenę powyżej 98 proc., a więc prawie idealną oprócz Fiata otrzymały również: Renault, Peugeot, Dacia i Volkswagen.
Nieco słabiej wypadła prezentacja pojazdu – tu tylko cztery firmy uzyskały noty powyżej 90 proc.: Ford – 93 proc., Citroen – 92,9 proc., Peugeot – 91,4 proc. i Fiat – 90 proc.
Wielki Test Salonów 2023 – najlepiej obsługują w Peugeocie
W sumie w kategorii "Obsługa klienta" średnia dla wszystkich zbadanych firm jest wyższa niż w poprzednich latach i wynosi 87,1 proc. (W 2021 r. wyniosła 80,6 proc.). Najwyższe noty w tej kategorii uzyskały: Peugeot – 93,9 proc., Renault – 92,1 proc., Fiat – 92 proc. oraz Dacia – 91,8 proc.
I wreszcie jazda testowa – przez wiele lat była to przysłowiowa pięta achillesowa wielu dealerów. W salonach brakowało aut do jazd próbnych, sprzedawcy nie proponowali przejażdżki wybranym przez klienta modelem, oceny w tej kategorii przez wiele lat były niskie. Ale to już – na szczęście – historia. Teraz przed salonami stoją auta testowe, a sprzedawcy sami zachęcają do odbycia jazdy próbnej.
Wielki Test Salonów 2023 – Jazda testowa? Proszę bardzo
W tegorocznym badaniu średnia ocena w kategorii "Jazda testowa" jest najwyższa w całej historii naszego Testu – 95,2 proc. Tylko dwie firmy uzyskały wynik nieco poniżej 90 proc.: Citroen – 88,7 proc. i Opel – 89,1 proc. Najlepiej jazdę testową gwarantują Renault – 99,3 proc. oraz Jeep – 99,2 proc. Na 21 sprawdzonych salonów Renault tylko trzy otrzymały w tej kategorii notę poniżej 100 proc., pozostałe uzyskały najwyższą notę. W Jeepie na 10 salonów osiem uzyskało najwyższą ocenę.
Wielki Test Salonów 2023 – Renault najlepsze
Jaka firma reprezentująca marki popularne okazała się najlepsza w Wielkim Teście Salonów 2023? Zwycięzcą jest Renault – we wszystkich kategoriach uzyskała wysokie oceny, jest to firma bez słabych stron, mająca doskonale zorganizowane salony, dobrze wyszkolonych sprzedawców, zapewniająca obsługę klientów na najwyższym poziomie, gwarantująca też jazdę próbną wybranym modelem auta.
Ten, kto śledził wyniki naszego WTS w ub. roku, nie będzie sukcesem Renault zaskoczony – francuska firma w 2022 r. również zajęła miejsce na najwyższym stopniu podium. Trzeba też dodać, że Renault w ostatnich latach znacznie poprawiła jakość obsługi, a od 2015 r. zajmowała w WTS miejsce na podium.
Wielki Test Salonów 2023 – zaskakujący awans Fiata
Zaskoczeniem może być firma, która zajęła drugie miejsce – to Fiat z wynikiem 93,7 proc. Włoska marka w poprzednich edycjach Wielkiego testu Salonów zajmowało pozycje w drugiej połowie tabeli. Uzyskiwała wysokie noty jedynie za organizację salonu, ale już obsługa klienta wypadała słabo, podobnie jak jazda próbna. W tym roku Fiat wskoczył od razu na drugi stopień podium, a wysokie wyniki w poszczególnych kategoriach wskazują, że nie jest to przypadek. Prawdopodobnie tak znaczna poprawa jest efektem radykalnych działań importera – Stellantis, który zdecydował o rozstaniu się z wieloma dealerami Fiata, którzy nie spełniali standardów jakościowych, a wywodzili się jeszcze z dawnych czasów, kiedy działały Polmozbyty.
Trzecią pozycję w naszym teście zajął Peugeot z wynikiem 93,5 proc., czwartą Dacia – 92,9 proc., piątą Volkswagen – 90,6 proc. Wysoki próg 90 proc. przekroczył jeszcze Nissan – 90,2 proc.
Żadna z 16 zbadanych firm nie "spadła" poniżej 80 proc., a średnia dla wszystkich wynosi w tym roku 88,9 proc. Taka sytuacja zdarza się po raz pierwszy i dlatego wszystkie sprawdzone firmy zasługują na gratulacje za wielką pracę włożoną w poprawę jakości obsługi. Można też stwierdzić – bez fałszywej skromności – że tak dobre tegoroczne wyniki to także nasza zasługa i prowadzonego od lat 20 Wielkiego Testu Salonów.
Wielki Test Salonów 2023 – wyniki marek popularnych
| Miejsce | Marka | Organizacja salonu | Obsługa klienta łącznie | Jazda testowa | Wynik końcowy |
| 1 | Renault | 99,0 proc. | 92,1 proc. | 99,3 proc. | 94,2 proc. |
| 2 | Fiat | 99 proc. | 92 proc. | 98,4 proc. | 93,7 proc. |
| 3 | Peugeot | 100 proc. | 93,9 proc. | 94,5 proc. | 93,5 proc. |
| 4 | Dacia | 100 proc. | 91,8 proc. | 98,4 proc. | 92,9 proc. |
| 5 | Volkswagen | 96,3 proc. | 87,6 proc. | 98,8 proc. | 90,6 proc. |
| 6 | Nissan | 99,2 proc. | 88,7 proc. | 95 proc. | 90,2 proc. |
| 7 | Seat | 100 proc. | 85,7 proc. | 93,8 proc. | 88,4 proc. |
| 7 | Skoda | 100 proc. | 86,3 proc. | 92,9 proc. | 88,4 proc. |
| 8 | Toyota | 100 proc. | 85,8 proc. | 97,3 proc. | 88,3 proc. |
| 9 | Ford | 100 proc. | 87,7 proc. | 92,9 proc. | 87,7 proc. |
| 10 | Kia | 98 proc. | 85 proc. | 95,1 proc. | 86,9 proc. |
| 11 | Cupra | 100 proc. | 82,5 proc. | 96,1 proc. | 86,2 proc. |
| 12 | Citroen | 99 proc. | 84,3 proc. | 88,7 proc. | 85,2 proc. |
| 13 | Hyundai | 97,2 proc. | 83,2 proc. | 90,1 proc. | 84,8 proc. |
| 14 | Jeep | 100 proc. | 79,9 proc. | 99,2 proc. | 84,3 proc. |
| 15 | Opel | 97 proc. | 81,7 proc. | 89,1 proc. | 82,8 proc. |
Wielki Test Salonów przeprowadzamy we współpracy z firmą badawczą Minds & Roses.
